如何用耳朵提高电话销售技巧？

失败案例

电话销售人员：“您好！”

客户：“你好！”

电话销售人员：“请问您那里是满意装修公司的采购部吗？”

客户：“是的，你是哪里？你有……”

电话销售人员：“我是洁皓洁具公司的，我们公司生产的洁具造型优美、质量上乘。贵公司是做装修的，肯定能用得上我们公司的洁具，如果我们能长期合作，对我们双方来说，将会达到一种‘双赢’局面！”

客户：“你们公司什么时候成立的啊？产品种类都有……”

电话销售人员：“我们公司产品的种类涵盖了整个家居生活，我们与高质装修公司和兄弟装修公司都有合作，而且每个月的交易额都在五位数以上。”

客户：“……”

电话销售人员：“如果我们能合作的话，我保证给您的价格和给他们那两家公司的价格是一样的。关于质量，您大可不必担心，我们使用的制材都符合国家的标准，而且现在提倡环保，所以……”

客户根本插不上嘴，只能被动地听电话销售人员一个人“演讲”。在电话销售人员正演讲得起劲时，发现对方早已挂断了电话。

“使用耳朵”的意思是要求电话销售人员学会倾听。倾听是一种十分重要的技能，它贯穿了整个销售过程。

一名优秀的销售人员，想要达到推销的目的，就要学会倾听。在探寻客户需求的时候，更要学会倾听；向客户介绍产品的时候，不会倾听，就得不到来自客户心底的反馈……尤其是对于电话销售人员来说，电话是我们的武器，如果在销售的时候不会使用“耳朵”，试问怎样达到销售的目的呢？

其实，给客户拨打陌生拜访电话，是一个与客户双向沟通的过程。电话销售人员一定要牢记一点，在给客户拨打陌生拜访电话的时候，如果电话销售人员的谈话时间不少于客户的谈话时间，那么这位销售人员是比较失败的。

在给客户拨打陌生拜访电话的时候，学会倾听更是重中之重。要知道，每一个陌生拜访电话对电话销售人员来说都是一个全新服务的开始。

1.倾听，态度要诚恳

在拨打陌生拜访电话时，电话销售人员一定要诚恳地倾听客户的反馈，因为你的情绪完全可能通过电话传递给客户。倾听态度的重要性如图5-9所示。

图5-9 倾听态度的重要性

（1）充满笑容(www.xing528.com)

销售的时候，推销人员可以用笑容来打动客户，但是电话陌生拜访的时候，怎样用笑容来感染客户呢？其实，做法很简单，那就是在整个过程中保持微笑。

在给客户的陌生拜访电话打通之后，电话销售人员一定要保持笑容，无论里面的声音是男的还是女的、阳光的亦或是深沉的……你一定要微笑着向客户打招呼，而且在整个陌生拜访电话的过程中都要如此。

当听不清楚客户在说什么的时候，一定不要在心底思考：“他在说什么呢？”那样的话，你的语气中一定会透露出“埋怨”和“责怪”，会影响整个陌生拜访电话的质量。

（2）懂得宽慰

客户层次不同，接电话的态度也不尽相同。在给客户拨打陌生拜访电话的时候，电话里也许会传来愤怒的语气，所以在面对这种客户时，电话销售人员一定要对客户宽慰。

此时，电话销售人员更应宽容地去倾听客户，其实当你第一次给客户拨打陌生拜访电话的时候，客户并不知道你是谁，显然客户的怒火并不是针对你的。

如果你能成功地了解客户的问题，并且能够积极地给予解决，客户会对你产生深刻的正面印象。这种印象对你销售产品，百利而无一害。

一次成功的陌生拜访电话，完全可以让客户对电话销售人员以及其销售的产品有一定的了解。而一次不成功的陌生拜访电话沟通，会使电话销售人员失掉耐性和信心，更会导致客户的反感。

2.规避不良倾听

既然倾听贯穿在整个电话销售的过程中，那么电话销售人员一定要了解有哪些因素可能会影响倾听的效果。

下列两个因素会妨碍你有效倾听（见图5-10）。

图5-10 妨碍有效倾听的因素

（1）思想跑神

在给客户拨打陌生拜访电话的时候，往往自己没有留神儿，电话销售人员的注意力已经悄悄地被自己生活的琐事所吸引，尤其是在倾听的时候。例如，工作一周，非常劳累，周末去哪里放松一下？家里的下水道堵了，一会儿要找人修理……

其实，给客户拨打的陌生拜访电话直接影响着自己的业绩，所以电话销售人员在打电话的时候一定要注意倾听客户，下班之后再去思考那些与工作无关的事情。

（2）周围环境嘈杂

给客户拨打陌生拜访电话，一定要保证周围环境没有其他声音干扰。例如，在电话销售人员的工作环境里，充斥着同事们谈话的声音、走动的声音，或者是窗外自然界的声音等。

电话销售人员一定要规避这些来自客观环境的声音干扰，才能达到给客户顺利拨打陌生拜访电话的目的。