车辆展示的方法与技巧

一、车辆展示的一般程序

车辆展示的一般程序如图1.11 所示。

图1.11　车辆展示的一般程序

二、（6+1）方位绕车介绍法

展车左前方：

在这个点上可以进行车辆总体介绍（如这款车是一汽-大众汽车有限公司生产的大众品牌汽车，整车造型圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是以德国大众最新开发的PQ35 平台技术为基础，用最先进的技术和出色的使用价值为客户提供舒适的驾驶环境和安全的可靠保障）和产品定位介绍（如捷达——理性的选择；宝来——驾驶者之车；高尔夫——世界经典；开迪——高顶多功能商务车，适合于……）。

展车正前方：

在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）、车身附件（如保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）。

展车右侧前方：

在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙、低部装甲等）、车身附件（如侧保险杠，车轮——尺寸、防盗螺栓，车门——把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）、油漆质量（如7 层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）、底盘（如刹车盘、悬挂等）。

展车右侧后门，并打开车门：

在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野。

展车正后方：

在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如以方形为主，配小圆角弧度，形状规则、美观且人性化）、车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）、后备厢（开启——便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）。

驾驶舱：

在这一点上，销售员应先将司机座椅向后调，高度向下调；方向盘向上、向里调整，以便顾客方便进入，且可以按照自己的身材将座椅和方向盘调整到适合的位置。接下来，请顾客坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅——环保面料、包裹性、硬度、调整方向、调整距离，方向盘——调整方向、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其他所有的人性化设计。

发动机舱：

在这一点上，首先指导开启方法，并请顾客亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺。

三、展示车辆要点

（1）介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客了解FAB 法则。

（2）介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加以解释。

（3）多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。

（4）介绍车舱时应主动邀请客户进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍。

（5）介绍车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注的重点。

① 避免在洽谈桌上讲解车辆，用实车展示来调动顾客的所有感官——看到、听到、触摸到、操作到，如“宝来的座椅可以八方向调节，您试一试，感觉怎么样？”

② 展示的内容应对顾客有触动、容易引发兴趣，且相对于竞争产品有优势的部分。

③ 在介绍的时候，语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应。

④ 专业化与通俗化力求统一。根据顾客的理解能力和接受程度来决定，如对于非专业人士可以适当通俗一点，对于专业人士可以相对专业一些。

⑤ 强调顾客利益，即利用FAB 法将车的特性转化成客户利益表达出来。特性（F）转化成优点（A），优点转化成利益（B）。如可将防夹玻璃描述成“小朋友可能比较好动、比较活泼，喜欢将头伸出窗外。有了防夹玻璃，对您而言，可以放心安全地带孩子出行”。

⑥ 鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。如：“刚才给您介绍了安全系统，您还有什么问题吗？”“这个问题问得非常好，其实……”当顾问提的问题较专业时，亦给予鼓励或适度赞美。

⑦ 请顾客坐进驾驶室后，销售顾问应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，并指导顾客动手操作。方向盘左侧仪表板上和门户板上的功能键就在门口介绍，其他可坐到副司机位置或后座中间位置介绍。

⑧ 设法使与顾客同行的伙伴都参与到车辆展示中来，并给予必要的尊重和适度的赞美，他们或许能够加速顾客购买。

四、FAB 介绍法

销售顾问在向客户介绍汽车产品时常采用特征（Feature）、优点（Advantage）、利益（Benefit）（即FAB）陈述法。同样的，销售顾问在准备产品知识时也应从特征、优点和利益3 个方面去准备。

一个产品的特征就是关于该产品的事实、数据和确定的信息。如奥迪A6 2.4 技术领先型的轿车有4 个安全气囊；有防盗报警系统；有ABS 电子防抱死安全制动系统等。客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难以完全理解的，例如，对于具备ABS 系统，多数客户都知道一辆好车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何与自己的安全联系起来的，很少人能说得清楚。因此，销售顾问在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生的好处，即产品的优点。任何一个产品特征都可以转换成相应的产品优点。

介绍一个产品的优点应包括：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。比如，儿童锁可以防止儿童在后座上无意打开车门，尤其是在行驶的时候避免因车门无意打开所造成的危险，从而提高了对儿童的安全保障。可见，产品的任何特征都可以转换为这样的优点以陈述方式向客户介绍。但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受，如果这位客户家里没有儿童，那么详细描述这个优点却无法与客户建立起直接的联系。因此，我们需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练掌握对产品利益的描述方法。

一个产品的利益就是：该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。任何产品的任何特征以及任何优点都可以通过客户感知利益的方法来陈述。

例如，当向客户介绍该车具备ABS 电子防抱死系统配置时，这不过是一个特征的描述，ABS 名称本身也许已经说明了，它是在紧急制动的时候防止汽车轮胎停止转动后与地面开始滑动摩擦从而失去方向控制的装置。这个描述具体说明了ABS 是如何起作用的以及是在什么情况下发挥其作用的，但是，并没有从消费者需求的角度来看待这个问题。从消费者的需求角度来看，陈述ABS 系统的利益会让消费者将这个优点与自己感受的实际情况结合起来。比如对于ABS 这个技术特征，我们可以这样陈述：“您一定有多年的驾驶经验了，或者您也许有机会注意到一些有经验的司机师傅，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作则表明那辆车一定是没有ABS 系统的。由此可见，ABS 是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。”销售顾问这样的陈述方法就与客户的需求密切结合了起来，因此，会在客户头脑中留下较深的印象。

在许多时候，销售顾问不需要详细地向客户讲述ABS 电子防抱死系统的技术原理，当客户真的问到这个系统的时候，如果可以从特征、优点、利益方面全面地来介绍，那么，作为汽车销售顾问，你可能会很快地赢得客户的信任，从而促成交易。

请用你学习到的产品特征、优点和利益的理解分析如下叙述哪些是特征，哪些是优点，哪些是利益的描述？

（1）大捷龙内饰豪华；

（2）帕杰罗通过性好；

（3）大切诺基是品牌产品；

（4）内饰豪华可以体现车主的身份；

（5）通过性好有利于越野能力；

（6）良好的品牌让消费者放心；

（7）如果开大捷龙接送客户，内饰的豪华会让客户对您信心倍增；

（8）如果您常行驶的地方路面不好，您一定需要越野车出色的通过能力；

（9）如果您想在越野车俱乐部与众不同，大切诺基就可以满足您的优越感；

（10）大切诺基比较省油；

（11）省油的性能完全可以节省您的日常开支；

（12）如果您经常长途驾驶，您会有省油的需求，因此，大切诺基长途路程的省油特性完全能满足您的需求；

（13）如果您的孩子喜欢帕杰罗的天窗，您一定会发现天窗自动防夹手的功能非常有用；

（14）帕杰罗天窗关闭时有自动防夹手的功能；

（15）乘坐大捷龙全家外出，您最担心自动门会意外夹到孩子，因此，您一定需要防夹功能，大捷龙自动门的这个功能能满足您的需求。

表1.7 列出了一个汽车FAB 陈述法模板，销售顾问在工作时可以把所销售的车型总结出这样一个表格清单，以便于学习及应用。

表1.7　汽车FAB 陈述法模板

“特征、优点、利益”（FAB）陈述法是非常重要的产品介绍方法，应加强这方面的知识准备，并不断地训练自己，以达到熟练运用的目的。

五、试乘试驾

试乘试驾的目的：

（1）通过直接的驾驶体验，顾客对公司的汽车有一个感性的切身体会。

（2）强化顾客对于公司汽车的各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心。

（3）使顾客产生拥有这辆汽车的感觉，激发顾客的购买冲动以促成交易。

（一）试乘试驾程序

试乘试驾如图1.12 所示。

图1.12　试乘试驾程序

（二）试乘试驾车的准备

（1）各车型准备一辆试乘试驾车；

（2）准备好车辆行驶证、保险单；

（3）准备好试驾预约记录单；

（4）准备好试驾协议书。

（三）试乘试驾车的管理

（1）试乘试驾车投入使用前，各经销商必须将确定的试乘试驾车辆严格按公司的相关规定进行装饰，办理上牌手续；

（2）试乘试驾车必须投保机动车全险；

（3）试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。

（四）试乘试驾车的日常管理

（1）试乘试驾车辆绝对不得用于与试乘试驾无关的业务；

（2）试乘试驾车辆必须保持清洁；

（3）试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除（如手套箱或者后备厢的物品），以确保在行驶时不会发出异响；

（4）每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态；

（5）每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆的良好状态；

（6）试乘试驾车的钥匙由展厅销售经理保管，销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》领取钥匙，用完后应及时归还。

（五）试乘试驾线路规划

客户在公司进行试乘试驾活动时，所行驶的路线必须能体现出车辆性能特点和优势。这样的路线需要事先进行规划，这种规划工作即称为线路剧本的设计。

试乘试驾线路必须满足以下要求：

（1）长度约8～12 km（线路可重复循环），时间约为15 分钟，线路起点距经销商距离最好不超过3 km。

（2）路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。

（3）至少有5 km 的路段可以达到时速80 km 的要求。

（4）车道为封闭式车道（路口除外）。

（5）应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段，但并不一定是连续路段。

（六）试乘试驾试车员培训

一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以下4 个方面的培训，并通过相应的考试和考核：

（1）试乘试驾车型产品知识培训；

（2）试乘试驾销售技巧培训；

（3）试乘试驾线路培训；

（4）试乘试驾技能培训。

（七）主动邀请顾客试乘试驾

邀约目的：通过主动邀请试驾活动，强化购买意愿，增加成交机会。

邀约对象：

（1）有购车能力与购车意愿的潜在客户群；(www.xing528.com)

（2）对产品推广有帮助并能形成口碑的人；

（3）已订购但久候未能交车的客户。

（八）试乘试驾各阶段的注意事项

（1）车辆保持清洁停放于指定位置；

（2）请客户阅读试乘试驾说明书并填写试乘试驾协议书；

（3）填写试乘试驾登记表；

（4）复印客户驾驶证；

（5）试乘试驾路线说明。

客户进行试乘试驾前必须要说的几句话：

（1）尊重与探询客户的需求：“某某先生/女士，您是准备试乘，还是同时体验试乘与试驾？”

（2）填写试乘试驾相关表格：“某某先生/女士，有两份必要的文件需要您填一下，一份是《试乘试驾登记表》，另一份是《试乘试驾客户协议书》。”（说的同时向客户出示文件，并指导客户填写）。

（3）检核试驾资格：“我能复印一下您的驾驶证吗？”

（4）预约活动说明：（如果客户称未带驾照）“很抱歉，如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试乘服务……您填好这张《试乘试驾预约表》之后，我们就可以帮您安排下一次的试乘试驾了。”

在试乘试驾前向客户做概述：

（1）某某先生/女士，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单的情况介绍。

（2）我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大约10 km，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线。接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。

（3）在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一，当然是要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣。

（4）某某先生/女士，如果您没有问题的话，我们现在就出发吧。

试乘试驾中的注意事项：

（1）一定是由试车专员首先驾驶，按线路剧本让客户做完整的试乘体验。

（2）每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。

（3）试车专员必须严格按预定要求演示线路剧本驾驶。

（4）试车专员与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火。

（5）请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上。

（6）客户坐到驾驶座后，必须先协助客户完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带4 项工作。

（7）试车专员上车后再将车钥匙交予客户。

（8）客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定线路剧本行驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全。

（9）客户驾驶车辆出现危及安全的驾驶动作时，应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。

（10）试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。

（11）试乘试驾结束后，尽可能让客户把车开回展厅。

试乘试驾后的注意事项；

（1）邀请客户与试乘试驾车合影留下深刻印象。

（2）请客户填写《试乘试驾客户信息及意见反馈表》，并赠送试车礼品。

（3）针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。

（4）针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。

（5）利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。

（6）对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，持续与客户保持联系。

（7）对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。

（8）客户离店后，销售人员应填写《试乘试驾车使用登记表》。

（9）客户离店后，试车专员应立即清洁试乘试驾车辆，将其恢复到最佳状态。

试乘试驾说明：

（1）基于驾驶安全考虑，驾车人员必须具备合格车辆驾驶证（请先行复印客户合格车辆驾驶证）。

（2）必须有销售团队成员亲自参与试驾，不可为答应客户需求而让客户独自试驾。

（3）由试车专员先行做试驾示范，再换手让客户试驾。

（4）在试驾前应针对客户需求，做适当的产品介绍及安全驾驶须知。

（5）在试驾开始之前，销售顾问请试驾的客户签署《试乘试驾客户协议书》。

（6）在试驾后，销售顾问请试驾的客户填写《试乘试驾客户信息及意见反馈表》。

（7）试驾过程中请依照交通规则行驶，途中若产生违规事项驾驶者应全权负责。

（8）驾驶安全说明：

① 请先行将座椅调整至适当位置，并调整所有后视镜至适当位置；

② 请依照试车专员说明进行试驾；

③ 请依照事先规划的试驾路线进行试驾，不得超越试驾范围；

④ 不得做出危险驾驶动作，如高速过弯、甩尾、不当换挡、非指定位置紧急刹车等；

⑤ 试驾前请确认系紧安全带；

⑥ 以保证安全为首要原则。

【任务实施】

典型学习情境一

商品知识的准备

（1）客户所关心车型的历史、设计理念、商品定位，你了解吗？

（2）客户所关心车型的主要技术参数、特征、优点以及能给特定客户带来什么样的利益，你清楚了吗？

（3）客户所关心车型的主要竞争产品，你熟悉吗？

（4）车辆展示的方法及相关技术，你都熟练了吗？

典型学习情境二

静态展示车辆

（1）展厅内有没有准备好要展示的车辆？如何准备？

（2）应该从车辆的哪个位置开始为客户介绍？

（3）在展车旁介绍推荐车辆时，客户有没有积极参与？如何判断客户的情绪？

（4）你有没有很好地运用包括车型资料在内的各种工具进行辅助说明？

（5）有没有在成交时机出现时，及时向客户建议成交？

（6）要主动向客户发出试乘试驾的邀请。

典型学习情境三

为客户做试乘试驾

（1）请叙述试乘试驾的目的和流程。

（2）试乘试驾相关文件准备好了吗？

（3）客户约好了吗？请把与客户预约的相关内容填入表1.8 中。

表1.8　客户预约表

（4）试乘试驾时如何接待客户？

（5）试乘试驾开始时，销售顾问要做示范驾驶，此时应如何做？并应注意哪些方面？

（6）换手如何进行？

（7）客户试驾时，销售顾问应如何做？

（8）试乘试驾结束时，你赞扬客户了吗？

（9）试乘试驾结束后，你有没有邀请客户到展厅休息，并填写《试乘试驾意见表》？

（10）要适时地询问客户的订约意向。

（11）与客户约好下次见面的时间或联系方法了吗？

（12）客户离去后，要及时填写客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点，以便进一步跟踪。

【任务评价】

任务完成后，需要通过自我评价与反馈，看是否达到了预定要求，如果未达到既定学习目标，请调整学习计划进行自我完善。本学习任务可根据以下几个方面进行评价与反馈：

（1）你在实施任务前做好准备工作了吗？

（2）你清楚新车推介工作的要求与目的吗？

（3）你在第一时间了解客户的个性，摸清楚客户的购买心理了吗？

（4）你了解客户的购买行为特点吗？

（5）你让客户感到舒适并愿意回答你的问题吗？

（6）你会用6+1 方位绕车介绍法给客户介绍新车吗？

（7）你对新车的主要商品知识熟悉多少？

（8）你会用FAB 介绍法介绍新车吗？

（9）你能为客户做试乘试驾吗？

（10）你及时建议客户成交吗？

如果自我评价未通过，请从以下几个方面调整学习计划再改进：

（1）结合本任务的复习思考题进行知识点的学习。

（2）通过展厅绕车介绍模拟演练进行技能操作训练。

（3）到汽车4S 店观摩学习。