“小白，我最近也在访谈业务专家，我发现有时专家也会说出一个当初有难度的问题，这种情况你有遇到吗？”曲少霞在群里问崔小白。
“嗯，是的，业务专家在分享‘牛事’时，也会说一下遇到的典型困难。”崔小白也有同感。
“之前我按照‘牛事’中的冲突进行处理的，后来发现根本不是，是独立的问题，不能混为一谈。”曲少霞说出自己的想法。
“是的，我感觉也是独立的问题，是‘牛人’在访谈中透漏出的新问题，可以作为独立主题进行访谈。”
“王老师在吗？帮我们分析一下吧？”曲少霞希望王萃取介入，给一些点评。
“在呢，刚才点评学员作业了。”王萃取为了学员萃取经验的整体质量，现在是对每个萃取项目进行后续辅导，通过点评―优化―点评―优化两个循环，让后进的学员精进，让优秀的学员拔高。
“老师，您说访谈时遇到独立的问题时，我们怎么处理比较好呢？”崔小白直接提出问题。
“梳理‘牛事’、分清情况、萃取流程、挖掘‘牛招’、解决问题，这是咱们访谈式萃取要经历的五个方面，问题是独立的一个子项，不是‘牛事’结构中的冲突，所以要单独进行访谈。”王萃取澄清两者的区别。
“那访谈的结构一样吗？”
“不一样，问题访谈的结构是独立的，一般是按照界定问题、分析原因、解决措施、长远策略等四个维度进行访谈。”
“这样啊，那老师具体给我们讲讲问题访谈吧。”崔小白惊叹。
“欢迎老师深入指导。”曲少霞也期待已久。
“好的，问题访谈是……”王萃取开始了新的分享。
问题访谈在访谈“牛人”时较少遇到，“牛事”、分类、流程、技巧是主体，但有部分“牛事”的取得就是源于解决了重大问题，因此需要对问题进行独立访谈，萃取出这类问题的通用解决流程。
问题访谈的结构是界定问题、确定真因、制定方案、长远策略。界定问题是限定问题解决范围，分析原因是找到真实原因，制定方案是有效的操作行为和解决措施，长远策略是系统解决问题的机制措施。萃取师可以逐层进行访谈，最后梳理出具体的操作流程。
问题萃取分为小问题萃取和大问题萃取。这里的问题访谈是大问题萃取，鉴于萃取主体的不同等，添加了长远策略，合并萃取对策和制定方案为制定方案。
访谈对象说出了问题，萃取师要引导访谈对象对问题进行界定，问题发生的主体、数量、时间、结果等要明确，尤其是要界定问题当初的解决范围，解决了哪些，排除了哪些，搁置了哪些。
比如，访谈对象说的问题是“配合不到位”，那萃取师就要追问范围，主体是谁与谁的配合？在什么方面的配合？不到位的具体的地方有哪些？当初聚焦于哪点进行的问题分析和解决？
萃取师一般可以这样提问“界定问题”的技巧：
“这个问题发生在谁身上？直接涉及的人有哪些？”
“这个问题一般发生在哪个阶段？哪个时间？”
“这个问题一般会导致的直接后果是什么？”
“这个问题出现时一般都会表现为什么特征？”
“这个问题当初限定的解决范围是什么？”
“这个问题排除或搁置了哪些范围？”
【示范】宽带整村推进
“在宽带整村推进过程中，您说到人员激励是当时面临的最大问题，这个问题发生在什么时候？”
“一直存在的，只是初期任务分配时比较突出，鉴于之前的活动，我们觉得激励问题解决不好，活动方案做得再好还是会流于形式。”
“这个问题出现时一般会有什么表现？”
“大家都挑选容易的工作做，困难的工作麻烦的工作没人主动去做，现场也是敷衍应付。”
“这么严重的问题，我们在解决这个问题时是着眼于本次活动还是建立制度的角度呢？”萃取师在引导访谈对象回答问题的解决范围。
“奖惩机制是我们企业的‘老大难’，一时半会不好解决，我们就是仅限于本次促销活动的奖惩政策制定。”
萃取师萃取关键词记录如下：
界定问题；
本次活动的奖惩。
真因的确定是一个结果，需要过滤才能确定，真因的数量一般在一个，就是最主要的原因。真因太多，不便于后面的对策寻找和方案制定。
确定真因的方法是漏斗法。漏斗法的操作流程是盘点所有原因、区分内外原因、区分轻重原因、确定一个真因。
盘点导致问题的多个原因，数量一般在十个以上，少了可能会把真因漏掉，直到访谈对象穷尽了所有原因。
区分内外原因，是指把可控的内部原因留下，排除不可控的“老天”“老外”“老板”的原因，区分的数量没有限制，只要把所有原因区分出内外部原因即可。
区分轻重原因，是指内部原因根据对结果影响的轻重程度再次区分，大多数时候只要区分“重要”“一般”，也可以添加中间维度“中等”，最后区分出不同权重的原因。
根据重要原因的数量，进行两两比较，最后确定一个重要原因为真因。如果就一个重要原因，那就直接确定为真因。
萃取师一般可以这样提问“确定真因”的技巧：
“您认为哪些因素才会导致这个问题呢？”
“这些因素中哪些是不可控的外部因素呢？”
“这些内部因素中哪个是重要哪个是一般呢？”
“这几个内部重要因素，您认为哪个是最主要的原因呢？”
“两两比较一下，第一个和第二个相比哪个更重要呢？”
“如果就确定一个原因为真因，您认为是哪个呢？”
【示范】宽带整村推进
“您认为是什么因素导致大家觉得奖惩机制制定难呢？”
“有很多因素了，比如国企性质导致机制僵化、合规要求越来越严没人敢突破、多做多错、有人是关系户、领导有时不公、形式主义严重、不满意的地方没人提、有想法了不知提给谁、干多干少一个样、统计口径不准确、奖励幅度不够、奖励不及时、惩罚力度轻……”访谈对象一股脑把之前的民怨心声吐露出来。
“嗯，确实因素很多，毕竟有些因素我们不太可控，您觉得上次哪些因素是可控可改变的呢？”
“我想想啊，这些应该可以改变：多做多错、不满意的地方没人提、有想法了不知提给谁、干多干少一个样、统计口径不准确、奖励幅度不够、奖励不及时、惩罚力度轻。”
“这些因素中根据重要性的不同，我们区分为重要、中等、一般，您会怎么赋予权重呢？”
“多做多错、惩罚力度轻算是中等吧，一般的可以是不满意的地方没人提、有想法了不知提给谁、奖励不及时等，比较重要的是干多干少一个样、统计口径不准确、奖励幅度不够。”
“好的，那么咱们从几个重要原因中确定一个最主要的原因吧。”萃取师接下来说道，“有三个重要原因，咱们可以两两进行比较哪个更为重要。”
“干多干少一个样与统计口径不准确相比，干多干少一个样更为重要，再与奖励幅度不够相比的话，还是干多干少一个样最重要。”
“好的，那咱们就找到真正原因了：干多干少一个样。”
萃取师萃取关键词记录如下：
确定真因：
国企性质导致机制僵化（外部）；
合规要求越来越严没人敢突破（外部）；
多做多错（内部、中等）；
有人是关系户（外部）；
领导有时不公（外部）；(www.xing528.com)
形式主义严重（外部）；
不满意的地方没人提（内部、一般）；
有想法了不知提给谁（内部、一般）；
干多干少一个样（内部、重要、真因）；
统计口径不准确（内部、重要）；
奖励幅度不够（内部、重要）；
奖励不及时（内部、一般）；
惩罚力度轻（内部、中等）。
针对真因，询问访谈对象做了哪些行为举措，按照时间顺序从准备到结束逐个阶段提问、记录，罗列的条数尽量在十条以上，然后去掉预备性、关联性、细节性动作，最后确定3～7条作为操作流程。
要注意的是，行为举措是指当初访谈对象针对真因做了哪些动作，并不是所有的行为动作。只有当针对真因的动作不到三条时，再引导访谈对象对内部重要的其他原因进行回顾，罗列到10条左右行为就可以停止追问了。
萃取流程时，可以采用头尾法、全程法、要步法等其中一种方法即可。
萃取师一般可以这样提问“制定方案”的技巧：
“针对真因，您当初采取了什么行动呢？”
“除此之外，您还做了什么特别的行为？”
“没有哪个行为，这个问题一定不能得以解决呢？”
“当初哪个行为，让您付出特别多的心血和时间呢？”
“您觉得值得推广的有效动作是哪个？”
“如果问题再来一次，您一定会重复采用的是哪些行为动作呢？”
【示范】宽带整村推进
“针对真因：干多干少一个样，你那时做了什么举措呢？”
“我们首先确定了公平、公正、公开的奖惩制度，无论什么情况都第一时间在微信群内部公开，不会像之前那样只公布先进，不公布后进的名单。”
“一视同仁最好，这样关系户也会感受到压力。”
“然后，我们把任务盘点，按照容易、中等、困难进行划分，每类任务的积分不同，越难的任务积分越高，与之对应的奖励也越高，所有任务自由选择，按照先来后到进行确认。”
“这样就可以自由选择任务，就没有强制安排工作的感觉了。”
“是的，当然也是多劳多得，根据任务难度获得的积分也不一样，大家的干劲也更足了。”
“是，对没完成任务的有相应的惩罚吗？”
“有的，这次活动奖勤罚懒，做不好的会罚，不会容忍后进者。”
“老好人不能做到底的，这样大家才会被激活呢。”
“在具体动作上，您还做了什么探索呢？”萃取师继续引导道。
“我们还实施了首单奖励，受理成功后可将工单截图发到微信群中，由领导或支局长发放红包进行首单的激励。让大家抢首单，提升整个团队的士气。”
“不错的拉升举动呢！”
“我们还进行了师徒搭档，有部分重要工作安排了师父督导，不会让新人独立操作。”
萃取师萃取关键词记录如下：
制定方案：
公平公正公开；
任务自由选择；
多劳多得；
奖勤罚懒；
首单激励；
师徒搭档。
因为是对过去“牛事”中重大问题的复盘，共性流程都是曾经采用过的有效的行为，很多都是短期性的动作，从长远角度思考，还可以萃取一下长远策略，比如一些流程的优化、机制的建立、人员的培育、制度的确定等。
长远策略是着眼于未来的可能行为，是过去共性流程的延伸和补充，访谈时加入长远策略的访谈，有助于系统全面地构建组织经验，眼下与未来都得以兼顾。
长远策略的访谈，不宜太多，在三条左右即可，否则会冲淡眼下的即时性经验，有多度萃取未来不实用动作、不能落地推广的嫌疑。
萃取师一般可以这样提问“长远策略”的技巧：
“从人的角度分析，您认为长远的应该有哪些调整呢？”
“从流程优化角度，您认为哪个方面一定要改进呢？”
“从机制角度看，您认为应该至少建立什么健全的机制呢？”
“从制度建设角度看，您认为咱们应该规范什么的具体制度呢？”
“从长远来看，您认为还有哪个方面必须要调整优化的？”
【示范】宽带整村推进
“从长远角度看，您觉得人员能力方面需要进一步提升吗？”
“确实需要，有部分人员对业务还不是很熟练，虽然有统一的销售话术，但客户一旦追问几个问题，就不能流利准确回答了，重点业务、常见产品的培训还是要加强，确保每个人都问不到。”
“从流程管控角度，您觉得还有必须要优化的地方吗？”
“有的，现场管理还得加强，需要根据工作区域指定负责人，不能什么事都问活动负责人，会导致处理不及时。”
“嗯，是的，区域负责更能即时处理业务和问题。”
“还有呢？”
“整村推进的流程、方法需要常态化为经验手册，便于其他区域直接复制，这个需要以本次营销为蓝本起草初稿，然后再组织各条线专家、领导评审等。”
“是啊，这样经验就常态化了。”
萃取师萃取关键词记录如下：
长远策略：
重点业务培训；
按照区域分工；
经验汇总手册。
“牛事”中的典型问题、重大问题、突出问题，不适宜按照“冲突―行为”的结构进行简单萃取，需要作为独立问题进行深度访谈，按照界定问题、确定真因、制定方案、长远策略的结构逐层提问，产出具体的当下流程和长远策略。
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