汽车展厅销售沟通的四大技巧

一、汽车销售沟通的原则

汽车销售沟通中应掌握如下原则：

1.明确沟通目的

沟通目的就是要求销售顾问与客户进行沟通时，想要达到的效果。一般来说，沟通的目的不外乎建立（或维系）关系和促成交易两种，但我们在绝大多数的情况下要牢记，建立（或维系）关系更重要。

2.善于发现需求

沟通能否有效进行或者更深入地进行下去，很大程度上取决于销售顾问是否能及时准确地发现客户的需求。因此，销售顾问应善于在沟通中不断了解客户的消费行为，并根据其需求来不断调节自己的沟通方式与方法。“投其所好”在沟通中是非常重要的。

3.沟通要力求亲近易懂

汽车是一个复杂的产品，即使是汽车机械方面的教授也无法清晰地将一辆汽车的方方面面流畅地描述出来。因此，销售顾问不可能对所有的汽车专业知识都精通，也没必要把专业术语挂在嘴边，重要的是你应该强调产品的性能将给客户带来什么样的利益，并把这种强调用亲近易懂的语言表达出来，这才是客户最关心的。切忌在沟通中大量使用晦涩难懂的专业术语，它不仅不能让你成为专家，反而会把客户吓跑。

4.提供个性化的沟通模式

销售顾问在沟通中要想赢得客户的信任与好感，那就必须做到非语言信息始终与其语言信息保持一致，而个性化的沟通模式相比于礼貌待客式和技巧推广式而言，在这方面是最有效的，所以我们应坚持采用个性化的沟通模式，事实证明这也是一种行之有效的沟通方式。

语言信息是指沟通时用语言所表达出来的信息；非语言信息是指沟通时在用语言表达的同时，用身体其他非语言（如体态等）所表达出来的信息。

与人沟通时常有以下三种模式，即礼貌待客式沟通模式、技巧推销式沟通模式与个性服务式沟通模式。

为了便于理解这三种模式，下面举一个简单的例子。

有一家汽车专卖店，里面有三个服务人员：小王、大王和老王。当您走进专卖店时，小王面带微笑，主动问长问短，与您寒暄天气，聊一些与汽车无关的事情。小王的方式就是礼貌待客式沟通模式。大王呢，采取另外一种方式，他说，“我能帮您吗？您需要哪种汽车？我们的这款汽车是最新推出的产品，现在正在优惠促销”。大王的方式是技巧推销式沟通模式。老王的方式更加成熟老练，他和你谈论日常出行，询问家庭状况，提出三口之家购车的理财方案，总会找到一种最适合您的汽车，而且告诉您如何保养和驾驶、如何省油等。老王提供的是个性化的个性服务式沟通模式。

5.善于运用非语言沟通

语言是沟通的重要工具，但我们必须知道，行动胜于语言，因此必须确保两者相匹配。如果销售顾问的行为举止和言语发生冲突，人们就会相信你的行动语言，而不是你的口头语言。研究表明，声音、语调和外表等非语言占全部印象的90%以上。一个人的举止和表情以及语速、语调等非语言，在沟通中的作用要超过语言本身，所以，销售顾问一定要善于运用非语言来与客户沟通。

二、正式沟通与非正式沟通

1.正式沟通

在管理活动中，正式沟通是指在一定的组织机构中，通过明文规定的渠道，进行信息的传递和交流。正式沟通是随正式组织的产生而产生的，所谓正式组织是指管理人员及员工之间由于授权和职责分配所建立的个人间的关系。由于这种较为固定的组织关系的存在，因而这种沟通具有一定的模式性和规范性，因而被称为正式沟通。它分为上行、下行和平行沟通三个方面，销售顾问与客户的正式沟通属于平行沟通。平行沟通大多发生于地位相当的人员之中，这种沟通弥补了其他沟通的不足，减少了单位之间的事权冲突，使各单位之间、各员工之间在工作上能密切配合，增进友谊。

在汽车销售中，所谓正式沟通是指销售员与客户间的信息沟通与交流因为汽车这一商品的联系，而有一定的模式性和规范性。这种模式和规范性表现在销售顾问依靠专业知识和专业特长，以与汽车商品有关的销售咨询为沟通主要内容。

2.非正式沟通

非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的社会需求，另一方面弥补了正式沟通的不足。它带有一定的随意性和灵活性，并没有一个固定的模式或方法。

在汽车销售中，那些没有固定的模式和规范，不是依靠专业知识和专业特长，而是通过与客户寒暄式的、与汽车没有关系的对话来进行信息交流，完全是为建立人际关系的沟通就属于非正式沟通。

3.结　论

有资料显示，目前在中国，销售顾问与客户的沟通有50%的时间是在非正式沟通；而在西方，只有不到10%的时间是非正式沟通。所以，他们建立信任、亲近的方式就是依靠自己的专业特长。如果是汽车销售人员，那么对汽车懂得越多，就越容易得到客户的信息；如果是销售《大英百科全书》的，如果不熟悉《大英百科全书》，则无法得到客户的信任。而在我国，由于文化的差异，汽车销售人员必须用更多的时间与客户进行大量非正式沟通，应该更加重视人际关系的培养。当然目前如此，并不意味着我国以后也如此，这就需要随着时间和环境的改变而不断调整策略。

三、汽车销售沟通中说和听的技巧

在销售沟通中，说和听都是非常重要的沟通技巧，销售顾问必须掌握。作为一种特殊的商业活动，销售沟通中的听与说与日常生活中的听与说在技巧上又有所区别。下面就做一个简单的介绍。

（一）汽车销售沟通中说的技巧

这里的“说”，也就是我们常说的销售中语言的表达技巧。销售中，说话的基本技巧包括如何控制自己说话的态度，如何控制自己说话的声音，不同场景下如何掌握说话技巧等几个方面。

1.控制自己说话的态度

销售顾问要牢固地树立一个观念：说话的态度比内容更重要，也就是怎么说比说什么更重要。

一般来讲，销售顾问正确的说话态度包括以下几个方面：

首先，要真诚。其实，每一个销售顾问都知道这个原则，只是在实践中往往会忽略掉，因而会犯一些错误。常见的错误主要表现在以下两个方面：

（1）自说自话。有些销售顾问面对客户的时候，想的只是怎么把自己知道的一些信息尽快传递给他们。在说的过程中，也不考虑客户的反应，不考虑客户对这个问题是不是有意见需要发表，只顾自己一口气把话说完，似乎就完成了任务。任务虽完成了，但客户已经对这样的态度有了反感。很可能他们根本就没有仔细听顾问说的内容，反而会招来客户的嘲笑。

（2）骄傲。有些销售顾问做得稍微好一点，就自以为还不错，经常有意无意地在客户面前表现出自己能干，自己完全正确，客户应该认真倾听等态度。殊不知销售顾问的话需不需要认真听取，完全是由客户本人来决定的。骄傲的态度只能让客户反感。

其次，要热情。热情与真诚几乎是不可分开的，如果没有真诚，热情肯定会显得虚伪；但是过于热情也会让客户觉得不自在，有一些不习惯别人热情的客户，会因为你的过于热情而离你而去。因此，你的热情一定要让客户感受到，但又要把握好度，适可而止。

最后，要考虑对方的理解力。在这方面，销售顾问最容易犯的一个毛病就是经常有意或无意地对客户说一些让客户听不懂的话，这些话主要是“行话”。销售顾问说的话一定要亲近易懂，让客户容易理解的表达方式才是最正确的表达方式。因此，有必要经常审视自己与客户沟通时是不是容易让客户听不懂，或产生误解，如果是就说明你存在“行话”问题，必须改变这种状况。

2.控制说话的声音

因为销售沟通中沟通对象与沟通场景都与日常沟通不同，所以销售顾问说话的声音也不同于日常沟通。一般来说，应注意以下几个方面：

首先，是腔调的高低：

第一，注意避免学生腔调和背书腔调；

第二，要注意根据客户对象的不同而调整自己说话的腔调；

第三，一般应以中音最好，既不能让客户听不清你的话，又要避免“高音喇叭”。

要真正做到以上三点不是一件容易的事，因此要求销售人员不断进行自我训练。常用的训练方法有两种：一是把自己的声音录下来，反复纠正；二是让亲朋好友帮你纠正。

其次，是方言与普通话的应用。从语言上来说，当然最好是讲普通话。但是，谈业务并非是进行全国的演讲比赛，并不要求你一定要讲普通话。如果你能够说与客户一致的语言，那是最好的。

如果你就是本地人，在本地谈生意，并且你的客户也讲方言，那你也就没必要讲普通话。

如果你受命去广东或者上海或者其他地方开拓市场，而且你的客户大多是当地人，那么，对一个好的销售顾问来说，就有必要学会当地的方言。

3.掌握不同场景下的说话技巧

不同场景下的说话技巧是一门艺术，因此，它需要销售员用心去体会去实践。比如，打电话，与客户初次接触，与老客户沟通等场景，与不同客户在不同时间、地点和情况下进行沟通等。下面介绍一下在沟通场景中具有销售力的词语。

有学者总结了24 个具有销售力的词汇和24 个妨碍销售的词汇。

具有销售力的24 个词汇：客户的名字、了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。

耶鲁大学在以上24 个词的后面，又加上了5 个词：您（或你）、担保、优点、明确、好处。

妨碍销售的24 个词汇：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。

另外，有专家总结了面对不同需要的客户时具有销售力的词汇：

生理需要：芳香诱人的、新鲜整洁的、舒适方便的、柔软舒适的等。

安全需要：牢固的、保险的、有益健康的、经久耐用的、基础牢固的等。

爱和归宿的需要：赞扬、钦佩、忠告、慈爱、加入、赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的机会、爱好、提供、组织、既得的、想要的等。

自尊的需要：高级的、获奖的、性能最佳或最优的、一流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、高技术形象、领先潮流、精细加工的、尊敬、价值、获胜的、值得等。

自我实现：满意、建成、实现、鼓舞、全面的、控制、方便的、习惯、迅速、自由、容易、完结、增长、魔力、奇迹、有组织的、成功等。

总之，凡是具有生动性、提示性、较强的穿透力和感染力的词汇一般都具有销售的力量，销售顾问应主要运用；而凡是具有贬义的、否定的、刺激的、暧昧的、夸张不实的等意味的词语，一般都会妨碍销售力，销售顾问在实践中应注意避免。

（二）销售沟通中听的技巧

日本销售大王原一平曾说过：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售顾问通过听能够获得客户更多的认同，所以说，如果能把80%的时间留给客户，成功的机会可能超过80%。由此可见倾听在销售沟通中的重要性。

听，有消极地听和积极地听两种。显然，积极地倾听很重要，对销售有积极的促进作用；而消极地倾听于事无补，我们应坚决摒弃。

（1）积极倾听的3 个原则。

首先，应站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，必须站在对方的立场仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法，要与对方保持相同的态度，更不要轻易打断对方的谈话。

其次，要确认自己所理解的是否就是对方所说的。必须重点式地复述对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。可以通过以下提问来确认自己的理解是否与对方一致，如“你刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，你的意思是……”等。

另外，要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。销售顾问倾听客户谈话时，最常出现的问题就是，只摆出倾听客户谈话的样子，内心却一直在等待机会，迫不及待地想要讲他自己的话，老处在一种“说话紧张状态”，似乎失去说话机会，就会失去生意一般。如果这样，无疑是销售员自己将“倾听”这个重要的武器舍弃了。实际上听不出客户的意图和期望，才会真正失去客户。

（2）倾听的技巧。

第一，应该培养良好的积极的倾听技巧。

第二，应该秉持客观、开阔的胸怀，不要心存偏见，以己之心度他人之腹。

第三，在沟通时，一定要让客户把话说完，并记下重点，并且可以不断地给客户以肯定，鼓励其把话题继续下去。

第四，切忌对客户所说的话表现出防卫的态度，即使有不同意见也不宜即刻反驳。

第五，应该真正掌握客户内心的真实想法。虽然这不容易，但也应尽可能全面地分析自己所倾听到的全部内容。

若能随时注意以上五点，相信你一定是一个成功的倾听者，它将对你的销售工作有很大的帮助。

另外，无论是在说还是在听的过程中，都涉及一个重要的方面，那就是如何去提问题。善于提问对于沟通来说犹如画龙点睛，因此在沟通过程中也应注意技巧。

四、沟通的四个基本技巧

汽车销售顾问在展厅销售工作中需要掌握以下4 个基本的沟通技巧：

1.主　导

与其他人的交谈中，不知不觉地控制谈话的主题内容以及谈话的发展趋势和方向，这种谈话方式叫主导。

例1：汽车展厅中，一位客户走进展厅，指着眼前的车就问：这辆车有ABS 吗？

销售顾问：如今ABS 这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有。其实，您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的3 个重要方面中的一个——车辆安全性装备这个方面。

实战训练：给朋友打个电话，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写出心得。① 你知道吗，找工作必须事先做好3 个准备，否则怎么会有效率呢？② 看一辆车是不是时尚，应该从3 个视角出发，这样才比较全面。③ 衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件，这仅仅是4 个衡量指标中的2 个。

2.迎　合

迎合是指承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，获得宽容的交谈氛围。

例2：4S 展厅中，潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。

销售顾问：您说得对。通常在1.2～1.6 升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高，比这个范围内价格最低的8.9万贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是14.8万呢。这辆车的价格主要由3 个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外形的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了。您最在意的是哪方面的配置呢？

3.垫　子

垫子是指在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。

例3：4S 展厅中，潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多少呀？

销售顾问：您问的这个问题真是太专业了！发动机压缩比还是3年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念。从事汽车销售这3年多，没有一位客户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲得没多大用处。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压缩比是3 个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的压缩比是10.5∶1，在同类1.6 升排量的发动机中是最高的了，比××3.0 升发动机的压缩比都高。

例4：4S 展厅中，潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们都谈这么多了，这个价格最后你还可以优惠多少？

销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都会问这个问题，而且要是问了这个问题，也就是几乎已经决定要交订金了，您是不是也是一样呢？如果您今天就可以决定，而且也不用再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经理。以往经理会根据这个月的销售情况决定优惠多少。有一个月销售量好的时候，经理几乎是一点都不给优惠，最多送一套脚垫；如果销售量不好，可能会优惠一点，最多的一次，送了一年的全保。您看您今天就能定吗？

4.制　约

制约是预测客户后面的话，并主动说出方法。

例5：4S 展厅中，潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的销售顾问说：这辆车多少钱呀？

销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜，而且这车是咱们西南地区唯一的销量最大的车。

甲：那到底多少钱呢？

销售顾问：这么说吧，一千克100 块。

甲一愣，问：那多少千克呀？

销售顾问：这车呢，前面两个轮子承重是890 千克，后面两个轮子的承重是610 千克，前驱车嘛，肯定是前面重。不过，这车不分拆着卖，总重是1 500 千克。刚才说，一千克100 元，所以呢，这车15万。（稍候片刻）从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀，这辆车的钢板厚度为1.2 mm。您知道吗，国家对防盗门的安全标准要求就是1.2 mm，防盗门就是首先达标的。您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗？不像有的车，钢板厚度才0.6 mm，是省油，可那是在拿命换省油。0.6 mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。要是防盗门，那就没有问题，要是可乐罐，您设想一下？所以，到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜是有原因的。

制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，以致销售顾问已经没有空间来强调产品的价值。制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知：这可不便宜，而且还是当地最流行的款式。(www.xing528.com)

制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步引导客户思路，从而牢牢把握谈话的主动权。

五、汽车销售顾问的七项核心技能

（一）行业知识

行业知识指的是销售顾问对客户所在的行业在使用汽车上的了解。例如，面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且经常需要用车带样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在储藏空间、驾驶时的平顺等方面。客户来自各行各业，如何做到对不同行业用车的了解呢？其实，这个技能基于销售顾问对要销售的汽车的了解程度。比如，客户属于服装制造业，那么也许会用到汽车空间中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。许多销售顾问对客户用车习惯的注意及了解都是从细心观察开始的。

行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对客户所在行业的关注上。当销售顾问了解到客户是从事教育行业的时候，也许可以表现得好奇地问：听说，现在的孩子越来越不好教育了吧？其实不过是一句问话，对客户来说，这是一种获得认同的好办法。当客户开始介绍他的行业特点的时候，你就已经赢得了客户的好感，虽仅仅是好感，但已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子非常多，但并不是很容易把握。把握的关键是要学会培养自己的好奇心，当对客户的行业有了好奇心之后，关切地提出自己的问题也是一种销售技巧。

（二）客户利益

在本项目任务二的知识准备中，我们将学习产品利益的陈述方法（FAB 介绍法）。所有的产品都有其独有的特征，是其他竞争对手的产品所无法比拟的，但是如何用利益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征、优点以及利益的陈述方法中，只有利益的陈述方法是需要通过双向沟通来建立的。利益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。首先，需要确认你理解的客户对汽车的需求；其次，有针对性地介绍汽车的各个方面。如果客户有跑长途的需要，那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征，还要介绍座位的舒适性、方向盘的高低可控以及高速路上轻松超车的感觉等。

确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技能，也是深入获得客户信任的一种有效方法。从获得客户好感入手，逐步让客户信任，直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。

（三）顾问形象

顾问形象意味着什么？它意味着销售顾问不仅要对客户的行业有所关注和关心，而且还要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。“如果您的驾龄不长，我建议您安装倒车雷达，虽然又需要一笔费用，但是，相比您在倒车时由于没有经验导致的剐碰之后的维修费用还是小钱，更何况，崭新的车剐碰了也会很心疼。根据对中国驾车者的研究，只有一年驾龄的司机倒车剐碰的机会高达67%，所以，您看有一个倒车雷达是多么有帮助呀。”再比如，“如果您的驾龄时间长一定可以理解四轮驱动对较差路面的通过性能是如何体现的吧。”注意，这里提到的对中国驾车者研究的结果等信息都是在体现销售顾问的顾问形象，体现作为销售顾问的你对相关知识的了解是如何支持你对客户来提供帮助的，提供信息供参考的作用是顾问的一个非常重要的功能。而对驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候，表面上是介绍汽车的性能——四驱，实际上是透露自己对此类司机的了解，也是顾问形象的一种展示。

有一个更为形象的例子可以帮助你更好地理解如何才能在别人的眼里成为一个理想、合格的顾问。你可以回忆一下，当遇到一些难以解决的问题的时候，你一般都会向谁请教，找到这个人后，仔细回忆你为什么在心里将他作为请教问题的对象？找到其中的具体原因，你就可以从这些地方开始模仿。除了模仿，自己还需要不断地积累知识，尤其是汽车方面的知识以及中国汽车行业的各种变化。如果对于这些变化再有自己的分析，从而形成自己的看法，那么未来在潜在客户面前，自己的顾问形象就非常容易形成了。

（四）行业权威

前3 个核心技能应更多地表现在层次、素质较高的潜在客户面前。后面将解释的3 个核心技能主要用在层次、素质相对较低的客户的销售过程中。

现在要谈到的行业权威是一个中立的技能，因为无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。如果一个销售顾问具有他所销售的产品中的行业权威的称号，那么，这个销售顾问在影响客户的采购决策方面，相比没有这个称号的销售顾问就容易得多。这也是为什么在西方国家的车行通常都会授予优秀销售顾问一些称号的原因，如汽车应用知识专家、客户服务专家等。当客户获知为自己服务的销售顾问是客户服务专家的时候，更容易倾向信任这个销售顾问。因为有称号的销售顾问不仅仅是一个具体的人，他还带有自己的荣誉称号，这是一个客观的评价，所以有荣誉称号的人在销售过程中普遍容易获得潜在客户的信任。

行业权威不一定是整个行业授予的，当然，如果是整个行业的一个国家级别的资质会更加有效。但如国家还没有相关的资质时，完全可以首先在自己的车行公司集团内展开，并逐步推广出去。总之，受益的是销售顾问，更加受益的将是采取这个行动的企业。在澳大利亚，最知名的汽车销售集团对于内部优秀的销售顾问有常规的汽车知识竞赛，获奖者会得到非常高的荣誉，而这些获奖者之后的销售业绩也非常出色。这类型的知识竞赛包括如下几个部分：与汽车相关的术语解释（如ABS、EBD、ESP 等）；汽车产品（包括竞争对手的产品）的价格细节（如任何附加配置的详细价格和增加保修期的不同条款下的不同价格等）；详细技术性能（如材料、性能数据，规格，行业标准等）；熟知所销售汽车的与众不同之处；等等。该集团每年通过全公司的销售顾问的竞赛，授予5 个“卓越销售顾问”的称号，此举不仅确立了自己公司在行业内的声誉，而且也让客户更加信任该集团的销售队伍。

（五）赞扬技能

任何销售都非常重视沟通技能，比察言观色、口才和倾听更加重要、更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬。

在展厅销售工作中，有以下3 个基本的赞扬客户的方法：

第一个基本方法就是，首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。如：“您说的真专业，一听就知道您是行家。”“您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。”“您的话真像设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？”

第二个基本方法就是，承认客户的观点、看法或者问题的合理性。如：“如果我是您，我也会这样问的。”“许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。”“您这一问，让我想起了××，他也是这么问的。”最后一句话有两层内涵，不仅说明了客户的问题是合理的，也暗示了其他人也乐意到此来购车。

第三个基本方法就是，要重组客户的问题。重组客户问题可以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为销售顾问在回答他问题的时候比较慎重，如“这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？”销售顾问的回答应该是这样的：“您说的是内饰颜色没有偏重的深色，您是不是更看重浅色呢？”这个回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售顾问的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客户的问题。

以上3 个基本方法可以混合起来使用，但是在使用过程中最容易出现的问题就是表达不娴熟，而且没有理解这种沟通背后的原理性的实质，所以有时候会令客户感觉销售顾问是在吹捧他，或者是在溜须拍马。其实客户永远不会反感销售顾问的赞扬，他们反感的是销售顾问在运用时表现出来的形式，如果用得不自然，则会让客户产生反感。因此，销售顾问在使用赞扬技巧的时候一定要注意以下两点：

一是赞扬要真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而真诚的表现形式就是用眼睛，用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话，用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来说。

二是要有事实依据，不能在赞扬客户的时候言之无物，那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透你，因此要有事实依据作为后盾。例如，当你说“您问的这个问题真专业”之后，如果客户有疑惑，或者不知客户是否接受了你的赞扬，可以追加这样的话：“上次有一个学汽车专业的研究生问的就是这个问题。我当时还不知道如何回答，后来查找了许多资料，还请教了这个行业的老师傅，才知道答案。”这样来说就构成了事实依据。

（六）客户关系

这里谈到的客户关系，主要是如何有效促进以销售为目的的客户关系，如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。

努力完成销售过程的客户关系包括3 个层次：第一个层次是亲朋好友。来车行看车的多数都是全家或朋友陪同来的。陪同来的朋友通常是购车者的朋友，或者是公司同事。一些销售顾问通常只注重购车者，而忽视与客户同来的其他人，而他们的意见对于购车者也有一定的影响，所以一定要重视客户的亲朋好友。第二个层次就是客户周围的同事。第三个层次就是客户的商业合作伙伴，或者说是客户业务的上游或者是下游业务。像采购汽车这样较贵重的物品，任何一个消费者都不会单独做最后的决策。他会请教他认为懂车的朋友，然后询问家庭成员的意见。有的时候，如果不是自己开车，还会征求给自己开车的司机的意见。在这种情况下，如果销售顾问只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上，实际上是忽视了这些对客户的购车行为有影响的周围人，而对于客户来说这些人的建议比销售顾问的更容易被采纳。因此，如果你可以成功地说服决策者周围的人，尤其是当你不在场，他们私下协商的时候，这些人可以为产品说话，那么你会更容易成功签单。

（七）压力推销

所谓压力推销就是运用强有力的语言，让客户感觉到购买才是唯一选择的推销方法。要理解压力推销是什么，必须要了解人性弱点，因为所谓专业销售技能的理论发展完全是建立在对人性的透彻了解之上的。常见的人性弱点包括以下十个方面：

（1）最担心的事情是被拒绝；

（2）最需要的是被接受；

（3）为有效管理他人，一般要以能够保护或者强化其自尊的方式行事；

（4）行事之前都会问：此事与我有何关系；

（5）都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情；

（6）人们只愿意听到和听从他们理解的话；

（7）人们喜欢、相信和信任与他们一样的人；

（8）人们经常按照不那么显而易见的理由行事；

（9）哪怕是高素质的人，也有可能会出现；

（10）任何人都可能会戴着面具。

销售顾问充分利用客户的心理状态对某一类型的客户可能是非常奏效的。例如，“免费赠送的优惠活动这个星期就结束了，您开这款车绝对能体现您高贵的品质”等说法，都是压力推销的使用方式。

【任务实施】

下面我们就结合任务引入中的情景，按工作流程来进行任务实施，通过完成任务来进一步学习达到项目目标所需的知识与技能。

从任务引入的情况来看，来的这一组客户应该是初次来店客户，小徐首先要做的工作就是接待客户，在初步取得客户信任的基础上对客户购车需求进行详细分析，为接下来向客户介绍新车直至完成新车交易工作做好沟通准备。本任务从潜在客户到店开始至客户离店结束都会涉及。在实训室进行模拟演练时，可以设计成客户来店接待、让客户自由参观、引导客户到洽谈桌并上茶水、在洽谈桌上进行需求分析等几个场景进行演练。

下面根据典型的工作过程总结3 个典型学习情景，供同学在实施任务时使用。

典型学习情境一

初次来店客户的接待准备

小徐对于初次来店的客户应依据客户各方面的信息来判断是不是属于潜在客户，然后根据潜在客户的特点采取相应的接待策略。接待之前，小徐应先从以下几个方面做好接待准备工作。

（1）罗列出接待客户的目的和要求。

（2）按表l.5 所列要求，为自己所销售的车型描述一下对应目标客户群特征及接待关键点。

表1.5　目标客户群特征及接待关键点

（3）检查一下自己接待客户的准备工作做好了吗？

① 个人仪表仪容；

② 名片；

③ 销售工具夹；

④ 茶水、饮料；

⑤ 各种资料；

⑥ 礼物；

⑦ 接待客户用语；

⑧ 其他。

（4）请在心理上做好接待客户的准备。

（5）假设有客户初次来店，情景如表1.6 所示，正好是你接待，你准备如何做？

表1.6　客户来店情景假设

典型学习情境二

接待客户

客户到店后，根据前面知识准备中所讲的接待目的、要求与技巧，销售顾问可以按以下流程进行接待工作：

（1）出门热情迎接客户的到来，并为客户开门，给客户留下一个好的第一印象。如果你是小徐，你打算如何做？

（2）进店后第一时间做自我介绍，并分名片，让客户了解你的身份，知道怎么称呼你。你会做吗？演练一下试试吧，请写下你的演练体会。

（3）询问客户称呼，方便时向客户索要名片。

（4）了解客户来店目的，如无特殊要求，尽可能让客户先自由参观一下展厅。

（5）在客户需求服务时，及时趋前招呼。

（6）尽可能引导客户到洽谈桌坐下，及时送上茶水，尽量让客户感到舒适。

典型学习情境三

为客户提供咨询

（1）洽谈入座后，请判断你所接待的客户是否进入舒适区？

（2）请写出可以说明客户进入舒适区的具体表现。

（3）进行需求分析前，我们可以从公共话题开始寒暄，然后采用提问与倾听的技巧详细了解客户需求细节。

请记录下你会问的问题：

① 请写出客户购车的主要需求细节，并把它们转化成你要问的问题。

② 为了尽可能多地收集客户的信息，你可以采用哪些方法？请罗列出你需要获得的信息包括哪些？

③ 如果有客户调查表，且此时可以使用，你会如何使用？

④ 用收集到的信息为客户建档。

⑤ 在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并让客户确认，然后根据客户需求主动为客户推荐合适的商品，并适当说明。

【任务评价】

任务完成后，需要通过自我评价与反馈，看是否达到预定要求，如果未达到既定学习目标，请调整学习计划进行自我完善。本学习任务可根据以下几个方面进行评价与反馈：

（1）在实施任务前你做好准备工作了吗？

（2）你清楚接待工作的要求与目的吗？

（3）在与客户接触的第一时间你做自我介绍了吗？

（4）你知道客户的称呼与联系方式吗？

（5）你让客户感到舒适并愿意回答你的问题了吗？

（6）你了解客户购车的用途了吗？

（7）你知道客户购车的预算是多少吗？

（8）你知道客户购车的主要关注点及主要竞争产品是什么？

（9）你向客户推荐过具体的车型吗？客户能接受你所推荐的车型吗？

（10）通过做复习题，你基本掌握本任务的主要知识点了吗？

如果自我评价未通过，请从以下几个方面调整学习计划并改进：

（1）结合本任务的复习思考题进行知识点的学习。

（2）通过展厅接待与需求分析流程的模拟演练进行技能操作训练。

（3）到汽车4S 店观摩学习。