“老师，我下午就去陆续访谈‘牛人’了，您有什么叮嘱吗？”崔小白在微信中留言。
“小白，你准备工作做到位了吗？”
“对于访谈对象的情况我都摸清楚了，纸笔、录音笔、水杯等也准备好了，按照对方方便的时间、地点预约的，访谈大纲我也打印了两份……”崔小白逐一汇报。
“不错，准备确实到位。”王萃取夸赞道，“你要访谈的‘牛事’是什么？”
“赵总的赞美员工的‘牛事’，这是非物质激励的一个子主题。”崔小白大致梳理了非物质激励的二级目录，然后逐个与“牛人”进行访谈。
“‘牛事’的访谈框架，你清楚了吗？”
“就是您课上所讲的STAR吧？”崔小白记得关键点。
“还有进一步的完善，是SATCAR，增加了两个维度，这样可以更具体地把‘牛事’问透。”王萃取解释道。
“原来这样啊，还麻烦老师具体解释一下呢。”
“好的，咱们操练起来。”
访谈经验，是一个结果，萃取师需要梳理“牛事”、分清情况、萃取流程、挖掘“牛招”、解决问题，一个“牛事”往往隐藏多方面的信息，如果只是单纯地从“牛事”中直接萃取经验，可能会有遗漏。“五个子项”的访谈，萃取师都要学会，后期在实际访谈中根据情况实际选择要素。
事情访谈的框架是SATCAR，具体是背景、经过、冲突、选择、行动和结果。全面、具体梳理“牛事”，“牛事”梳理到位，“牛招”才不浪费，否则就会遗漏在没有访谈到的事情中，访谈式萃取就有缺失，萃取师整理的经验成果，价值就可能被否定。
本节的事情访谈框架，要比访谈大纲准备阶段的问题有深度，访谈大纲就是初步梳理十个左右问题，让访谈对象有所准备，经验萃取阶段的访谈则是深度挖掘、系统提问，所以问题的维度和数量都是远远大于访谈大纲阶段的问题。
背景是指“牛事”发生时的现状，是“牛事”的起点。“牛事”的背景清晰明确了，才能理解之后的行为举动和选择。背景的分析可以从事情的现状和人的现状两个维度进行分析，不能遗漏。事情的现状可以从“三观”（宏观、中观、微观）维度进行逐层提问；人的现状可以从自身和团队两个维度进行逐层提问。
事情的现状，可以从宏观的国家、社会、行业等角度进行分析，国家新实行的某个法律、当地政府某个部门的文件、行业监管部门新出的哪些规定，金融行业、房地产行业、科技行业等很容易受到大政方针的影响。
事情的现状，可以从中观的集团、公司、竞争对手等角度进行分析，集团的年度战略、公司的重点方向、高层的讲话要求、部门的重点指标、竞争对手的举措等方面进行提问。
事情的现状，可以从微观的客户角度进行分析，客户投诉的焦点、客户的期望、客户的抱怨、客户数据的分析等方面进行提问。
要注意的是，事情的颗粒度大小取决了是否从“三观”角度提问，比如崔小白访谈的主题“赞美员工”，就没有宏观角度的背景。一般可以先从中观维度进行提问，然后是微观维度，最后是宏观维度，哪个维度有具体的回答，就记录下关键点。
事情的现状，一般可以这样提问。
“您做的这个事情，是在国家什么政策、法规出台的背景下才有的吗？”
“您的这个事情，是在行业法规、监管要求等情况下才会开始吗？”
“这是在响应集团今年的战略转型吗？”
“这是在集团文件出台才开始着手做这事的吗？”
“有公司层面的具体要求吗？”
“是因为公司前不久出台的考核指标吗？”
“是因为某总在4月会议上的讲话要求吗？”
“某某竞争对手的行动，给我们带来了什么压力？”
“那时事情的情况是怎样的？”
“当时，竞争对手的情况是什么？”
“是因为某某客户的投诉吗？”
“是因为公司的客户调研之后的数据统计吗？”
“当时，客户的情况是什么？”
人的现状，是指“牛事”当事人或者当事人所组建的团队事情发生那一刻的情况，萃取师可以从当事人自身的准备、时间、能力、知识、信心等进行逐层提问，了解当事人的心情能力状态。
人的现状，还可以从团队编制、团队配合、团队文化、团队共识、人员分工、存在问题等角度进行提问，尤其是以当事人为主所组建团队集体作业的牛事，一定要问清团队状态。当然，如果就说“牛人”一个人做的“牛事”，团队层面就可以省略了。
人的现状，一般可以这样提问。
“接到任务那一刻，你当时的心情是怎样的？”
“那时你的工作量是否饱和？”
“你那时觉得有信心吗？”
“你在专业知识方面有担心吗？”
“就你一个人做这个事情吗？”
“人员配备充足吗？”
“人手那时是怎么分工的？”
“大家对怎么做达成共识了吗？”
“当时的团队文化是怎样的？”
“大家配合的怎么样？”
“团队还面临哪些问题必须要解决？”
【示范】宽带整村推进
“刘老师，那时事情的情况是怎样的？”
“沧州任丘市魏家庄，这里宽带覆盖不足400户，是私宽严重地带，同业竞争形势非常严峻。”
“刘老师，咱们团队的基本情况是怎样的？”
“用户以为电信来搞活动，但支局长和区域经理话术不统一，不理解整村推进的具体方法和意义是什么，主动性不高。”
萃取师萃取关键词记录如下：
事情的现状：宽带不足400户，私宽严重，竞争激烈。
人的现状：话术不统一、不理解。
事情的经过一般包括发生的时间、地点、人物、阶段、行为、结果，这是事情的梗概，目的是萃取师简单了解一下事情的全貌，为后面的事情冲突做好筛选。
事情的梗概不需要过度访谈，只要把开始、过程、结尾大致讲讲，不用过度展开、提问，否则会影响后面的深入交流，最主要是会发散。
当然，如果在实际的访谈中，有的“牛人”习惯性地把经过全都从头到尾地叙述，萃取师也不必打断，只要把涉及的框架记录下来即可，只要把所有的事件框架访谈完毕就可以，没有必要必须按照顺序进行。
事情经过，一般可以这样提问。
“你可以概要地说一说事情的经过吗？”
“咱们可以从阶段、关键行为、人员等几个角度，简单地介绍一下事情的来龙去脉，让我有一个大概的了解。”
“您说一下事情的梗概，不用特别展开，介绍一下大致分为几个阶段、做了什么，最后取得了什么成绩。”
“您可以用三分钟简单说一下事情的经过吗？不用特别详细，开头、经过、结尾简单讲述就可以的。”
“开始准备时必须要做什么呢？”
“经过主要做了什么呢？可以概括地讲一下。”
“收尾时做了什么？不用展开具体讲，就是概括一下。”
【示范】宽带整村推进
“魏家庄这个村的整村推进，您三分钟讲讲大致的经过，让我首先有个全貌的概要了解。”
“2018年5月，任丘分公司整村推进活动持续落后，市公司定好抽调两名优秀支局长进行专项帮扶。经过调研，任丘多数区域私宽严重，代理商无发展信心，情况严峻，急需破局。经过商议，确定目标村魏家庄，宽带覆盖395户，目标移动100户，宽带15户。大家商讨了行动流程及统一话术，分预热期和受理期两个阶段，现场分为上门组、受理组，每组简要话术，制作统一宣传卡牌，保证所有流程所有话术完全统一。最终完成了移动140户、宽带45户的好成绩，完成破局，提升了代理商后期发展的信心。”
萃取师萃取关键词记录如下：
时间：2018年5月。
地点：魏家庄。
问题：私宽严重，代理商无信心。
目标：移动100户，宽带15户。
阶段：预热期，受理期。
分工：上门组、受理组。
行为：统一流程、话术，宣传卡牌。
结果：移动140户，宽带45户。
每个“牛事”的达成都是解决了一个重要的冲突，冲突是问题、矛盾、挫折、困难、挑战、不顺利的统称，没有冲突就不能凸显“牛人”的本事。“小白”、低手、高手之间的区别，就在于如何处理冲突，“小白”遇到冲突六神无主，低手面对冲突一步一撞，高手面对冲突游刃有余。
冲突基于内部外部可以分为外在难点、内在挑战点，其实都是困难，只不过为了区分用不同的词语。
外在难点是指处理事情时遇到的同行的竞争，公司在产品政策、售后服务、发展战略等方面的劣势，客户提出的高要求、不合理要求、投诉等。当事人之外的所有困难都可以归为外在难点。可以在背景的“事的现状”三观角度进行全面分析。
外在难点，一般可以这样提问：
“国家政策对这事的影响范围是什么？”
“事情的成功，在于应对和解决同行的什么竞争？”
“集团哪个层面是那时你要协调的资源？”
“公司在产品政策、产品种类方面遇到什么问题吗？”
“咱们的售后服务客户满意吗？”
“从长远来看，公司的产品战略有助于当下的业务发展吗？”
“必须要解决客户提出的什么问题才能往下发展？”
“哪个冲突的处理让你投入了最多的精力和资源？”
“那时，你最头痛的是什么问题？”
“还有呢？还要解决什么困难？”
内在挑战点，是指从当事人及当事人所组团队的角度分析困难，一个事情的成功除了外在因素就是内在因素，内部因素主要是自身和团队两个维度。搞定事情，主要是搞定人。当事人自身在解决事情中所必需的知识、技能、态度，团队所必需的分工、配合、支持、共识等因素，萃取师可以在背景的“人的现状”角度进行全面分析。
萃取师需要带领“牛人”回想当初的“苦劳”“疲劳”，解决事情时的“面红耳赤”“抓手挠腮”，这些都是内在挑战的表象，萃取师要有意识地聚焦于内在挑战点，自身的不足、团队的矛盾，这些“人”的挑战在解决中往往会隐藏着“牛招”。
内在挑战点，一般可以这样提问：
“你觉得自身哪个方面最需要提升，才能推动事情的解决？”
“那时，你经常加班做的是什么？”
“在解决问题上，你一直在弥补什么能力？”
“你会临时看一些书恶补吗？”
“你的想法在这期间有波动吗？”
“你在什么方面一直在琢磨，经过好久才搞明白？”
“一直就是你自己操刀吗？”
“你们团队在什么方面遇到了挑战？”
“大家一直在什么方面不能达成共识？”
“在团队作业时，大家在分工方面有什么争执吗？”
【示范】宽带整村推进
“那时，你遇到的最大困难是什么？”
“这个村有私宽运营商，他们有自己的营业执照，是合法的，价格特别优惠，村民对我们的产品不感兴趣。”
“怎么会任由私宽发展呢？”
“这主要是代理商离村比较远，没法经常去，村民也不方便办理，交通不太方便。”
“代理商在营销业务时也遇到了很大挑战吧？”
“是的，最主要的是代理商没有信心，觉得自己竞争不过私宽，业务指标还不能妥协，面对的压力特别大。”
“我们的人呢？在什么方面没有达成共识吗？”
“支局长、区域经理不会干，不知道怎么进行整村推进，推进的流程没有明确，推进中的话术没有统一，各说各话，给村民的印象很不好。”
萃取师萃取关键词记录如下：
外在难点：
1．私宽严重，合法，价格优惠；
2．交通不方便。
内在挑战点：
1．代理商信心不足，压力大；
2．支局长、区域经理不会干，流程不明，话术不一。(www.xing528.com)
冲突与行动之间是选择，行动是选择的践行，冲突是选择的背景，“小白”、低手、中手之所以做不好，往往就是因为“选择”这块没有思考清楚，有了冲突直接行动，做错了就要返工，从而延误了时间、降低了效率、失去了机会。高手则会谨慎分析，设计不同方案，最后选择一个最佳策略。
内外交困时，当事人是怎么想的，有什么选择，要考量哪些因素，最终选择哪个策略。萃取师要从上策、中策、下策角度探寻，虽然可能当事人并没有在做事上分得那么清楚，但一般至少要有两种选择，在提问时让当事人区分一下即可。
选择，一般可以这样提问：
“这个冲突，你第一时间想到的应对策略是什么？”
“除此之外，你还考虑哪个方案？”
“你和团队一同制定了几种应对策略？”
“如果这一方案行不通过，你有备选方案吗？”
“为什么选择这个方案？”
“排除这个方案的最大因素是什么？”
“你一直坚持的选择是什么？”
“你是怎样说服大家／领导同意这个选择的？”
“如果再来一次，你仍然会坚持这个选择吗？”
【示范】宽带整村推进
“针对代理商没有信心发展业务的问题，你们怎么考虑支持方案的？”
“一开始，我们讨论的想法是让代理商参加公司第二季度组织的营销培训，输入技能之后自己发展市场……”
“这个想法坚持了吗？”
“没有，跟代理商交流时，他希望我们能够加入，形成工作小组，互相支持一起开拓市场……”
“最后，是这样做的吗？”
“经过一周调研，我们觉得还得自己挑大梁，代理商本来就没有信心，如果是主导，可能不会全力以赴，不会有什么大的改观，还不如我们全程主导，代理商配合，这样做出成绩，更能振奋其他代理商的信心，而且很多资源代理商也拿不到，不利于首战必胜。”
“最后实施的就是我们为主导、代理商配合这个方案吧？”
“是的。”
萃取师萃取关键词记录如下：
上策：团队主导，代理商支持。
中策：配合共同做。
下策：代理商参加培训，自己做。
做“对”了选择才是行动，否则行动越努力，可能偏差越大。萃取师要继续追问访谈对象基于选择之后的行动，一般从准备、执行、收尾等时间维度三个阶段逐个提问，记录关键词，记录个性化的特别的举动，为后期的归纳共性流程、识别个性“牛招”做准备。
访谈对象在回答时，可能会说多个行为。这里要注意的是，一个行为可能是一类，几个行为可能也是一类，只不过访谈对象没有为之归类，此时萃取师要做好区分，边听边归纳。如果访谈对象过多地介绍一个行为，除非是新的行为或重要的行为，否则要委婉地打断，不能过多纠结于一个普通行为，因为总体时间是有限的。
“牛招”都隐藏在行动中，萃取师要留意访谈对象都做了哪些行为，哪个行为是第一次加入的，去掉了什么行为，优化、改造了什么行为，哪个行为投入了很多时间和精力，一类行为就是一个执行流程，用3～10个字的短语概括，从时间维度进行前后的排序，后期整理时就是操作流程。
行动，一般可以这样提问：
“你着手准备的第一个行动是什么？”
“接下来，又做了哪些行为？”
“收尾的动作是什么？”
“其中，哪个行为让你投入的精力最大？”
“还有什么行为呢？”
“针对某一点，还有什么不同的行为吗？”
“哪个行为让你印象最深刻？”
“有你第一次操作的行为吗？”
“哪个行为你优化了一下？”
“与之前相比，这次去掉了哪个行为？”
【示范】宽带整村推进
“确定我们主导之后，在准备阶段做了什么呢？”
“我们和代理商进行在线会议，确定了一个目标村，这个村有代理商认识的村会计，便于我们了解村民的情况。”
“具体做了什么准备呢？”
“村会计给我们指出了适合办活动的场地，在村的超市对面，还邀请我们进了村里的微信群，我们在群里发了红包，把宣传话术发到了群里，让所有村民都知道活动信息……”
“代理商做了什么准备呢？”
“代理商需要准备物料，尤其是卡和终端，方便村民办理业务，他们还现场安排了一个店员负责办理业务……”
“我们自己还做了什么准备吗？”
“活动用的帐篷、宣传条幅、宣传的卡片、粘贴的通知单，都是我们统一制作的。”
“接下来我们要具体做什么呢？比如从我们执行团队角度。”
“我们自己的执行团队，还有代理商的店员，先是统一了话术，村民要问的问题，我们的回答要是一致的，不能有出入，多次演练，说对了才会行动。”
“我们有具体的分工吧？”
“有的，每个人都负责一个具体工作，在每个岗位上都进行了实景演练，大家扮演不同年龄和性别的村民，逐个提出问题，直到答对答到位才算通关。”
“现场是怎么执行的呢？”
“每次活动都有明确的分工，具体任务到每个人，每个任务的合格产出都有明确，让每个人都知道怎么做、做到什么程度。活动预热第一天，我们先在村里大喇叭进行广播，通知大家免费办理惠农卡，享受120元或240元补贴的消息，每隔一小时播放一次，一次两分钟。同时执行团队分工，挨家挨户走访、通知，家里没人的我们就粘贴统一制作的通知单。”
“这是第一天，然后呢？”
“活动预热第二天，我们继续按昨天的话术进行分时段的大喇叭宣传和逐户上门通知，遇到村民提问，我们就会说‘我们只是负责通知，大家要去大队进行登记，具体不知道’。”
“这个话术很有用吧？”
“是的，回答太多，反倒会影响效果，就是让大家感觉到这是正式正规的事，只能到大队登记了，才能领取，而且是固定时间才可以办理，过期不候。”
“我们真正地也是只办理一天吗？”
“是的，就办理一天，到点结束，让大家感受到稀缺性，如果错过了，不会再有第二次。”
“这次执行过程中有什么特别的行为动作吗？”
“这次整村推进，我们执行团队每天进行一次复盘，把发现的问题及时分析、提出解决方案，不像以往大家各做各的，到项目结束了才会分析、总结，很多问题也就无法当下解决了，除了大家互相抱怨就是对外分析，其实对项目推进没什么直接的帮助。”
萃取师萃取关键词记录如下：
准备阶段：
1．定目标村；
2．关键人——村会计；
3．了解村民情况；
4．协调活动场地；
5．代理商准备物料、卡、终端；
6．公司准备帐篷、条幅、上门宣传卡、通知单等；
7．进入村微信群。
执行阶段：
1．统一话术，每人每岗实景演练；
2．免费办理惠农卡；
3．第一天、第二天，大喇叭分时段广播，走访，贴条；
4．现场分工，细化到每个人；
5．到大队进行登记，固定时间领；
6．第三天开始开卡，结束后立即停止；
7．定时复盘，调整。
萃取师访谈的标杆的“牛事”，“牛事”往往都是取得了美好的结果。要注意的是，“牛事”办完之后会取得直接的结果，这是阶段性的结果，是萃取师要问明的；还会因此取得关联的、后续的结果，这个属于关联作用，一般不作为这个“牛事”的结果来访谈。大家可以理解结果是事情结束时的结果，不是结束后的结果。
结果可以从事情的成绩和人的成长两个方面进行总结，事情的成绩是指事情本身所带来的收益，比如成交额多少，成交速度最快，给公司带来的利润最高，付出的成本最低，得到客户的好评等等；人的成长，是“牛人”自己的变化，比如学习什么知识、改变什么态度、建立什么信念、提升什么技能、得到什么机会、获得什么提拔等等。
结果，一般可以这样提问：
“这个事情取得了什么成绩？”
“在收益方面，这个事情取得了什么成果？”
“在成本方面，这个事情是否创造了什么纪录？”
“还有什么其他成绩呢？比如在成交速度、服务、评价等方面。”
“在项目表彰会上，你都讲了这个事情的哪些成绩？”
“与其他同类事情相比，咱们这个事情取得了哪些特殊的成绩呢？”
“通过这个事情，你学了什么新知识吗？”
“在态度上，你有什么改变吗？”
“你掌握了什么新技能吗？”
“和你搭档的同事，他们有什么变化吗？”
“得到了公司里的什么荣誉吗？”
【示范】宽带整村推进
“这次整村推进结束时，咱们取得了什么成绩呢？”
“在这个村办了72张卡，54家宽带，电信在村里的口碑提升十分明显，村民都愿意用。”
“在利润方面呢？”
“这次整村推进，代理商的佣金过万元，代理商更愿意主动积极代理咱们的业务。”
“在工作效率方面有什么变化吗？”
“一周时间，创下了省公司半年之内营销的最快速度。”
“在人的方面有什么变化呢？”
“支局长带领团队的能力提升明显，团队分工明确，演练到位。”
“在信念、态度方面，你有什么改变吗？”
“我们的信心提升，以前畏惧做整村推进，现在大家抢着做。”
“有得到公司层面什么表彰吗？”
“总经理在公司大会上表扬我们团队，让我们总结整村推进的经验，专门进行分享。”
萃取师萃取关键词记录如下：
事的成绩：
72张卡，54家宽带；
口碑提升；
代理商佣金过万；
一周。
人的成长：
带领团队能力；
自信心；
总结整村推进经验；
专项分享。
“牛人”“牛事”的访谈，是萃取经验的基础，流程、“牛招”都是隐藏在“牛事”的处理过程中，萃取师引导“牛人”按照SATCAR框架进行复盘，要把事情的背景、经过、冲突、选择、行为和结果问明问清，尤其是针对冲突的行为行动，萃取师要记录关键词，梳理可能的流程和“牛招”，为后面的经验萃取做好铺垫。
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