访谈技巧：分类引导访谈对象发言

“老师好，我在访谈赵总时，在询问做法时发现有时不是单一的情况，但赵总只介绍了一种情况。”崔小白在微信上请教王萃取。

“是的，很多时候并不会‘一刀切’，会有很多种情况，专家不就是经常说‘看情况’‘不一定’吗？”

“是啊，可是我怎么提问其他情况呢？”

“像‘赞美员工’这个主题，确实要分类发散一下，比如赞美同级同事还是下属？区分性别吗？区分场合吗？等等。”王萃取具体解释道。

“主题如果是确定了，在后面的关键行为上会有其他不同动作吧？”

“是的，你之前做过非物质激励的二级目录，就算把主题确定了，在具体访谈时要注意区分不同的情况，比如赞美同事的言语区分吗？赞美同事的手势区分吗？”

“老师，访谈之后，我用数字诀总结了赵总赞美同事的流程是‘一找二夸三点赞’。”

“简单明了，特别好的总结。”王萃取赞叹，“在‘一找’时可以怎么找呢？从几个方面找，这就是分类。”

“是的，老师提醒得对。”

“事实上，每个流程的行为行动，都可以从多个维度进行提问，目的是搜集更多更有效的工作行为，为后面的共性流程萃取做好准备。”

“老师说的极是，您有空时可以留言具体讲讲怎么分类的。”

“好的，我今晚抽空留言啊！”

分类，是指行为、行动在不同情况下的应对，专家、高手都会分类，都会根据情况应变，“小白”就不太会随机应变，在学习时只知道一种情况、一个行为，所以在实际作业时发生变化就会手足无措，所以，萃取师在访谈经验时要注意不同情况的操作行为。

分类是无处不在的，从主题的适用范围、选择的不同方案、冲突的应对行为，分类分得好，讲述会减少。访谈对象往往不清楚分类的概念，萃取师要在选择、流程、行为要点、适用条件等关键环节注重分类，引导访谈对象说出更多行为。

分类是一种能力，就是本书后面所讲的澄清力，萃取师要学会两极分类、三分、四分、五分和多分，每个分类的方法有所不同，不一定每种分类在一次访谈中都会用到，但萃取师需要都学会。

二分是指萃取师问询类似最好／最坏，最多／最少，最快／最慢，最大／最小等极端的两极问题，目的是引发访谈对象的单极盘点，针对一个方面进行深度思考，最后罗列出更多的信息。

在访谈期间，访谈对象可能会说着说着没词了，此时萃取师可以从二分角度进行提醒，引发访谈对象的回复，进而补充更多信息。如果发现有些代表性的行为，比如连续加班做一个事情，这就是一个单极“最”行为，萃取师就可以顺势提问：“还有哪些让你最累的事情？”

二分，一般可以这样提问：

“让你印象最深是的行为有什么？”

“你投入最多资源和精力的是什么行为？”

“哪个环节让你最轻松？”

“什么事情让你最有成就感？”

“做得最好的行为还有什么？”

“效率最快的是什么？”

“哪个行为做得最慢？”

“让你最担心的是什么？”

“最重要的还有谁？”

“最容易做错的是什么？”

【示范】宽带整村推进

“在做整村推进时，你说到关键人是村会计，还有别的最重要的人吗？”

“村会计，是我们关键的联络人，是他引荐我们进村的，村里关键人还有村委书记、妇女主任、村里医生、村商超老板等。”

萃取师萃取关键词记录如下：

关键人：

村会计；

村委书记；

妇女主任；

村里医生；

村商超老板。

三分是在二分的基础上加了“折中”的选项，可以总结三种情况，也可以单独就“折中”选项进行深度提问。比如，让访谈对象总结三种情况，梳理“合格”的三种情况，至于选择哪种根据具体需要。

三分法是很好的分类数量，凡是总结数量都要在“三”以上，“三”又是最好记的数量。比如大、中、小；好、中、差；高、中、低；天、地、人。

三分，一般可以这样提问：

“除了你刚才说得最好、最差的情况，一般的情况是什么？”

“我们说一下合格的行为就可以。”

“从新手角度，达到合格要做什么呢？”

“咱们可以盘点三种情况吗？”

“可以说一下最多、最少、折中的三种情况吗？”

“可以说一下最高、最低、折中的三种情况吗？”

“从合格角度分析，可以总结三种情况吗？”

“如果就说三种情况，你认为都有什么呢？”

【示范】宽带整村推进

“在宣传时，你加入村里的微信群吗？”

“是的，关于活动的通知就发在微信群里，每次发消息还发了小红包。”

“除了微信群，你再回想一下，咱们还用哪些宣传方式，说三种就可以。”

“好的，我想想，我们在村公告栏张贴了公告，用大海报、大喷绘布的形式进行张贴悬挂；上门人员带着补贴卡逐户上门发放；发现没人在家时会粘贴通知单。”

萃取师萃取关键词记录如下：

宣传方式：

村公告；

补贴卡；

通知单。

四分是指萃取师引导访谈说出四种情况，一种是基于一点的四个发散，其中关系一般是并列的，比如四种宣传产品的方式，四种说服客户的方法。另外一种是从二维矩阵角度总结四种情况，比如从能力和意愿角度分析团队成员，就会出现有能力有意愿、有能力无意愿、无能力有意愿、无能力无意愿等四种情况；具体属于哪一种，需要结合具体情况而定。

四分，一般可以这样提问：

“如果就是盘点四种情况，那么是什么呢？”

“咱们只总结四种情况就可以，你可以具体说说吗？”

“从效率和质量两个维度，咱们可以总结出四种不同的情况吗？”

“从支持和结果两个维度，可以总结出四种情况吗？”

“刚才说了高收益高成本，其他三种情况是怎样的呢？”

【示范】宽带整村推进

“我们是怎么安排人员分工的呢？”

“物料准备有专人负责，需要提前准备帐篷、桌子、条幅、喷绘布、KT板、发放卡、通知单、胶棒、订书器、大红纸、登记单、纸笔等，走访最少分两组，每组最少两人，共四人小团队；同时与村内关键人一起上门营销，营销要按照村内布线分布图进行走访，避免出现重复上门耽误营销时间。”

“这是两种情况，您再补充两种情况，比如现场的分工。”

“还有一个很重要，就是礼品准备，我们会准备不同的礼品。”

“第四种情况呢？”(www.xing528.com)

“录入要人员从选号、入网、拍照都要按照流程做，避免出现用户等待时间较长。”

萃取师萃取关键词记录如下：

人员分工：

物料准备；

礼品准备；

现场走访；

录入办理。

“在微信群里我们是怎么营销的呢？”

“微信群一般在上午九点、下午三点、晚上八点会进行三次集中的推广，如果大家响应、对活动感兴趣，我们就会把通知发到群里。”

“如果有人响应，但不感兴趣呢？”

“那我们就会针对性解答，把惠农补贴和‘十九大’的要求结合在一起，说明是村长给争取到的补贴。”

“如果没人响应呢？”

“这要分两种情况了，一种是大家可能是在忙，没有及时看到，可能感兴趣，此时我们就会发一个红包，同时把政策说明发群里；如果是抢了红包之后就没人说话，那可能是没兴趣，我们就会把算的一笔账的说明文字发群里。”

萃取师萃取关键词记录如下：

响应、感兴趣：发通知。

响应、不感兴趣：发红包、解释政策。

没响应、感兴趣：发红包、发政策。

没响应、没兴趣：发红包、发算账文本。

五分，是指萃取师引导访谈对象说出五种情况，五分一般是程度划分，可以从最好、较好、一般、较差、最差等五种情况，也可以单纯地盘点五种情况，不区分程度，具体根据访谈对象提供的信息进行引导。比如访谈对象说了最好、较好的情况，就可以顺势提问其他三种情况，如果访谈对象只是说了第一种、第二种情况，就可以引导访谈对象再补充一下。

五分，一般可以这样提问：

“如果就是盘点五类，那么都会是什么呢？”

“你刚才说了三种情况，咱们再至少补充两种情况可以吗？”

“刚才你说了四种情况，咱们是否可以再补充一个？”

“不区分重要程度，可以单纯盘点一下五种情况吗？”

“从效率角度，咱们能区分出最快、最慢、一般、较快、较慢五种情况吗？”

“从数量角度，咱们能区分出最多、最少、一般、较多、较少五种情况吗？”

“从质量角度，咱们能区分出最好、最差、一般、较好、较差等五种情况吗？”

“从重要角度，咱们能区分出最重要、最不重要、一般、较重要、较不重要五种情况吗？”

【示范】宽带整村推进

“回顾整个项目，你觉得我们在哪些方面还可以再完善一下呢？”

“支局长可以提前找2～3家代理商，让每家代理商洽谈2～3个村，同时预热，哪个村预热到50户以上，即可进村受理。”

“这是一种情况，还有呢？”

“每个村前期至少找2～3个关键人，以备万一某个关键人不起作用。”

“这是第二种情况，还有呢？”

“提前跟参与的所有人进行培训，以防止现场出现忙乱情况。”

“这是第三种情况，还有呢？”

“本次案例的成功将会为拓展类似行业客户带来了复制拓展机会，因此有必要利用萃取技术完成本案例推广材料编写。”

“这是第四种情况，还有吗？咱们再说一种情况。”

“低渗活动‘宽带新发展’向‘宽带新发展+老用户维系’转变，对于开放39政策村庄要兼顾前期老用户的续约续费、套餐迁转工作，维系、发展同等重要。”

萃取师萃取关键词记录如下：

预热选项目；

找2～3关键人；

提前全员培训；

萃取共性经验；

维系、发展同等重要。

五种情况以上就是多分，根据实际情况可以引导6～10种情况，一般不建议超过十种情况／十类，总结太多经验也不便于学习、记忆和使用，十条就是最有力量的总结数量。

【示范】宽带整村推进

“在推动整村推进时，咱们又有什么特别的‘牛招’？”

“我们设立低渗项目提升奖励、扣罚规则，奖先罚后，营造营销氛围。”

“这是第一招，还有呢？”

“执行中向领导做阶段性的汇报，请求指正不足之处，帮助引导解决存在问题，给予所需资源，活动现场已办理用户朋友圈宣传，帮忙介绍资费卖点，实现‘新带新’。”

“你又说了两招，还有呢？在人员配合方面可以说说。”

“第四招是农村、电宽、营业厅筹划小联动，带动本地渠道积极性，提升整体战力；第五招是每天对受理成功的用户进行现场抽奖，聚众人气，提高顾虑用户的成功率；第六招是与商超协同组织，搭配翼支付产品提高用户黏性。”

“在礼品、体验方面有什么‘牛招’吗？”

“第七招是我们对代理商老板进行利润比算，结合本村情况及营销卖点，提前准备吸引力强的礼包；第八招对于异网未到期用户、意向用户开展“整村推进”免费体验，以宽带使用感知为切入点，促成成交。”

“还有呢，咱们再说两招，凑成十招，比如异网角度。”

“第九招是我们安装了友商APP客户端，帮助用户算账，对比突出我们的优势，引导用户换号；最后一招是一句话营销话述，全员统一宣传，客户到哪都听到一个声音。”

萃取师萃取关键词记录如下：

奖罚规则明确；

向领导寻求帮助；

新办理用户“新带新”；

协同营销；

现场抽奖；

异业合作；

活动礼品包装；

免费体验；

辅助营销工具；

一句话话术。

萃取师不会分类，就可能在访谈时间内过多提问一类／一种情况，虽然深度够了，但访谈结束后梳理流程、要点时就会发现数量很少，经验不足；其他类别、情况又没追问，就会导致访谈广度不够，可复制的流程较少，还需要再约时间进行补充性访谈，给双方带来了麻烦。

访谈对象不一定会区分不同情况，但萃取师一定要协助区分，不同的维度、不同的流程、不同的做法、不同的牛招，属于一类／一种情况的就不再继续追问，换个维度／角度再问下一种情况，至少询问三类／三种情况以上，不要超过十类／十种。