一、递交新车的流程
一般按图1.15 所示的程序递交新车。
图1.15 递交新车的流程
二、交车前准备
（1）准备好需要签字的各种文件；
（2）检查车辆是否清洁、清新，在车内地板铺上保护纸垫；
（3）确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等；
（4）再次确认顾客的服务条件和付款情况；
（5）将车放在已打扫干净的交车区内；
（6）协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场；
（7）电话联系顾客，确定交车时间，询问是否有同行人员及交通工具，并对交车流程和所需时间进行简要介绍；
（9）准备好车辆出门证。
三、交车流程（含交车过程中的顾客接待）
（2）介绍交车程序，并得到顾客认可；
（3）引导客户依报价单所载各项金额带至各相关部门缴款；
（4）对各项费用进行清算（超过或不足部分应给予说明）；
（5）按照售前检查证明PDI 与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客签字；
（6）依照《安全使用说明》讲解车辆规范操作要领；
（7）介绍保养周期和质量担保规定；
（8）说明发生故障的有关手续和联系方式。
四、车辆文件说明
（1）合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、行驶证等，当面核对并要求保管好；
（2）移交并讲解随车文件（包括《保养手册》《售后服务网通讯录》《7 500 千米免费保养凭证》《安全使用说明》）；
（3）请顾客务必仔细阅读《安全使用说明》《保养手册》等，有问题随时来电。
五、交车仪式
（1）向顾客介绍服务顾问，由服务员介绍服务部的时间、预约流程以及公司的服务网络，并递交名片；
（2）向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，并鼓掌表示祝贺；
（3）主动询问周围是否有潜在顾客；
（4）陪同试车，提供送车服务（如果顾客有需要）；
（5）请顾客填写《客户满意度调查表》（由客服部负责）。
六、与顾客告别
（1）确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的；
（2）感谢顾客选择公司的产品，并恭喜顾客拥有了自己的新车；
（3）提醒就近加油，并指明具体位置，提供出门证；
（4）根据顾客去向，指导行驶路线；
（5）送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止。
七、交车后的跟踪计划
（1）整理顾客资料，在CRM 系统中添加信息，并导入小R/3 系统；
（2）在CRM 系统中设置提醒服务计划；
（3）有问题及时帮助联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与顾客保持联系。
综合案例：
这是一座普通城市里一家比较知名的汽车专卖店，展厅内有6 辆各种款式的轿车。一天下午，阳光明媚，微风吹拂，展厅看起来格外明亮，店中的5 个销售人员都在各自忙着自己的事情。
一对夫妻带着两个孩子走进了专卖店。凭着做了l0年汽车销售的直觉，张某认为这对夫妻是潜在买家。
张某热情地上前打招呼——这是汽车销售的第一个步骤，并用目光与包括两个孩子在内的所有人交流。同时，他做了自我介绍，并分别与夫妻握手。之后，他看似不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说：“也许周末的郊游计划要泡汤了。”这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题，他诚恳地问：“两位需要什么帮助？”（消除陌生感，拉近陌生人之间的距离）。
这对夫妇说他们现在开的是捷达，考虑买一辆新车，他们对一汽-大众系列的车型很感兴趣。张某开始了汽车销售流程中的第二环节——收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，张某开始了汽车销售的下一个环节——客户需求，从而让客户将来再回到自己店里的可能性得到提高。他们开始解释，近期要去外地看望一个亲戚，非常希望能有一个比捷达气派点的汽车，可以体面地到达目的地。
在交谈中，张某发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢外出旅行。这样的信息对于销售人员来说非常重要。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，张某展现出自己也对旅游感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。
张某非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对汽车的准确需求。之后他慎重而缓慢地说，店里现在的确有一款车可以推荐给他们，因为这款车比较符合他们的期望。这是销售环节中的又一个环节——产品展示。他随口一问，计划如何付车款。此时，客户表达出先别急讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么车，到底有哪些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了）。
张某首先推荐了手动挡的“速腾”，并尝试着谈论各种配置的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干就开始顽皮。这样一来，父母对张某的安排表示赞赏。
这对夫妻看来对汽车非常内行。张某介绍的许多新技术，夫妻俩都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了汽车方面的各种资讯。目前，客户在购车之前尽量多地收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在购买汽车之前都通过互联网搜索了足够的信息来了解汽车。这些客户多数都是高收入、高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车。其实，客户对汽车越是了解，对汽车销售人员就越有帮助。但是，现在有许多销售人员都认为这样的客户不好“对付”，太内行了，也就没有任何销售利润了。
张某却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些对汽车不太了解的客户所持的小心、谨慎、怀疑的态度。
这对夫妻看来对手动挡的“速腾”非常感兴趣，但是，张某也展示了手自一体的“速腾”，是一款操纵性更好的车型，因为后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气说，超出他们的预算了。
这时，张某开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。
张某此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的关键环节——协商。协商通常都是价格协商。在通往洽谈区的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无聊的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。
通常，采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，而是留下联系方式，以便将来有机会在客户到其他的车型都调查过以后，再联系客户成交率会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预算是多少，但客户真的非常老练，反问道，“你的报价是多少？”张某断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格。因此，张某给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格。但是，客户似乎更加精明，面对他们开的价格，张某几乎已经到了自己权限的底线，张某表示无法接受。于是，张某说，如果按照他们的开价，恐怕一些优惠服务就没有了。于是，张某又给了一个比报价高出1 000 元的报价，并向顾客展示了优惠内容。经过再次协商，张某最终达成了比权限内底价高800 元的价格。对于张某来说，这个价格利润很低，不过还算可以。毕竟，客户第一次来就能够达到这个步骤就已经不错了，而这个价格则意味着公司可以挣到4 000 元，张某的提成是200 元。
张某非常有效率地做好了相关的文件。因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于展厅的经理来说，最后检查销售人员的合同予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。张某带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，张某完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们离开。这其实也是这个专卖店的自我约束规则。这个规则表示，如果期望客户再回来，那么就不应使用压力，应该让客户在放松的氛围下自由地选择。张某非常自信这个客户肯定会回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。
两天以后，客户终于打来电话，表示他们去了其他专卖店，但是不太满意，准备向张某购买他们喜欢的车，虽然价格还是高了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车？令人高兴的是，店里有现车，所以张某邀请他们下午来。
下午客户来了，张某很热情、熟练地协助顾客办理了各种手续。交接工作十分顺利。在办理手续的过程中，客户接受了张某推荐的办理售后俱乐部会员卡的建议，并且向客户介绍了售后服务的专门人员——汽车销售流程的最后一个环节，售后服务的安排。并由专门的维护人员大致确定了首保日期。这个介绍实际上是要确定该客户这个车以后的维护、保养都会回到店里来，而不是去其他的维修服务点。
点评：分析这个案例，在整个销售过程中，张某一直围绕着顾客所面临的问题来展开销售行为。而且，他不仅关注销售前的行为，同样还意识到为顾客推荐更多的服务项目，而这一切才是一个完整的汽车销售服务流程。通过这一案例我们可以知道，汽车的销售不同于普通商品，因此销售人员要更全面地掌握销售流程，还需要掌握很多销售方面的技巧，如接待顾客的细节问题、拉近距离的方法、发现客户个人兴趣方面的能力以及协商能力等。
【任务实施】
交车是销售流程中至关重要的一步，也是之前一切工作的反馈，因此汽车营销人员必须要很好地把握这个步骤，切实地达到销售的目的。本任务通过对一些典型的学习情景来指导学生掌握如何准确报价、如何处理客户异议、如何帮助客户办理相应手续、如何为客户安排新车交车流程等知识。对一个汽车营销人员来说，这是销售的最后一步，也是下一个流程的开始。为了确保这一步的顺利完成，建议按照以下行动过程来完成任务：
典型学习情境一
准确报价
报价是交车环节中的第一步，由于小徐面对的对象是对所需求的车子有一定了解的老客户，所以报价这一关一定要把握好。如果报价过高，很有可能会让客户觉得销售顾问没有诚意；如果过低，可能会让销售顾问陷入被动的局势。报价的方法有很多种，但是如何报价因人而异，并准确把握报价时机，这就需要汽车营销人员切实了解客户，通过接触过程中所积累的大量的客户资料和客户当场的反应来掌握报价时机和报价方式。
（1）迅速找到客户的背景资料，资料内容主要包括表1.11 所列的几部分。
表1.11 客户的背景资料(www.xing528.com)
（2）从中找出客户所最关注的问题（价格、车子的性能或是其他理由），并牢记于心。
（3）报价前适当降低顾客的期望值。你觉得有哪些方式可达到这一效果？
（4）利用报价方法，如“三明治报价法”，先基于客户需求要点总结一下车的核心价值，再准确报出裸车的厂家报价，最后表示价格可以商谈。
（5）运用价格谈判技巧与客户进行价格商谈，但一定要在有原则的基础上灵活应对。
典型学习情境二
处理客户异议
（1）在与客户的交谈过程中，要注意分辨客户异议的类型，并采取相应的方法进行排除。
（2）交谈过程中，随时记录客户带给你的一些重要信息，特别是记录客户的需求。
（3）对客户的需求进行总结，排除异议。
典型学习情境三
缔结成交
在有针对性地排除客户异议后，汽车营销人员可以把握机会顺势缔结成交。
（1）在交谈过程中，汽车营销人员可以对客户进行成交试探。
（2）当汽车营销人员捕捉到客户的成交信号时，可以借助一些小礼品、优惠政策等对客户进行成交诱导。
（3）促成成交后，汽车营销人员应主动出击，及时下订单，或帮助客户办理预订等手续，并详细记录客户的信息和相应的要求，建立客户个人档案。可以参考表1.12 所列预订客户信息表。
表1.12 预定客户信息表
（4）客户订车后，在等待新车到来的这一段时间，销售顾问应及时跟进。你觉得有哪些跟进方法？
典型学习情境四
电话预约交车时间
（1）预订车型到位后，汽车营销人员可以电话联系车主，预约交车时间和地点。电话预约前，应仔细研究预订客户信息表，并设计电话内容，并用笔进行记录。
（2）把客户信息及设计好的电话内容放于眼前，然后用固定电话给客户打电话。注意电话礼仪，并说明电话联系的原因，联系好交车时间及地点和其他相应的内容。打电话过程中要注意认真记录。
（3）电话结束后再次完成预订客户信息表（表1.12 中交车时间、交车地点、参加交车的人员、是否需要接送等几项内容需要在电话预约之后填写确认）。
典型学习情境五
做好交车前准备
（1）根据客户所提出的交车时间和地点以及参加人员准备好相应的资料。所准备的资料要满足客户要求和公司规定；如果客户要求代理上牌等手续，那么就应在交车前准备好。
（2）为客户量身定做交车当天的活动计划。
（3）按要求完成新车检查，联系售后做好新车的PDS 作业。
（4）按要求准备好所有的交车资料文件。
（5）在预约交车的前一天，做好以下几项工作：
① 再次跟客户进行电话联系，确认时间、地点以及参加人员是否有改变。
② 再次确认交车当天的活动计划。
③ 确定参加交车仪式的人员。
④ 通知涉及的各相关部门人员具体的交车时间。
⑤ 布置好交车现场。
典型学习情境六
交车当天安排
（1）检查所需用到的工具，再次检查仪容仪表，然后准时出门迎接。
（2）见面后，先恭贺客户，热情指引客户到休息处就座，核对相关信息，签订相应文件。
（3）准确指引客户办理相关手续，并将售后部门介绍给客户。
（4）引导客户接收新车，按规定介绍新车使用与注意事项，办理相关交接事宜。
（5）为客户安排交车仪式，仪式中将新车钥匙（包括备用钥匙）和礼物交予客户。
（6）送客户安全离去。
（7）客户离开后，按要求做好客户及车辆信息的整理工作。
典型学习情境七
新车办证与交车后的后续工作
（1）交车后你有没有及时跟踪客户使用情况？如果没有请及时回访。
（2）如果需要，请及时联系客户办理新车上牌等手续。
（3）适时挖掘老客户资源，获得转介绍。
【任务评价】
任务完成后，需要通过自我评价与反馈，看是否达到了预定要求，如果未达到既订学习目标，则请调整学习计划进行自我完善。本学习任务可根据以下几个方面进行评价与反馈：
（1）适时地建议客户成交了吗？
（2）能运用合适的报价方法给客户报价吗？
（3）了解排除客户异议的流程了吗？
（4）如果客户向你提出异议，能排除吗？
（5）在价格商谈中，能合理运用各种技巧吗？
（6）价格商谈过程中，能把握住客户的心理吗？
（7）如果不成交，能正确对待客户并合理调整自己的心态吗？
（8）清楚新车办证的各种手续吗？
（9）能顺利完成向客户交车的全过程吗？
（10）新车交车后，跟客户再次联系过了吗？
（11）客户对你的销售过程满意吗？
如果自我评价未通过，请从以下几个方面调整学习计划再改进：
（1）结合本任务的复习思考题进行知识点的学习。
（2）通过展厅新车交易模拟演练进行技能操作训练。
（3）到汽车4S 店观摩学习。
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