物业管理的概念及物业服务的分类

9.1.1.1　物业管理的概念

物业管理是指业主对所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他服务机构对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。

物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，以及委托物业服务企业或者其他服务机构进行的管理过程。

随着信息技术的发展，在传统物业管理的基础上出现了以智能化设备为基础，以信息化为手段、为核心的智能化物业管理，以及以大数据为核心的智慧物业管理。智慧物业管理的目标是：创造安全、舒适、和谐的人居环境，发挥物业最大的使用价值，满足客户的需求及潜在需求，使物业尽可能保值、增值。［9］智慧物业的运营人员负责各种智能化系统、建筑设备自动化子系统、安全防范系统、停车场监控系统等系统正常运行，通过对设备、设施进行远程实时监控构成智能化管理的核心要素。

居委会和物业企业对所辖或所管理的小区了如指掌，因此，他们参与智慧小区的建设和管理，有着天然的优势，特别是物业企业和广大业主之间互相依赖，形成了天然的“鱼和水”关系，他们都为了同一目标，建设和谐小区和美丽小区，为小区居民的美好生活而共同努力。

随着科技的进步和社会的发展，业主的需求在不断地增长和变化，每月一次，甚至几个月才一次的如水电、门窗服务的传统服务，转变为每天都需要的周边商户信息或资讯服务，对传统物业服务带来了新的挑战与商机，未来将会变成物业服务的主营业务。［1］为此，就迫使物业企业从劳动密集型企业向技术密集和人才密集型方向转变。

2014年，无论是电商企业，还是传统快递企业，都已经加大了对小区的投入，采用“O2O模式”，以打通产业链的最后一公里。毫无疑问，最后一公里或者最后100米，是物业企业的“一亩三分地”，物业企业应当与时俱进，在掌握着小区居民大量需求的基础上，依托庞大的用户资源，与各类全新产业链直接对接，在全新全意为小区居民服务的基础上，将物业管理提升到更高的高度，向管理的科学化、平台化和现代化转型，同时做好自己的品牌，从而积累良好的技术资源、优秀的人才资源以及高质量的服务体系，以进入更广阔的智慧小区E服务领域。［1］

每个小区的情况不同，住的人也不同，小区业主群体的经济能力、知识水平、综合素质不同，需求也不同。对物业提供的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行慎重的分析评定，没有市场或者业主不满意的服务项目要立即改进。［15］

保洁、保安、公共区域维修养护等基础服务是所有业主的必选项，但业主可以选择适合自己的服务标准，选择相应价格标准；除基础服务外，物业企业可根据服务能力设定几十或者更多的服务内容，由业主根据自己的经济承受能力自由选择。对于高档五星级小区，物业管理企业和业主可以根据协商、自愿的原则，通过基本的物业服务合同确定服务的标准和服务价格。［15］

9.1.1.2　物业服务的分类

物业，是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施与场地。物业产权安排影响着物业管理产品属性。［16］

现行物业管理条例将物业管理服务内容分为10个方面：（1）住宅区共有部分的使用管理、维修养护和更新；（2）房屋共用设施中水泵、电梯等设备的运行服务；（3）绿化养护；（4）治安防范服务；（5）清扫、保洁服务；（6）车辆进出和停放的管理；（7）按照业主、使用人要求，及时提供房屋自用部位、自用设备的应急维修服务；（8）物业维修专项资金的账务管理；（9）住宅区工程建设和维修档案资料的保管；（10）其他物业管理服务事项。［16］

结合物业产权形态分析结构，依据公共物品理论将物业管理服务分为三种类型是合适的。第一类为私人服务；第二类为集体服务；第三类为公共服务。它们分别与三种物业产权形态即私人产权、集体产权和公共产权相对应。私人服务仅是物业管理服务的极少部分，集体服务和公共服务才是物业管理服务的主体。在物业管理10项服务中，仅第（7）项为私人服务，第（1）、（2）、（8）和（9）项为集体服务，第（3）、（4）、（5）和（6）项为公共服务。第（10）项服务内容不确定，其性质便不明确。［16］

9.1.1.3　物业服务标准化

将物业管理活动“标准化”可以为评价与选择物业管理服务提供帮助。如上海市将物业管理活动分解为“4+1”模式，即“保洁、保绿、保安和保修”，加上“综合服务”这五项内容，并将每一项活动的具体内容细化，物管企业根据业主选择的级别来提供相应的服务，业主支付相应的费用。对物业管理服务的定价模式包括以下四个步骤［17］：

（1）业主委员会确定所需服务，规定服务内容及应当达到的质量要求；

（2）发布信息，邀请相关企业投标，选择报价最低的企业中标；

（3）业主委员会考核物管企业服务质量，支付报酬；

（4）业主委员会确定分摊标准，在业主间分摊费用（费用由业主委员会收取）。

9.1.1.4　小区服务需求的分类

小区居民是住宅小区的唯一服务对象。居民对小区服务的基本要求是获得便捷、有效的物业服务。首先，居民有对基础服务的需要；其次，有具体化、人性化的服务的需求，譬如针对低收入家庭、孤寡老人居民的服务项目；第三，参与小区服务和建设的需求；第四，信息及时传递和反馈的需要。［18］智慧小区提供的服务按功能划分，一般分为四类［48］：

一是基础网络服务，包括有线、无线通信网，宽带网络接入、强电接入等；

二是物业管理与安全服务，包括视频监控、防盗报警、电子巡更、门禁、停车场管理等；

三是智能家居服务，包括家庭安防、居家养老、远程家电控制、通信娱乐等；

四是便民生活服务，包括电子政务、电子商务、收费交易、医疗健康、邻里社交等。

城市住宅小区的服务领域广泛、内容丰富、项目繁多。按照服务对象划分，其服务内容主要分为两大类：

一是面向特殊群体的福利性服务。其主要项目有：

（1）面向老年人的社区为老服务。包括对老年人的基本生活照料，为老年人的文体娱乐及继续学习创造条件，为老年人提供医疗康复和保健服务等。

（2）面向少年儿童提供的小区服务。包括托儿所、幼儿园、学前班等设置，儿童卫生防疫与保健服务等。

（3）面向残疾人的社区助残服务。包括为残疾人提供特殊的生活照顾服务，残疾人康复治疗服务，残疾人文体活动及教育服务，残疾人自强就业服务等。

（4）面向贫困群体的扶贫济困服务。包括贫困户最低生活保障服务等。［3］

二是面向小区所有居民的便民服务。其主要项目有：

（1）方便居民日常生活的一般性家庭服务。传统的家庭服务只是洗衣、做饭等服务，但是，随着居民生活水平的发展和生活方式的改变，从事简单的家务劳动的“女保姆”服务已远远满足不了家庭事务的需求，必须增设多种服务项目，如家庭陪护、家庭理财、家庭保险、家庭保健等。

（2）小区居民生活服务。如为方便居民生活建立的食品、蔬菜、粮油、缴费以及各种修理等商业服务网点。

（3）小区文体医疗服务。包括社区医疗卫生服务基础设施建设、居民文体娱乐活动服务等。

（4）小区物业管理服务。社区物业管理是第三产业中为居民生活提供服务的一个特殊性行业。主要包括小区房屋管理、环境卫生和绿化管理、治安消防管理以及公用设施管理。便民利民服务涉及居民生活的衣、食、住、行的各个方面，在社区服务中占有很大比重，服务质量直接与居民的生活质量相联系。［3］

9.1.1.5　存在的问题

现阶段居委会、业委会和物业公司三方之间存在比较严重的信息沟通不畅、资源无法共享等问题，而居民与以上小区服务机构和公司之间也存在信息不对称问题。例如，大部分居委会和业委会在发布通知时仍采用展板或通告栏等，办公文件以纸质为主，从而制约信息传播的范围和效果。再如，居委会和业委会不能与物业公司的信息进行共享衔接。［18］

存在的问题主要有以下三个方面：

1.服务模式陈旧，服务手段落后(www.xing528.com)

因旧有服务模式效率低下、沟通不及时、信息流通不畅，物业服务不能低成本、高质量地满足居民需求。值得注意的是，虽然许多社区管理与服务机构已经建立了相应的信息系统或信息化平台，但由于已经习惯旧有的管理服务手段，新模式与新技术形同虚设，浪费了资源与投入资金。［18］

2.缺乏有效的信息传递和沟通机制

由于物业公司没有建立起有效的信息传递机制，出现了很多信息不对称的现象。例如，多数人对于物业管理服务标准不够了解，约1/3的人对社区公用设施专用基金和住宅维修基金的使用情况不了解。信息不对称导致居民不清楚自己所享有的权利，不利于居民维护自己的权益。［18］

3.居民对小社区认同感不强，小区公共事务的参与率很低［18］

9.1.1.6　物业管理的智慧化

现今物业服务已不局限于小区简单的日常设施设备的维护。互联网和移动技术及语音技术的发展，深刻地改变着业主的生活方式。物业管理行业科技运用十分广泛，如呼叫中心、PDA移动终端、信息化平台、社区商务、远程监控等，物业管理行业正从劳动密集型向知识密集型转化。随着越来越多的高新科技设备投入使用，复合型的多元化人才和细分型的强专业人才，是物业管理人才培养的新方向。［18］

智慧物业是利用小区视频监控网络、各种传感器网络及小区宽带网络构成的物联网系统，实现智能型保安消防、小区垃圾回收清运、停车场管理、家庭日常设备检修与维护、周边环境监测、电梯管理等一系列智慧服务。［22］智慧物业就是要综合利用网络技术、数据库技术、GIS（地理信息系统）技术，形成一套基于网络的物业管理体系，搭建起一个集信息管理、物业办公、物业/业主信息交互的有效平台，从而简化日常物业管理工作，提高物业管理效率，使物业与业主之间的沟通更加实时与便捷。［36］

智慧物业内涵精髓主要体现为物联化、互联化和智联化。物联化，指将感应技术嵌入各物体，通过监控摄像机、传感器、RFID、数据中心、数据挖掘和分析工具、移动和手持设备、电脑和多媒体终端，实现更透彻的感知。互联化，指人和数据与各种事物以不同的方式联网，宽带、无线和移动通信网络以及物业小区内感知工具的连接，使业主可以远程管理工作和生活，实现更全面的互联互通。智联化，是利用云技术和超级计算机对海量数据进行整理分析，实现数据、信息、知识、洞察力的逐步转换，以使政府及相关机构及时做出决策并采取遥感措施。［18］

以人为本的物业智慧服务，就是采用智能化手段营造绿色、环保、低碳的物业管理，通过运用高科技手段，有效降低能耗和人力资源成本。例如，一些物业公司使用电动巡逻车，并配备随车安全设施、随车无线Wi-Fi设施，人员装备网络监控设备，实现无人化巡逻、网络化监控。随着网络化技术的成熟，住宅小区可以做到监控无死角、巡逻更轻松、服务更优质、居家更安全。［18］

随着大数据时代的到来，新兴技术正在冲击物业服务的传统模式，使小区物业管理从被动服务向主动服务转型。以往的小区管理只停留在打理小区卫生、维护小区秩序等方面，而智慧小区的物业服务可拓展涵盖小区居民基本的衣、食、住、行的需求服务，比如金融理财、预约洗车服务、预约家政上门服务等。［19］

小区信息平台的运营，由物业公司负责，采集包括社区居民的信息、账户、卡号以及基本的业务支撑信息。为小区居民分配独属的身份账号并与该平台中的各项服务挂钩，以实现身份认证。［17］

智慧小区服务包括高速宽带服务、小区智能管理、智能家居、网上互动娱乐等功能的有效结合。智慧小区公共服务管理系统主要包含一卡通、可视对讲、全球眼、快告栏大屏媒体等。针对将新兴技术与社区的特点和所需基本服务相结合，集成以物业管理为中心的数字化系统，如智慧停车管理、数字化监控管理、门禁系统、数字化服务系统、电梯管理系统、智能电表系统等相关社区物业的智能化管理，实现社区的数字化管理，通过各独立应用子系统的融合，进行集中管理。［1］物管中心通过该模块可进行住户信息、门禁、一卡通、设备、收费、催缴、服务派工、抄表、通知公告、广告等管理，通过手机、平板等移动终端，还可实现移动办公。［5］

智慧物业可以给业主提供多种延伸的现代服务，包括生活资讯、物业动态、小区生活（有机农产品、休闲旅游）、便民信息（二手租售、便民家政及维修等）、社区健康（休闲、娱乐、健身、保健）、商家介绍等信息服务。它可以提供小区文化活动及其他类的信息，例如小区文化活动通知及分享、节日园区布置、优惠信息、好人好事等服务；提供维修整改、礼宾/客服/清洁绿化等信息服务，以及便民信息如二手房屋及车位的出售、出租等信息服务；提供小区周边的商户类信息，供小区业主查询及订购；提供物业费查询及缴纳、查询欠费及缴费记录等，还可提供在线报修、空调加氟、物品存放、清洁绿化、雨伞租借、小推车租借、装修申请、投诉建议等服务。［13］

9.1.1.7　物业管理服务指标

物业管理服务质量包括安保管理质量、维修服务质量、卫生保洁质量、绿化服务质量、业主接待质量、小区文化质量等（见表9-1）。［10］

表9-1　物业管理服务质量表

续　表

部分第三级指标的含义如下：

1.安保管理

（1）保安认真负责、乐于助人：是指员工服务态度、与业主的沟通；员工在提供维修、保安、交通管理等服务工作时的言谈举止，以及与业主的交流沟通情况。

（2）保安员文明值勤：是指安保的形象和服装，仪容、仪表，服装的整洁、规范情况。

（3）进出登记：是指小区外来人员的管理登记规范情况。

（4）巡逻管理：小区日常保安工作中，保安员巡逻的范围、时间等，能否及时发现存在的不安全因素。

（5）机动车辆停放及管理：小区业主车辆以及外来车辆的停放管理，是否对小区的交通造成困难。

2.维修服务

（1）公共设施完好：在小区配套设施设备发生损坏时，能否在比较短的时间里进行修复。

（2）维修质量：设施设备维修后能否保证有效地恢复其使用功能。

3.卫生保洁

（1）公共卫生：公共区域卫生清洁情况包括小区道路、场地等公共区域的打扫、清洁状况。

（2）楼宇卫生：业主居住的公寓内楼道、墙壁等卫生清洁状况。

（3）垃圾及时清理：小区生活垃圾的收集、分类、清运情况。

4.绿化服务

绿化及时：小区绿化场地的卫生清洁及时、绿化植被的保护及时，绿化景观的维护及时。

5.业主接待

（1）投诉处理及时：业主遇到问题时能否通过有效途径在较短的时间内向物业公司反映问题。业主反映的问题能否得到及时的处理，及时给予业主满意的答复。

（2）接待时间方便投诉：业主能否方便地反映问题。

6.小区文化

活动丰富多彩：是否形式多样，业主是否积极参加。［14］