话术化：如何用好话术赞美下属及摸底需求

“接下来，赞美的经验图谱还得继续开发呢。”曲少霞提醒道。

“是的，认证课上老师说经验图谱包括了好多经验类型，工具只是其中比较重要的一种类型。”崔小白赞同。

“是的，咱们下一步开发哪种经验类型呢？”曲少霞问道。

“我建议话术。”崔小白建议道。

“赞美下属也需要参考的话术。”曲少霞觉得有道理。

“我也正有此意。”

“虽然夸人大家都会，但按照框架去夸还是需要参考话术的，否则‘一找二夸三点赞’也用不到位。”曲少霞解释道。

“我记得老师经常说，话术让经验好学，凡是与人打交道的地方都可以开发话术，让大家省事。”崔小白想起王萃取在认证课讲话术时的解释。

“话术还要有好处、好记、好理解。”曲少霞补充道。

“三好是中间，前面是特点，后面是证据，话术的五个维度。”小白把遗漏的两个维度补齐。

“咱俩不知不觉把话术知识点做了回顾。”曲少霞打趣道。

“我要做几个版本的赞美话术了，下午咱们对着成果再交流一下。”

“好的，我这会也要忙了，咱们下午再沟通。”

话术，是人际类主题经验的必选项，管理话术、销售话术、服务话术、交往话术等无处不在，凡是与人沟通的场景，都可以开发话术。话术，承载经验，统一标准，节约时间，避免遗漏，因为开发人际类主题开发高频、典型、重要的话术库，让大家可以快速地套用，提高工作效率。

话术在内容上有五个关键维度，在应用上分为五种主要类型，在使用时有三个注意。

话术承载经验，内容有特点、对方有好处、简单又好记、类比好理解、实证有证据等五个维度，要注意的是并一定每句话术都承载五个维度，根据需要承载几个维度就可以。

内容有特点，是话术的事实部分，要从对方买点角度罗列，而不是从卖方角度，因为话术对别人说的内容对方不关心，就等于无效。可以自问自答，或者实际访谈对方，萃取师可以列出对方最关心的3～5个问题，回答问题的核心意思就是特点。

【示范】某电信公司经验萃取

手机看家的五个特点：

画面高清；

手机查看；

实时保存；

网络回看；

音频互动。

好处，是结合内容有特点，分析每个特点能给对方带来什么好处，省事、方便、简洁、省钱、速度快、有安全感、质量好、容易选择等等都是好处，一般来说，一个特点对应一个好处。

【示范】某电信公司经验萃取

手机看家的五个好处：

画面高清：看得清楚，抓贼防火。

手机查看：方便。

实时保存：留住精彩回忆。

网络回看：出差在外也能看。

音频互动：关心家人可以聊。

好记，是指对话术内容的口诀化，在关键地方采用某种口诀，让话术有力量，同时又好记。如果需要强调，一般用重字诀，如果要好记，一般用韵字诀。

【示范】某电信公司经验萃取

手机看家口诀化

出差随时看孩子，放心；

孝顺父母看老人，开心；

家人不在看宠物，省心；

家庭商铺可防盗，安心。

画面相当高清，

预警相当及时，

安全相当可靠。

好理解，是把生涩不好懂的地方进行类比，让对方更好明白。要注意的是，类比一般从身边的衣食住行、人际感情等通用方面着手，否则不容易让对方理解。

【示范】某电信公司经验萃取

手机看家的类比

手机看家，就好比是给家人请了一个24小时的保镖。

·室内穿透模型

室内穿透模型，就像装了水盖上盖的水杯。杯子类似一栋楼宇，室内站点就像水杯里的水。水在杯子里不外漏才是好的杯子，那室内系统也是要求信号不外泄。杯内壁是湿的，但杯外壁和其他物件不会被杯内水淋湿，则类比室内系统信号对室外或隔壁楼宇的差点无关联，但对本楼宇内差点影响甚大。

·网管跟踪故障

网管在跟踪故障的过程中，须对故障的每一环节做好管控，就如老师教小朋友做饼干，必须对小朋友做饼干的每一个步骤进行监督确认，才能让小朋友做出美味的饼干。因此，在处理故障时，需对处理故障人员的收单环节（15分钟内收单），处理环节（每半小时管控），挂起操作（用户预约）等环节做好有效管控，确保故障在时限内完成。

·反馈故障原因

网格人员完成故障处理后，将工单销单，并选择真实的故障原因。好比在淘宝购物，向商家反馈真实的购物体验，可以推动商家提升商品质量或服务。只有网格人员都反馈真实的故障原因，管控部门在后期做工单分析时，才能找出共性问题，集中精力优化解决，减少故障量，让网格人员真心不喊累。

实证，是在讲述时提供一定的证据，最好是第三方提供的信息，比如新闻报道、行业协会的调查、政府机关的数据、领域专家等，证明自己所言为实。

【示范】某电信公司经验萃取

先生／女士，您用了手机看家，就相当于给家人请了一个24小时的免费保镖，可以随时看家、看孩子、看老人、看宠物，防火防盗防意外。

画面相当高清，预警相当及时，对话相当清晰，使用相当可靠，让你安心省心！

1月来营业厅的客户有50%的人都选择了这款产品，6个月累计销售30万台，这是市分公司新闻的报道。

无论是保卫小家、看守商铺还是孝敬父母，都能现在办理，还可以得保家礼包，免去到营业厅排长队等候，您是给自己家办一个还是给父母家办一个呢？

根据使用场景和重点，可以把话术分为赞美激励的赞美型话术、摸底需求的探寻型话术、介绍事实的陈述型话术、生动解释的理解型话术、区分比较的比较型话术。

每个类型都有侧重点，每个话术一般只是覆盖一个核心内容，涉及不同的话术维度。萃取师在整理经验时，可以在关键场景或问题上梳理几个话术，作为经验图谱的组成部分。(www.xing528.com)

赞美激励的赞美型话术

赞美型话术，可以在见面、交流过程中使用。外貌、穿着、内涵、行为等都是赞美的着眼点。卡耐基说过，“人性的弱点之一就是喜欢别人的赞美。”赞美他人时，要注意场合、尺度、对象，要恰到好处，要真诚。

一般，对老人赞美成功的过去，对年轻人赞美年轻有为，对女人赞美漂亮有内涵，对男人赞美帅气有才华，对员工赞美敬业有能力，对老板赞美创新有魄力。

【示范】赞美型话术

赞美外在

1．你的皮肤红润，显的你身体好健康。

2．你的眼睛水灵灵的，充满着智慧。

3．你的睫毛一闪一闪的，太迷人了。

4．你的个子就是标准的模特。

5．你的目光一看便知道你是一个敏感的人。

赞美内在

1．你的热情真高，你的人缘真好，而且还这么平易近人！

2．你这种学习精神是可以成为我的榜样。

3．你到处散发的男人的魅力。

4．你很有气质，有内涵，不爱讲话更显得很文静。

5．你给人感觉到一种权威和力量的存在！

摸底需求的探寻型话术

探寻型话术，是指在交流中摸底对称信息的话术。可以探寻需求、探寻预算、探寻方式、探索决策人、探寻时间、探寻竞争对手等。

要注意的是最好直接提问，可以通过关联性问题或核心因素进行了解。比如，女生打算探寻男朋友之前有没有女朋友，可以问“与你之前的女朋友相比，我算是最贴心的吗？”

【示范】探寻型话术

“放空调的地方有多少平方米大？”（探寻需求）

“安排学员食宿吗？”（探寻预算）

“是希望萃取师带着每个学员萃取经验，还是成立主题萃取小组？”（探寻方式）

“结项时哪位领导签字？”（探索决策人）

“希望项目完成的时间是夏天还是秋天？”（探寻时间）

“还要其他几个供应商一些时间汇报吗？”（探寻竞争对手）

介绍事实的陈述型话术

目的是将需要的事实、信息、数据传递给对方，就属于陈述型话术，要注意的是引用信息最好来自权威机构，而不是个人。陈述事实时不要夸大，不要随意添加主观看法，避免画蛇添足。

【示范】陈述型话术

“你看这是我们海尔获得的国家科技进步奖的证书，海尔空调是有质量和品质保障的，可以让用户买得放心，用得放心。”

“村民注意啦！市政府补贴的惠农卡现在大队登记啦，请在今天到大队登记补贴。”

“海尔是做制冷起家的，空调和冰箱一样都做了很多年，海尔从1985年就开始研发生产空调，品质和技术都非常过硬，我们有很多30年以上的老用户。而且海尔空调的技术在行业一直领先，家用空调行业24项国家标准有21项是海尔空调主导制定的，您现在买空调，要么是海尔空调，要么就是按照海尔制定的标准生产的别家的空调。”

生动解释的理解型话术

只说行业术语，会让对方觉得“不说人话”，沟通的基础在于同频，如果对方不能理解，就不能达到预期效果。所以，要对深奥生涩的术语、说明进行类比，以便让对方更好地接受。

【示范】理解型话术

“测试工具的准备就如演奏乐器前的调律一般，在演奏前要先核验音准，要根据即将演奏的曲子进行变调，而我们准备测试工具时也要检查测试工具的电量状况和参数设置，并根据自己的需求对部分设置做出调整。”

“您说得很对，30平方米的客餐厅，2P的空调制冷确实可以很快，但到了冬天制热效果就要慢一点，就好像一个小马拉车，拉小车跑得快，拉大车就非常吃力。到时候您就会因此质疑海尔空调的质量，其实不是。空调买大不买小，它之所以分1P、2P、3P，都是根据房间面积，空间密封程度、是否顶楼夕晒等多维度考量的。而且您看中的这款是变频空调，非常省电。对我来说，您买2P或者3P都是销售，但是我希望给您最好的使用体验。”

区分比较的比较型话术

在与对方沟通／说服时，会偶多个选择／方案，此时就要协助对方理解异同点，这时就需要比较型话术。可以从历史、质量、获奖、资格、价格、服务、速度、售后、管理等多个角度进行比较，让对方更能看到优劣势，要注意的是要从对方在乎介意的维度进行解释，而不是自身熟悉什么维度就讲什么。

【示范】比较型话术

“您好，我们这款产品的性能非常稳定，静音效果非常好，刚才您看的竞品的那款也能用，但是效果一般，比如静音我们是17分贝，他们是22分贝。没有我们这款静音效果好，因为我们这个机器是用了双消音器，内外双静音……”

“您说得对，其实这个不麻烦的，相信您想体验也是觉得电信的网络质量好，才想体验一下，顺便和您的现在使用的宽带进行对比一下是吧。”

“我们是中国电信的，跟其他友商虽然都是属于国企，但是网络的制式是不一样的。电信公司的信号和上网速度是公认最好的……”

话术在使用时，要尽量口语化，这样才容易让对方理解；要区分多版本，不同场合、人群有不同；要经常更新，确保最佳话术能够及时传播。

口语化

话术是说他人听的，往往是在非正式不严谨的场合，考虑到对方的理解程度，一定要尽量口语化，不要刻意说那些专业术语，尤其是中文中夹杂英文术语。对方听不懂，一般也不会询问，只会含糊呼应而走开。就是平时大白话的表达，就做到了口语化了，如果再加上亲切的表情和轻松的手势，就更贴近了。

比如，同样是欢迎顾客进店看看，如果说成“欢迎光临，某某公司欢迎您！”就是严谨的话术。如果说成“先生您好，看上哪一款了，可以再看一看，或许可以选到最满意最实惠的呢。（如果客户显出迟疑，补充说‘不买也没关系的’）”，就是口语化的话术。

多版本

同样一个意思，在不同场合，针对不同人群，就要有一定的微调，可以分出多版本的话术。

【示范】多版本套近乎

同小区：我一个亲戚也是那个小区的，那个小区环境比较好，治安好，我亲戚当时买的时候房价挺贵的……

有孩子：您家宝宝跟您长得真像，都是特别漂亮洋气的人，几岁啦？

老年人：您气色真好，不到60岁吧（至少往年轻的10岁以上说）。

女人：您穿的这件衣服颜色是今年最流行的，搭配得那么好，您真有眼光！

男人：您媳妇真漂亮，穿衣服真有气质，跟明星似的！

常更新

话术不是一成不变的，推出使用版本之后，要定期分时段进行更新，确定迭代负责人，话术使用者有建议或更好说法，可以及时反馈给迭代负责人，一般至少每月更新一次，然后发给大家同步更新使用。

话术，是很落地实用的经验类型，萃取师在转化访谈对象经验时，可以根据主题中的沟通重点、难点开发某种类型话术，提供2～3个人群的多版本话术，注明话术使用说明和注意事项。