超越客户期望，提升服务价值

1.4超越客户期望，提升服务价值

1.服务，我们时刻保持真诚

服务意识是一个人对某项具体服务的理解及其所表现出来的自觉行为，是公司全体员工在与公司利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到。

西方管理认为，服务就是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义：

SSmile（微笑）：服务是对每一位客户提供微笑服务。

EExcellent（出色）：服务是将每一个程序都做得很出色。

RReady（准备好）：服务是随时准备好为客户服务。

VViewing（看待）：服务是将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。

IInviting（邀请）：服务是在客户消费结束时显示的敬意和诚意，邀请客户再次光临。

CCreating（创造）：服务是想方设法为客户创造出热情的服务氛围。

EEye（眼光）：服务是始终以热情友好的眼光关注客户，使自己适应客户心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客户时刻感受到服务员在关心自己。

可以看出，服务意识实际上是对自己的职责、义务、规范、标准等等有个清楚的认识。它要求我们时刻保持在客户心中的真诚感，时刻准确把握自己的言行举止、着装仪表。而且，服务需要以制度明确规范服务标准、细化服务规则。这样，我们才能随时保持良好的服务意识与服务言行。

2.优质服务发自内心

市场争夺趋于白热化，服务日渐成为指导我们各项活动的理念之一，成为公司发展壮大核心竞争力之一。服务的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求的人，只能是合格员工；而能够真正站在顾客立场考虑问题的人，才是真正的优秀员工。因此，强调服务意识的培养是非常必需的。有了这样的意识，我们才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。(www.xing528.com)

一位服务专家去公司讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕老板追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足上司考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但我们不能把烦恼带到工作中去，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是我们的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表自己，还代表公司的文明程度和服务水平。要取得优质服务，必须把自觉主动的服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并表现在一言一行上。大专毕业的阿琳因为一时找不到工作，只好进了一家百货公司做营业员。尽管别人都认为她做营业员太可惜，但她却很珍惜这份工作。阿琳热情周到的服务很快便得到了顾客和上司的好评。

阿琳所在的柜组前面有道不起眼的台阶，时常会有顾客经过时不小心被绊一下。所以每当有不知情的顾客经过时，阿琳总是善意地提醒一句请小心前面的台阶。别的同事见了都总是笑她多此一举，那些人又不买自己柜组的商品，管那闲事干嘛。阿琳对此也从不争辩，总是一笑置之。

一天，公司老板进行巡视时正巧经过那道台阶，阿琳还是像以前一样习惯性地提醒说请小心前面的台阶。老板一愣，但很快便明白了是怎么回事，他没有说什么，只是看着阿琳，脸上流露出一种赞赏的笑容。很快阿琳便被提升为柜组组长，一年之后，她成了这家公司的副总经理。阿琳用热情主动的服务赢得了客户的心，用爱心服务赢得了老板的赏识。发自内心的服务态度最终也成就了她自己，使她踏上了职业上的坦途。我们有理由相信：不论在哪个工作岗位，不论何时何地，阿琳灿烂的内心世界以及优质的服务态度，必将引导她走向更宽更广的职业坦途。

3.让爱心服务感动客户

成功与爱心，表面看来无关。实际上多数成功者都懂得：在成功的路上，成就的大小与爱心的多少往往成正比。爱心越多，成功率越高。爱心越少，成功率越低。有爱心的人，往往是最受欢迎的人。有了爱心，利于团结协作，利于互惠共荣。因为，有爱心的人，时刻保持光明磊落，经常净化自己、美化人生，在人与人之间，是可信赖的人，是无私的人，是善于帮助别人的人，所以能常常以平和的心态待人处事。一天，一位中年妇女走进一家雪佛莱汽车的展厅。闲谈中，她告诉推销员她想买一辆白色的福特车，但对面福特展厅的推销员让她过一小时再去，所以她就先到这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”推销员祝她生日快乐，请她进来随便看看，接着出去了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色，即然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给妇人一打玫瑰花：“祝你长寿，尊敬的夫人。”妇人颇受感动，“已经很久没有人送给我礼物了，”她说，“刚才那位福特车推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，打发我等会再去。其实我只不过是要一辆白色车而已，因为我表姐的车是‘福特’，所以我也想买‘福特’，现在想想，不买‘福特’也可以。”最后，她在这儿买了一辆雪佛莱。记住，当我们给予人好处的时候，影响就会像滚雪球一样越滚越大，我们的事业自然会蒸蒸日上。尤其是在我们面对客户时，由衷而发的爱心会散发出无穷的魅力，指引着我们走向成功。作为销售人员，让服务感动客户是我们成功的秘密武器，这个秘密武器在多数时候发出的威力都比产品本身更大，更有“杀伤力”。

4.微笑，绽放自信光彩

“对于推销人员来说，热情是无往不利的。当我们用灵魂信赖自己所推销的东西时，其他人也必定能感受得到。”这句话是美国“化妆品皇后”玫琳凯对她的团队成员最爱说的一句话。

笑是人类的天性使然。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在竞争激烈的社会大背景下，要想使自己占有一席之地，优质服务至关重要。而发自内心的微笑，又是其中的关键。

麦当劳创始人雷·克罗克这样说：“最令人愉快的是顾客脸上出现满意的微笑，这比什么都值得，因为微笑意味着他的再次光顾，甚至能带个朋友来。”的确，微笑是我们最美丽的语言，请不要吝惜微笑！保持微笑，微笑后面就是财富。在一家饭店，一位住店客人外出时，有一位朋友来找这位外出的客人，要求进客人房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应这位朋友的要求。客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她的鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

一直等客人心情平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说，没想到后来这位客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”微笑已成为一种各国宾客都理解的世界性的友好语言。世界许多著名的饭店管理集团，如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的成功经验：作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。事实上，麦当劳快餐店的每一个员工都会认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的店不仅提供高质量的食品饮料和高水准和优质服务，还免费提供微笑，因为这样才能招揽更多的顾客。”

微笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。其实每个人都不能保证自己每天心情都愉快，也不能保证每天上班8小时始终状态很好。但只要对工作倾注一份热忱，每当走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中倾注一份真诚的情感，让微笑来感染每一位客人的心灵，相信服务与被服务者都能感到满意与开心。在阿根廷某报刊登了一个真实的故事。在大街的尽头住着一个脾气暴躁而孤独的老人，由于脾气暴躁没人和他来往。有一个小女孩每天上学路过那里时，都会给窗户里的老人一个甜甜的微笑……渐渐地，老人每天都会在小女孩上学的时候等在那里看她的微笑。

几年后老人去世了，就在那天晚上，小女孩接到律师的电话。原来，老人的遗嘱是将自己所有一切留给了那个每天带给他微笑的小女孩。微笑就是这位老人生命末年所有的一切，微笑是如此重要。请对我们身旁的人多一点善意，多一个微笑吧！