如何优化投诉位置网络性能：思路与解决方案

“话术是落地使用的参考，接下来还需要继续萃取赞美的经验图谱呢。”王萃取在弟子群里提醒道。

“是的，老师，”崔小白回复，“赞美的管理者常见话术我已经萃取了五个版本，下一步就打算萃取赞美的共性思路了。”

“‘小白’学套路，高手有思路，套路是一招一技，思路才是共同共性，”王萃取说道，“萃取了主题的思路，‘小白’后期才能举一反三，触类旁通。”

“老师说得极是，但思路这块确实只有高手才有，而且他自己还不一定能够说得清楚。”崔小白说出自己的疑惑。

“是的，所以这才需要我们萃取师啊，‘归纳共性’是我们的拿手好戏，高手在一个个具体事情中得出了共性的解决思路，我们回听访谈录音，再萃取一下，就可以出一版新的思路。”王萃取具体提示。

“嗯，是啊，后面还有经验的确认环节，我就先归纳出一个思路，然后再说。”

“是的，用咱们认证课的五个方法之一，就可以萃取出一个思路的，一个任务一个思路，多了还没用。”王萃取进一步辅导提醒。

“嗯，我觉得最好用的就是重点式思路了，”崔小白在课上用得很好，王老师在每个知识点上都会提供几个方法，让学员有自己的选择。

“是的，赞美下属用重点式思路你萃取一下。”

“我觉得，可以是‘具体’，”崔小白说出自己的看法，“管理者赞美下属最主要的就是言之有物，不能泛泛而谈，要说下属具体明确的表现……”

“很好呢，是可以作为共性思路使用的，”王萃取鼓励道，“不过稍后还是补写一段思路解释的。”

“好的，老师，写完就发您，到时候再给指导一下。”

“好的，没问题。”

一类事件或问题的共性解决套路就是思路，举一反三就是掌握共性的套路。经验萃取整体就是“归纳共性，识别个性，分析特性”，共性经验有流程、思路和模型。思路下切为方法、流程、技巧，上推为模型。流程属于技能类经验，思路和模型属于知识类经验。

思路的呈现，一般都是1～10个字之内，由一个关键词或短句构成，相当于背后的“心法”，不需要太多字，简单好记，新手才更容易学会。

思路根据萃取角度的不同，一般分为借助权威的理论式思路、领导指导的讲话式思路、强调突出的重点式思路、战略发展的战略式思路、反复发生的重复式思路，萃取师在经验优化时，只要选择一种方法就可以。思路本身需要双引号注释，起到强调突出的作用。

很多时候，一类任务或问题的解决，已经早有了理论研究，只是当事人很少了解到，实际操作时又与某种理论暗合，这时就可以直接套用理论作为解决思路。

理论可能是某个原理、法则、定律、效应，比如马斯洛需求层次、南风法则、摩尔定律、马太效应，萃取师可以网上找到理论之后，要仔细研读一下，结合指导理论讲怎么处理共性任务或问题，要概括性地讲，一般在两到三行一百字之内就可以。

【示范】理论式思路

安抚老年客户情绪，根据“马斯洛需求层次”理论，老年客户十分在意安全和自尊，所以一定要把账户安全说清楚，同时要重视维护老年客户的面子。

农村宽带的拓展，根据“标杆引领”的理论，通过前期赋能培训，择优树立低渗村宽带、人口渗透率提升标杆，明确标杆支局的活动标准化动作，从而实现全市复制推广。

在测试系统时，根据“参与感三三法则”，对标我们IT系统建设流程，开放需求设计、业务测试、系统运行环节，让用户参与进来，以此来提升用户体验。

在提升宽带装维能力时，根据现场管理的“5M”法则，通过分析“人机料法环”五个主要因素，结合宽带装维的实际工作，要从基础配置、资源支撑、优化制度流程、盯控督办进展四个大方面着手进行提升。

主持能力的提高，根据安德斯·艾利克森的“刻意练习”法则，一个好的主持人是不断练习出来的，在舞台营销中把各个环节加强练习，整个舞台营销活动不是问题。

针对团队成员参差不齐的情况，根据“雁阵效应”，人力不足的情况下要抓核心、抓骨干，补充普通力量。以先进带动后进，以熟练带生疏，大幅提升团队整体战斗力。

高层领导在讲话时会考虑全局、普遍情况，此时用词就会比较概括、抽象，能够覆盖多种情况，这种言简意赅的语言可能就是共性思路。比如，领导在讲团队建设时说“找对人做对事”，这六个字就可以作为团队建设的思路。萃取师可以查看企业的新闻、文件，从而评估哪句话可以作为思路。

【示范】讲话式思路

在推广优秀营销做法时，根据“以点带面”的思路，先完成县区平安E通的入网，发挥标杆效应并总结经验，标杆县区的入网带动全市入网。(www.xing528.com)

根据客户“趋利避害”的心理，分析联通手机活动捆绑劣势，帮用户看清友商活动弊端，给用户算一笔经济账，放大我公司品牌优势和服务优势，通过对比，让用户继续选择中国移动。

根据“抓大放小”的原则，通过现场穿越和数据分析，摸清家宽用户投诉诱发原因，研究用户投诉主要诱因和大面积投诉诱因，并以此为切入点制定对应预防措施，快速压减用户投诉量，提升用户感知。

根据“透过现象看本质”的原则，客户对流量查询结的投诉，表明客户对渠道的不信任，做好多渠道流量查询结果一致性，可提升整体公司互联网窗口形象，提升客户信任感。

根据“思路决定出路”的法则，我们详尽分析了投诉位置的不同时段网络性能，结合周边市政规划带来的人口流动、拆迁、干扰等客观因素，最终团队达成共识，决定采取三套解决方案并行，来改善该位置的信号问题，从而提高方案的精准度，提升投诉化解效率。

思考处理共性任务或问题时，最重要的一招是什么，用关键词来概括，这时就可以作为共性思路。比如，夫妻相处的思路是“包容”，与孩子相处的思路是“陪伴”，营销客户的思路是“建立信任”。萃取师找到任务或问题处理的重点内容，用一个关键词或短句概括，就成了处理思路。

【示范】重点式思路

在给别人介绍对象时，要根据“门当户对”的原则，明确双方的条件和标准，在年龄、职业、收入、教育背景等方面匹配之后，再进行引荐认识。

在给客户提供授信方案时，根据“换位思考”的理念，清楚自己客户的需求，对应提出合适的授信方案和产品。了解整个项目流程，做好服务的专业性，提高客户的服务体验。

在每次培训结束后，要秉承学员学习后能够践行“知行合一”的原则，及时进行笔记整理，提炼课程重点结合实际工作分享学习心得，最终达到能够翻转课程的效果。

在劳动用工时，一定要秉持“严格把控用工风险”的原则，以劳动合同法为依据，及时办理入离职手续备案完善，避免使用特殊人员，合理解决劳动纠纷。

处理老年客户业务纠纷时，一定要秉持“先处理心情再处理事情”的原则，迅速隔离到单间、安抚情绪为先、同时找同事一起见证、处理，避免老年人身体出状况，说不清楚。

把所在集团／公司的年度发展战略作为指导思路，在一些任务和问题的处理时也是可以的。年度战略是最大的重点，很多战略也是通用的，萃取师通过查看企业文件、新闻或者直接询问，从而确定企业的战略。

企业战略作为共性思路，不但上接战略，而且还可以下推为具体行为了。比如某公司的年度战略是微笑服务、细节满意，这些都是可以作为思路使用的。要注意的是，萃取师列明思路之后，一定要结合任务或问题进行解释。

【示范】战略式思路

在推动客户体验时，要从“一切为了客户”的服务理念出发，组织开展端到端业务质量感知提升工作。从传统的面向“网络”转变为面向“业务”的运维管理模式，以业务感知为导向，切实提升用户的端到端业务感知。

根据“优惠便捷”的思路，整合产品特色，畅通审批渠道，联动全员营销，提升专业能力，最后从贷前、贷中、贷后三个时期发展好分期业务。

根据“提效降费”的原则，通过备卡、上门激活的方式提升员工用卡的效率，通过单一银行发卡及提供免费工资单、短信通知服务实际降低企业管理经营成本。

萃取师回想访谈对象在多个个案事件时的处理动作，看哪个动作是经常重复的，也可以自身试想，如果再发生几次，一定会重复哪个内容，这样就把重复回答、重复使用的内容作为共性思路。萃取师要找到回答十个人、十个同类问题的感觉，每次回答的答案就会越少，最后的几个字就可以抽象概括为思路。

比如，回答孩子考试时的注意，孩子问了数学考试要注意的事项，语文考试要注意的事项，英文考试要注意的事项，最后我们发现重复回答就是“认真审题”，这可以共性思路。

【示范】重复式思路

根据国人“从众心理”的习惯，通过放电影、大喇叭宣传、抽奖等噱头抓住用户的触觉，从而将用户聚集起来，达到夜晚活动现场人员火爆，从而提升活动销量。

根据“众人同心其利断金”的工作思路，先统一众人思想与目标，让大家齐心协力向一个共同的目标与方向用力，再给大家提供强大的动力（物质、精神），就能攻下一个又一个山头、解决一个又一个难点。

根据“谋定而后动”工作方法，优先谋划好机房搬迁割接方案，规划好搬迁割接时间表，各协作单位在牵头人带领下倒排时间、挂图作战，务必确保各阶段性任务按期完成，为整体工作任务圆满完成奠定基础。

根据“以学员为中心”的教学理念，在开发新课程和组织培训时，应该将学员的需求和反馈放在首位，从学员的需求出发收集资料、组织课程，并根据学员的反应和反馈对课程进行补充和完善，提高授课水平。大型项目计划制定，要根据“目标导向”原则，遵循WBS理论分解任务，使用关键路径法，循序渐进、由浅入深，实现利益最大化和双赢。

在与政企、区局商机协同时，要根据“价值导向”的工作原则，主动跨前，善于担当，围绕商机赢单开展支撑工作。

在取得客户信任时，要根据“角色代入”的原则，了解客户的需求，内部流程，担忧之后，提出相应的解决方法，拉近与客户距离。

专家、高手能够举一反三，就在于找到了一类任务或问题的共性处理思路，萃取师一定要把思路萃取出来，结合任务或问题写一段处理的思路解释，要注意的是，一类任务一个思路就可以，萃取师只要能使用五种方法中的一种就可以，交付时思路就是一段话。