一、客户异议的概念
客户异议是指在销售过程中，客户对销售顾问的某一个举动、某种说法、某种态度等表示不赞同或者拒绝。异议处理就是指当客户产生异议时，销售顾问对情况的处理和把握。简单地说，被客户用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是客户异议。
客户产生异议的原因不外乎以下几种：不信任、不需要、不合适、不急或其他原因（如供货问题、贷款问题等）。这些原因的构成如图l.14 所示。
图1.14 客户异议产生的原因及其构成
从图l.14 中，我们可以看出，绝大多数客户产生异议的原因都是因为不信任所导致的，要么是对销售顾问不信任，要么是对所销售的产品不信任，要么就是对企业不信任。由此可见，在销售过程中，建立销售顾问与客户信任关系是非常重要的。
另外，从产生异议的直接原因分析，又不外乎下面几种：沟通中产生了误解，产品的问题，客户对销售顾问、公司及产品了解不够，或者就是销售顾问的服务不够。销售顾问一定要分清原因，对症下药才能顺利排除异议。
二、客户异议的主要类型及排除方法
很多新加入销售行列的人员在初期碰到客户异议时都会产生恐惧，不知道如何去面对、解决，其实只要准确掌握客户异议的类型，并有针对性地解决，客户异议则会从另一个方面来帮助销售人员促成与客户之间的谈判。
1.客户异议的主要类型
（1）按照客户提出异议的目的或意图来进行分类，客户异议主要可以分为以下三类。
第一类：借口异议。
借口异议是指客户用借口、敷衍等方式应付销售顾问，其目的不一定是不想和销售顾问谈，并不是不想介入销售活动。可是很多销售顾问在碰到借口异议的时候马上会心生抗拒，对客户产生排斥或畏惧心理，不能很好地将自己的意思表达出来。其实，很多时候，这些异议并不是他们真正在意的地方，如“你们的车子外形不是很流线型的……”，这虽然是一项异议，但可能并不是客户的真正异议。
第二类：真实异议。
真实异议是指客户表达目前没有需要、对产品不满意或者对产品存在偏见等。例如，客户对销售顾问说：“我从朋友处了解到你的产品容易出故障。”
对真实异议的解决，主要是要先了解产生异议的原因，再针对具体原因进行处理和化解。具体如表1.9 所示。
表1.9 产生异议的原因
第三类：隐藏异议。(www.xing528.com)
隐藏异议是指客户并不提出真实的异议，目的是借此假象达到隐藏异议解决的有利环境。例如，客户产生价格异议时会借用其他如品质、外观、颜色等来提出异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
具体来说，客户异议的种类主要有以下几种：① 客户对价格的异议，这是最常见的一种异议；② 客户对产品的异议；③ 客户对服务的异议；④ 客户对公司的异议；⑤ 客户对订购时间的异议；⑥ 客户对销售顾问个人的异议；⑦ 因为竞争者而产生的异议；⑧ 因为不需要而产生的异议。
（2）按照销售顾问对客户异议的处理能力进行分类，可以分为以下两类：
第一类：有能力的异议。
有能力的异议指的是销售顾问有能力改变客户所述事实的异议。有能力的异议分为怀疑和误解两种。怀疑是指在销售顾问介绍完产品后，客户可能仍不相信销售顾问所介绍的产品或服务具有销售顾问所强调的特征，或怀疑公司的产品或公司本身无法提供销售顾问所强调的利益。例如，客户有可能会说：“你们这款车的质量怎么样？我怎么很少听说你们这款车呀？”误解是指有些客户对销售顾问所介绍的产品存在不完全或不正确的了解。例如，客户有可能会提出质疑：“你们的售后服务怎么样啊，我听说有人买了这款车后维修很麻烦，服务顾问的态度也很差。”类似于这样的误解，销售顾问是可以解决的。销售顾问能通过跟客户之间的沟通和交流解决客户所产生的异议。
第二类：无能力的异议。
无能力的异议指的是销售顾问没有能力改变客户所述事实的异议。比如，如果客户所给的价格与车型实际价格之间存在很大的差距，又或者客户所提出的一些汽车性能是其所选车型所无法达到的功能、配置。类似于这类异议是销售顾问所无法解决的，因此归于无能力异议。
2.客户异议的排除方法
对客户异议，销售顾问要正确对待，辩明客户的真正动机和异议的分歧点，对客户进行说服，从而消除客户的疑虑、误解，最终达成销售的目的。例如，如果客户的异议是不准备购买的借口，那么，应该深究客户不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上；如果客户的异议是抱怨，那么销售顾问就要仔细分析客户究竟要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于客户能够感受到的服务本身；如果客户的异议是保留意见，最好能够和客户进行更多的沟通和交流；如果客户的抱怨是议价手段，那么销售顾问要把握好双方的底线，要让客户觉得在这一轮谈判中赢得了胜利，而真正的胜利是在自己这方；如果客户的抱怨是真正的反对，那么销售顾问只能用自己的真诚和产品品质及服务打动客户。
（1）忽视法。忽视法是指当客户提出一些无理异议，并不是真的要求销售顾问解决或讨论时，销售顾问可以忽视这些异议，只要面带微笑满足客户的表达欲望即可，并要迅速引开话题。
案例：小刘是一家豪华车4S 店的销售顾问，该车型的广告是由国内某位知名的模特担任的。一天，一位客户来到4S 店就对小刘发牢骚：“哎，如果你们品牌的汽车广告是由××拍的话我早就买了，还拖到现在？”小刘听完，满脸微笑地对客户说：“哈哈，就是，您真幽默，您这边请。”
讨论：以上这个案例中，你觉得小刘做得对不对？
（2）补偿法。当客户提出的异议有事实依据时，销售顾问应该承认并欣然接受，盲目地去否认事实是错误的做法，这样只会增加客户对你的反感。在接受的同时，销售顾问可以重点介绍一下自己产品的优点，并给客户一些补偿，让客户心理平衡一些。补偿法最大的特点就是可以让客户感觉到销售顾问的真诚，并能间接地把自身产品的优点放大，从而弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。
（3）太极法。太极法是指当客户提出某些不购买的异议时，销售顾问能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售顾问能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由，则会收到事半功倍的效果。太极法的最大特点就是能借力使力。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售顾问能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意，能将客户认为感到迟疑的犹豫点转化成为客户的购买点。
（4）询问法。询问法的最关键点就是要加强与客户之间的沟通，透过询问可以把握住客户真正的异议点，销售顾问在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议；而当销售顾问提出询问或者反问客户后，客户一定要回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法，这个过程也可以让客户再次确定自己提出的反对意见是否妥当。
案例：当客户提出“我希望您价格再降10%！”销售人员可以委婉地回答：“×经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”
（5）“是的……如果”法。“是的……如果”法就是指在客户提出异议后，销售顾问可以先认可客户的意见，再假设性地提出自己的想法。其实每个人都希望自己所提出的意见能得到别人的认可，当对方给出直接反驳时，任何人都会觉得不痛快。试想：如果销售顾问直接反对客户的意见，屡次正面反驳客户后，会让客户恼羞成怒，就算说得都对，也没有恶意，还是会让客户反感，因此，销售顾问最好不要开门见山地直接提出反对意见。例如，当一刚毕业的大学生客户对销售顾问提出：“你的价格太高了，不是我立刻能支付的。”销售顾问可以委婉地回答：“是的，这的确是一大笔资金，很多年轻人都跟您一样，刚毕业经济比较紧张，一时之间没有办法立刻支付，针对这个情况，我们跟银行进行合作，您可以采用分期付款的方式，让您支付起来一定不会困难。”
（6）直接反驳法。直接反驳法一般不建议销售顾问使用，因为直接反驳法会造成客户的尴尬局面，容易造成客户与销售顾问之间的对立局面，但是当客户提出的异议是针对公司的服务或其他影响到公司的形象时，当客户引用的资料不正确时，销售顾问可以直接反驳。例如，当一名客户来到丰田4S 店，对销售顾问提出公司的车型安全性能不好时，销售顾问可以直接进行反驳：“您大概有所误解，我们的车型都是经过安全测试的，在安全性能方面我们一直非常重视……”销售顾问的专业解释不但可以让客户感觉你的专业水平，无形之中也会对你产生信任。不过销售顾问在使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
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