保修索赔工作机构的构成及职责分析

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约服务站索赔员组成。

1.汽车制造厂索赔管理部

汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。售后服务机构负责售后业务，主要部门有售后服务部、配件供应部和索赔管理部。售后服务部主要负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约服务站服务工作的协调监督等业务；配件供应部主要负责配件筹集、订单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约服务站配件工作协调及监督等业务；索赔管理部主要负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作，主要有：索赔工时、故障代码的制订和校核、索赔单据的审核和结算、产品质量信息的收集与反馈、再索赔结算及协调等业务。

汽车制造厂在全国选建符合4S标准（集整车销售、汽车维修、配件供应、信息反馈为一体）的汽车特约服务站。汽车制造厂为特约服务站提供全面的技术支持，如信息系统的建设支持和运费的补偿。同时，汽车制造厂建立培训中心，为特约服务站进行技术、管理培训；成立CALL CENTRE（应答中心），及时提供信息咨询和意见反馈。

2.汽车特约服务站索赔员

1）对索赔员的具体要求。汽车制造厂要求每个特约服务站必须配备一名专职索赔员。专职索赔员的主要工作是保修索赔、免费保养和质量信息反馈。根据索赔的工作性质，对专职索赔员提出了以下具体要求：

①具有必备的汽车专业理论知识。

②具有丰富的现场维修经验，有对汽车故障进行检查和判断的能力。

③有较强的语言表达能力，善于沟通。

④为人正直，工作仔细认真。

⑤具有计算机基本应用能力。

⑥通过汽车制造厂的专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书。(www.xing528.com)

2）索赔员的工作职责。每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表，其工作职责如下：

①充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

②对待用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量抱怨，实事求是地做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

③严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

④准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告，完整地保管和运送索赔旧件。

⑤积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

⑥积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。

⑦在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

⑧严格、细致地做好售前检查。

⑨及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。遇到重大质量问题要及时填写“重大故障报告单”，并传真至汽车制造厂索赔管理部。