访谈对象的阻力与应对：提高萃取技巧的关键

“除了注意访谈对象的状态，你还要留心一下访谈对象的阻力。”王萃取继续提醒道。

“这个您好像在认证课上讲过。”

“是的，那时讲了个人式萃取、访谈式萃取、共创式萃取，在访谈式萃取时说过访谈对象的五重阻力。”王萃取把当时认证班的教学内容重复了一下。

“都在什么方面受阻呢？”

“嗯，你先思考一下，如果你明天访谈时，访谈对象可能在什么方面给你阻力？”

“好的，我想……”崔小白想象明天的访谈，“会有什么阻力呢？”

“比如在问题方面。”王萃取提醒道。

“嗯，对我提的问题不理解、不知道怎么回答，是吧，老师？”崔小白在启发下说出自己的看法。

“是的，这都是你遇到的常见阻力‘我不明白’和‘我不知怎么说’，也是很多访谈对象经常给我们萃取师带来的挑战，”王萃取解释道，“后面还有三层阻力……”

“那老师您继续讲讲。”崔小白有些迫不及待了。

“好的。”

访谈式萃取在进行时，萃取师可能会遇到访谈对象给予的阻力，如果应对不好，经验就会“难产”，萃取师的“助产”作用就损失殆尽。

访谈阻力具体分为五个层面：不理解问题的“我不明白”、不知道怎么回答的“我不知道怎么说”、不会分辨的“我已经说过了”、不喜欢提出的问题的“我不喜欢它”、不喜欢萃取师的“我不喜欢你”。这五重阻力是逐级加大的，如果到了“我不喜欢你”，访谈是一定会失败的。萃取师要在前面几层阻力时就要积极干预，不能放任发展。

“我不明白”，是指萃取师没有说清或说明问题，访谈对象不知道问的是什么意思，可能萃取师描述问题的篇幅太长了，铺垫了价值、背景等信息；可能萃取师说的是外行话；可能萃取师说了某些萃取技术的术语，访谈对象不理解；可能萃取师提出了几个问题，访谈对象不知回答哪个；可能萃取师问完问题之后又进行了长篇大论的解释，让访谈对象不知道说的是哪个具体内容。

“我不明白”属于访谈萃取中交流碰到的正常问题，毕竟双方的工作经历、教育背景、受训情况等不一样，听不懂问题也是正常情况。一起参加过萃取技术培训课程、学习过萃取技术的双方，在访谈时就会特别有共鸣，但这只是小概率事件，可遇不可求。

萃取师提问时可以直接提结论，然后再描述，如果对方清楚了就不要画蛇添足地描述，比如直接问“这个事情发生在什么时候？”“你在拜访客户时做了哪些准备？”

如果访谈对象不知道怎么回答，萃取师可以再换个问法提问，不要直接重复原来的问题，比如问了“你觉得给客户提建议的重点是什么？”如果访谈对象有些不知所措，就换着问“那次你在给客户建议时，你做的最重要的事情是什么？”

如果访谈对象对问题的解释仍然不清楚，萃取师就要举例了，比如“当你给客户提建议时，有没有比如说不这么做的后果这样类似的建议，你可以想一想”“在那次处理客户情绪时，你做了哪些与众不同的行为，比如拿着纸笔记录要点、跟客户保证如果不解决一直陪着他等”。

当萃取师遇到“我不明白”这层阻力时，常用的干预词是以下几个。

·具体是这样……

·换句话说……

·可以……这么理解

·我再描述一下……

·我要问的是……

·比如……

·类似……这样的

“我不知道怎么说”是访谈对象给予萃取师的第二层阻力，访谈对象有经验但说不清、说不到位、说不到点上，是“手中有，口中无”的典型表现，访谈对象大都是“茶壶煮饺子，有货倒不出”，这也是萃取师证明自己价值的时候。

“我不知道怎么说”，属于访谈对象的“问题”，或许是不能正确理解问题，或许是不能用恰当的词语描述，或许是不能清晰明确地讲解，或许是不能全面系统地说明，或许是不能具体说出做法，或许不能量化具体的行为动作，或许是遗忘了某些细节，这些情况都是正常的。

对于访谈对象不能“正面回答”的情况，萃取师可以引导访谈对象回答，“这个事情您当初是怎么做的呢”“除了您刚才说的情况，你在……时是怎么做的呢”“如果就说我刚才问的问题，您那时是怎么做的”，萃取师不要直接否定访谈对象，要委婉地把问题重复一遍。帮助访谈对象开头，然后用期盼的眼神等待。

对于访谈对象不能“全面回答”的情况，萃取师可以从多个维度进行提醒，启发访谈对象的回答。“从时间角度，您那时做了什么呢？”“从物料角度，你那时做了什么呢？”“从人员准备角度，你那时做了什么？”“从提升质量角度，你那时做了什么？”萃取师可以先从通用的维度启发，再从接收到的专业维度启发。

对于访谈对象不能“具体回答”的情况，萃取师可以通过举例来引导访谈对象，比如“我们可以从完成的时间考虑，比如准备了一周”“我听过一个类似的情况是……”“就像和上司提建议一样……”“和生活中的召开同学会一样……”“可以说一个员工怎么做的例子……”萃取师通过举例，引导访谈对象模仿性地陈述。

对于访谈对象不能“量化回答”的情况，萃取师可以从量化的时间、数量、质量、做法等要素角度进行启发。“咱们从时间角度回想一下，那时做这个事情用了多少时间？”“操作了几次？”“客户要求的合格标准是什么？”“你那时具体做了哪些准备？”“你做了什么动作？”萃取师一定要问清问细，把行为动作量化清楚，不要存在少许、大概、差不多等模糊描述。

对于访谈对象不能“用词恰当”的情况，萃取师可以先确认意思，然后找出关键词，再引导访谈对象用专业术语或词语准确描述。比如萃取师可以问：“您这句话要表达的具体意思是什么？”“你说的是……这个意思吗？”“这段话用一个关键词表达是什么？”“这个意思用我们的专业术语怎么说？”“我们业内把这种情况叫什么？”对于专业术语，萃取师不懂就不要干预正确与否，否则会让对方认为“不懂装懂”。

当萃取师遇到“我不知道怎么说”这层阻力时，常用的干预词是以下几个。

·除了这种情况……

·从……角度

·具体做了……

·比如……

·类似的情况是……

·具体标准是……

·……是这样吗

·业内叫……

“我已经说过了”是访谈对象给萃取师的第三层阻力，访谈对象觉得这个问题的答案之前回答过了，或者是没有区分清晰问题的不同，或者没有不同的答案，或者没有理解萃取师要问的核心意思，总之，访谈对象觉得是重复回答，这样新问题就白问了。

“我已经说过了”属于访谈对象的“问题”，但萃取师还是要干预，每个问题都有背后要寻求的答案，萃取师要分析访谈对象觉得重复的原因：是问题的描述相似？是问题的核心词相同？是同一问题的澄清确认？是同一问题的追问？是相似内容的不同提问？

针对“问题描述相似”，萃取师可以换一个问法，甚至提问之后再解释一下。比如萃取师在问难点和重点时，“从事的角度看，哪一步骤最为重要”“从人的角度看，哪个步骤‘小白’在复制时最难”。如果访谈对象还无法区分，萃取师可以在提问后解释、举例，比如“从人的角度看，哪个步骤‘小白’在复制时最难？就是新手特别容易做错、做不到位的地方，不是高手认为的困难”。比如“从人的角度看，哪个步骤‘小白’在复制时最难？比如咱们在做土豆丝时，新手认为切成粗细大小一样是最难的”。

针对“问题的核心词相同”，萃取师可以解释核心词和问题的具体意思，让访谈对象能够区分清晰。比如在问事情背景时会问事情发生的时间、地点、人员、条件，在提问时“背景”就是核心词，就会让访谈对象觉得是一个问题，萃取师就可以解释意思。“这件事情背景的时间是什么时候？”“这件事情背景中的发生地点是哪里？”“这件事情背景中的参与人员有谁？”“这件事情背景发生的条件是什么？”此时，萃取师可以总括地说明，然后解释两者的不同，“事情背景包括了时间、地点、人员……刚才的问题是背景的时间，现在问的是背景的地点……”(www.xing528.com)

针对“同一问题的澄清”，萃取师可以具体解释要问的侧重点，可以重述之前访谈对象的回答，然后再引导根据问题点进行解答，比如询问事件的结果，上一问题是“您说一下当时这件事确定了什么成绩”，现在问的是“这件事有创造了公司内部的什么纪录吗”。两者都是事件结果，前者是整体的结果哪些，后者是结果中有哪点是纪录。“刚才的问题是都取得了哪些成绩，现在我想问的是这些成绩中有没有哪点是公司里的纪录，比如成交速度最快、成交额最高、利润率最高。”

针对“同一问题的追问”，萃取师可以解释是补充信息的意思，是为了进一步全面了解。“刚才问的是参与的人员都有谁，现在问的是每个人所负责的任务是什么？”“刚才问的是操作时的具体行为是什么，现在补充问的是操作过程中有什么注意？”“刚才问的是操作时的注意，现在要补充的是操作过程中有什么窍门？”“刚才问的操作过程中的合格标准是什么，现在问的是优秀标准什么？”

针对“相似内容的不同提问”，萃取师可以说清两个问题的区别，强调是两个独立不相关的问题。“刚才我问的是项目经理做了哪些分工，现在想问的是项目经理做了哪些调整？”“都是材料准备但准备的时间不同，刚才问的是开始前需要准备什么材料，现在问的是过程中有什么材料的补充？”“都是做法但量化的要素不同，刚才问的操作时要用什么工具／资源，现在问的是操作时要做几次，这是数量角度的量化。”

当萃取师遇到“我已经说过了”这层阻力时，常用的干预词是以下几个。

·换一种说法

·就是……

·你可以这样理解……

·这是……的角度

·这次侧重的是……

·包括了……

·刚才……现在……

·都是……但……

“我不喜欢它”，是访谈对象给萃取师的第四层阻力，往往是萃取师的“问题”，萃取师提出了让访谈对象不喜欢的问题，如果萃取师不及时解释、干预，就会直接导致第五重阻力“我不喜欢你”，那时访谈就会失败了。

访谈对象认为萃取师的问题与主题无关、问题太过简单、问题太过复杂、问题太多、问得太细、问得外行、侵犯了隐私、提问语气不好等，就会不愿意回答，而有些问题恰恰是探寻访谈对象真实做法、有效做法，萃取师要做一定的干预。

解释“与主题无关”。萃取师可以说明问题的角度和价值，从角度上论证与主题有关，从价值上论证必须回答。“让您举例说明符合标准的问题，操作可以从时间、数量、成本、案例等角度进行分析，咱们现在是从案例角度剖析。‘小白’都是模仿学会的，所以您的举例至关重要，您可以回想一下最近三年有没有类似的事情？”如果萃取师感觉确实与主题关系不大，就要道歉然后转换问题，“这个是我问的无关问题，不好意思，咱们聊下一个问题……”

解释“问题太过简单”。萃取师可以澄清问题的指向，站在“小白”角度解释。“这个问题对于您来说确实太简单，可这就是新手经常关心的问题，如果一个新手这样问您，您会怎么回答呢？”“您这样的‘牛人’、高手所关注的点都是很有高度的，但‘小白’就会在意这样简单的问题，所以您可以简单地说说具体怎么做？”“我要代表‘小白’问的是怎样……，这个问题新手往往都会做错，您这样的高手可以点拨一下怎么办？”

解释“问题太过复杂”。可能是问题的描述内容较多，那就重新组织语言简短地提问，可能是问的问题对于访谈对象来说太难，不知道怎么回答，那就把问题拆解一下，或者换一个问题再问。萃取师可以说：“不好意思，我说得太啰唆了，我简短地说……”“这个问题确实比较难，我们可以回答这个问题其中的一个方面……”“这个问题可以分解为三个部分……您可以选择先回答其中一个部分就可以”“好的，那我们说下一个问题……”

解释“问题太多”。萃取师可能一次性提出了几个问题，或者是一个问题的解释太多，让访谈对象误以为提了几个问题，或者是持续访谈萃取师提了几十个问题，访谈对象疲劳了，觉得问题没完没了。萃取师可以说：“后面预计还有三个问题，对于这个问题您是怎么做的？”“是的，咱们交流了很久，还有五分钟结束，这是最后一个问题了……”“不好意思，刚才是一个问题，后面是我解释的内容，这个问题就是……”“刚才几个问题都是一类的，咱们可以逐个回答，您先回答哪个都可以。”

解释“问得太细”。可能是萃取师在量化行为具体哪个要素怎么做，可能是针对“牛事”问一些背景问题，涉及不方便公开的信息，萃取师可以这样解释：“这个问题如果涉及商业机密或不方便公开，那您可以不回答。”“这个问题确实比较细节，从‘小白’学习角度，就是要这么具体量化呢？”“您可以回想一下，当初您面对这个细节时是怎么处理的？”“如果这个问题您有顾虑不方便回答，咱们就直接交流下面的问题。”

解释“问得外行”。萃取师本来就不懂主题，所以问的大都是通用的问题，在聆听了访谈对象的描述之后，可以现场提一些关联的专业问题，追问时用一下听到的专业术语，萃取师在开场时就要说明自己不懂，一定不要不懂装懂，会让访谈对象看不上瞧不起。萃取师可以坦诚直说：“是的，作为外行我提的问题不准确，用咱们的业内的话怎么描述？”“内容方面您是专家，我就是代表公司来跟您取经的，刚才那个问题问得不专业，我表达的意思应该怎么说合适？”

解释“侵犯隐私”。萃取师问了收入奖金福利之类的问题、个人家庭相关的问题、民族宗教信仰等问题，这样的问题就属于隐私，如果无心说到了，萃取师要立刻道歉，并且转换到其他问题，不要试图进行更多的解释，避免越描越黑。“对不起，我刚才说错话了。”“不好意思，我无心的口误，对不起。”“抱歉抱歉，我刚才大脑短路了，不应该问这样的问题的……”“对不起，问了一个‘小白’关心但为难您的问题，咱们可以不回答……”

解释“语气不好”。在交流过程中萃取师可能有质问的语气、有上级对下级拷问的语气、有不耐心的语气、有理所应当必须回答的语气，这些都属于萃取师态度不好的自身问题，要立刻道歉。访谈对象不欠你一个访谈，不是必须要分享这个经验，即使有公司、领导的安排，萃取师要谦虚、放低姿态，全程用请教、求助、咨询的态度和语气。“对不起，刚才我声音大了一些，有些着急……”“对不起，我不是故意的，请您原谅……”“不好意思，我看时间快到了，有些着急说错话了……”“我语气不好，对不起，‘牛人’有度量，不好意思……”

当萃取师遇到“我不喜欢它”这层阻力时，常用的干预词是以下几个。

·您……但新手……

·对不起，我想说的是……

·我表达不妥，我的意思是……

·是这样的……

·为了……我才……

·抱歉，我换一个问题……

·您说的对，咱们换一个问题……

·不好意思，咱们聊下一个问题……

“我不喜欢你”是萃取师遇到的第五层阻力，这是一个在现场几乎不可挽回的结果，萃取师要做的就是在前四层阻力时化解，到了第五层阻力，最好的策略就是立即结束，不要把关系搞得不可挽回，否则就没有以后的任何机会了。

“我不喜欢你”是前面几层阻力没有处理好，尤其是第四层阻力恶化的结果，一般并不会直接产生第五层阻力，除非开场十分钟萃取师就连连犯了低级错误，访谈对象才会忍无可忍地想结束访谈。当访谈对象是管理者时，最容易发生这种问题，管理者都很忙，一看萃取师实在不行，索性就赶紧结束处理公务了。

对访谈对象不甚了解的情况，不要试图现场挽回，不小心说错话，会更加深误会，当场抱歉结束离场，离开时不要把情绪表现出来，比如立刻脸冷下来、用力把座位放回、使劲关门等，这样会被访谈对象视为行动上挑衅，引发进一步的冲突。萃取师可以说：“对不起，我这边准备不到位，耽误您的时间，这次就到这里……”“十分抱歉，是我的问题导致了现在的不愉快，真是对不起，就不继续占用您的时间了……”

萃取师搁置至少一周之后，可以再预约访谈对象，在电话中道歉，然后再约第二次访谈的时间，一般都会成功。萃取师可以说：“上次不好意思，是我的原因让您不开心了……”“上次真是不好意思……不知道这次能否再有机会跟您交流呢？”“您的经验对于公司至关重要，上次没能产出是我这边的不足，这次还想再占用您半小时补充交流一次，您看这周哪天您方便呢？”

如果与访谈对象比较熟悉，可以现场解释，用同事感情延长一下时间，说明自己的问题，不要争论对错，尤其不要指责对方，现场想要挽回，就要先归过于己，然后让对方平复情绪，视情况解释原因，或氛围缓和了就直接进入下面的问题交流。“老李，对不起，我刚才口误，你大人大量，咱们继续下面的话题吧。”“李总，真是抱歉，我的无心之失造成您的困扰，道歉道歉……”“‘牛人’大肚量，是我的不对，刚才的问题是不妥，请您原谅……”“真是对不起，本来这次访谈就要结束的，但知道您后天出差，您看咱们是否继续再沟通十分钟，把剩下的几个问题聊完？”

当萃取师遇到“我不喜欢你”这层阻力时，常用的干预词是以下几个。

·对不起……这次访谈到此结束……

·抱歉……我的原因……

·不继续占用你的时间了……

·也差不多了……，咱们这次就到这里……

·请您原谅……咱们可否继续……

·如果您不方便……那就下次……

·虽然上次……这次哪天方便……

访谈对象的五层阻力，一般是逐层递进的。第一层阻力“我不明白”和第四层阻力“我不喜欢它”属于萃取师的“问题”，可以通过调整、转换解决掉。第二层阻力“我不知道怎么说”和第三层阻力“我已经说过了”属于访谈对象的“问题”，萃取师需要及时干预、挽回，避免发展到第四层阻力。如果发展了第五层阻力“我不喜欢你”，访谈已经失败，需要早早结束，否则不仅是耽误了彼此的时间，也会影响到之后的补救措施。