企业行为文化的策划：成功之道

山东某集团企业文化行为篇

行为文化策划的主要内容是员工行为规范的设计。行为规范指企业对各级领导者、管理人员和各类员工的言行举止提出的基本要求和具体规范。行为规范一般反映企业理念对企业成员个体的外在要求，越具体越容易执行。通过行为规范的有效执行，可以促进企业成员对企业理念的认同。企业理念的“内化于心”，往往通过“外化于行”来体现和强化。

员工行为规范是企业有意识地提出的员工在企业共同工作中应遵守的行为和习惯的标准。员工行为规范的强制性弱于企业制度，但是带有明显的导向性和约束力。员工行为规范的倡导和推行，可以形成员工的自觉意识，使员工的行为举止和工作习惯朝着企业所期望的方向转化。

（一）员工行为规范设计的原则

1.一致性原则

员工行为规范要与企业理念保持高度一致并充分反映企业理念；员工行为规范要与企业已有的各项规章制度保持一致，对员工行为的具体要求不能与企业制度相抵触；员工行为规范自身的各项要求应该和谐一致，不要自相矛盾。一致性是员工行为规范存在价值的根本体现，这样的规范性要求容易被员工认同和自觉遵守，有利于形成企业文化合力，塑造和谐统一的企业形象。

2.针对性原则

针对性原则是指员工行为规范的各项内容及其要求的程度要从企业实际，特别是员工的行为实际出发，以便对良好的行为习惯产生激励和正强化作用，对不良的行为习惯产生约束作用和进行负强化，使执行员工行为规范的结果达到企业预期的目的。没有针对性、“放之四海而皆准”的员工行为规范，即便能够对员工的行为产生一定的约束力，也必然很空泛，而且对于塑造特色鲜明的企业行为形象几乎没有作用。

3.合理性原则

员工行为规范的每一条款都必须符合国家法律、社会公德，即其存在既要合情，也要合理。坚持合理性原则，就是要对规范的内容进行认真审视，尽量避免那些看起来很重要但不合常理的要求。

4.普遍性原则

上至董事长、总经理，下至一线工人，无一例外都是企业的员工。员工行为规范的适用对象不但包括普通员工，而且包括各级干部，当然也包括最高领导，其适用范围应该具有最大的普遍性。

5.可操作性原则

行为规范要便于全体员工遵守和对照执行，其规定应力求详细具体。如果不注意坚持这一原则，规范要求中含有不少空洞的、泛泛的提倡或原则，甚至是口号，不仅无法遵照执行或者在执行过程中走样，而且会影响整个规范的严肃性，最终导致整个规范成为一纸空文。

6.简洁性原则

尽管对员工行为习惯的要求很多，可以列入规范的内容也很多，但每一个企业在制定员工行为规范时都不应该面面俱到，而要选择最主要的、最有针对性的内容，做到整个规范特点鲜明、文字简洁，便于员工学习、理解和对照执行。如果一味追求“大而全”，连篇累牍，洋洋洒洒，反而不具有实用价值。同时，在拟定的时候，也要用尽可能简短的语言来表达。

（二）员工行为规范的主要内容

根据企业运行的基本规律并参考很多企业的实际，无论是什么类型的企业，从岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、仪容仪表、素质与修养等方面来对员工提出要求，大概都是必不可少的。

1.岗位纪律

这里所讲的岗位纪律一般是员工个体在工作中必须遵守的一些共性的要求，其目的是保证每个工作岗位的正常进行。岗位纪律一般包括以下内容。

（1）作息制度。

作息制度即上、下班的时间规定和要求。一般要求员工不得迟到、早退和中途溜号，这是企业最基本的纪律。有的企业作风涣散，往往就是没有严格的作息制度，或不能严格执行作息制度造成的。

（2）请销假制度。

请销假制度是根据国家规定，对病假、事假、旷工等进行区分，并就请假、销假做出规定，以及对法定节假日进行说明。如果缺乏这些要求，个别员工可能会钻空子，从而影响整个企业制度的严肃性。

（3）保密制度。

每个企业都有属于自己的技术、工艺、商业、人事、财务等方面的企业秘密，保守这些企业秘密是企业的一项重要纪律，绝大多数企业对此有严格的规定。此外，一些高新技术企业还对知识产权保护作出了具体规定。

（4）工作状态要求。

工作状态要求是对员工在岗位工作中的规定，除肯定的提法，如“工作认真”“以良好精神状态投入工作”等之外，一般用“不准”“严禁”的否定形式来进行具体要求，如“不准聊天”“不准看与工作无关的书报杂志”“不准用计算机玩游戏”“不准打私人电话”等。

（5）特殊纪律。

特殊纪律是根据企业特殊情况制定的有关纪律。例如，某家企业率先在员工行为规范里写入“工作日中午严禁喝酒”的规定。

纪律是胜利的保证，严格合理的工作纪律是企业在严酷的市场竞争中不断取胜、发展壮大的根本保证。

2.工作程序

工作程序部分是对员工与他人协调工作的程序性的行为规定，包括与上级、同事和下属的协同和配合的具体要求。合理的工作程序有利于把一个个独立的工作岗位进行整合，使企业成为和谐团结的统一体，保证企业内部高效有序地运转。工作程序一般又分为以下几个部分。

（1）接受上级命令。

做一名合格的员工，首先应从正确接受上级指令开始。如果不能正确领会上级意图，就无法很好地加以执行。(www.xing528.com)

（2）执行上级命令。

这部分主要是要求员工迅速、准确、高效地加以执行，发现问题或出现困难时积极应对，执行结束后以口头或书面形式向上级复命。

（3）独立工作。

对员工独立承担的工作（包括岗位日常工作程序、出差等），一般要做出“按企业有关制度进行”或其他程序性的规定，以保证每一名员工的工作都能成为企业总体工作的有机组成部分，为总体的成绩作出贡献。

（4）召集和参加会议。

企业内部的会议是沟通信息、协调利益、取得一致意见的重要形式，是企业工作的一个有机组成部分。对于召集会议，事先通知、明确议题是非常重要的；对于参加会议，做好准备、按时出席、不到须请假等也是最基本的要求。

（5）和同事配合工作。

企业中的许多工作需要不同岗位的多名员工配合完成，对这方面也应提出一些具体要求，以保证在共同工作中各司其职、各显其能，发挥“1+1＞2”的作用。

（6）尊重与沟通。

尊重是凝聚力的基础，沟通是凝聚力的保证。许多工作中出现的矛盾和冲突，主要是尊重和沟通方面存在问题。这方面的要求是建立高效有序的工作秩序的基本保证，特别是在一些科技含量较高的企业，更应强调尊重与沟通的必要性。

（7）报告的要求。

书面或口头报告有关情况是企业信息沟通、正常运转的重要途径，有些企业也因此把怎样进行报告以规范的形式加以明确。

3.待人接物

由于现代企业越来越多地受外部环境的影响，企业对外交往活动的频率、形式和内容都有较大的增加，对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造企业形象的需要，也是培养高素质员工的必要途径。待人接物规范涉及的内容比较复杂，主要包括基本礼节、礼貌用语、电话礼仪、接待客人、登门拜访等方面。

（1）基本礼节。

待人接物的基本礼节包括坐、立、行的姿态及表情、手势、握手等。于细微处见精神，员工在这些细节方面的表现，将在很大程度上影响外界对企业的看法。

（2）礼貌用语。

文明首先是语言文明。语言美是待人接物最起码的要求。在一个文明的企业里，“您”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”等应该成为员工最习惯的用语，而脏话、粗话应该是被禁止使用的；在一些正式场合，连口头禅、俗语等都是被禁用的。

（3）电话礼仪。

电话是现代企业与外部沟通的一个重要渠道和形象展示的窗口，电话礼仪因此成为员工待人接物需要十分注意的一个方面。

（4）接待客人。

这里的客人包括客户、关系单位人员、一般来访者。尽管其来意不同、对企业的重要性不同，但接待的要求应该是一致的，首先是要热情、礼貌，一些企业还根据实际作出了其他许多具体的规定。

（5）登门拜访。

企业为了推销产品、售后服务、争取资源、协调关系，需要登门拜访。登门拜访的对象可能涉及用户、潜在用户和政府、社区等重要关系者，是待人接物的重点之一。登门拜访的要点，第一是要提前预约，避免成为不速之客；第二是要有充分的准备，以保证在有限的时间内达到拜访的目的。根据不同目的，企业可以对此有不同的规定。

4.环卫与安全

企业在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于维护企业良好的生产、生活环境，而且有助于塑造良好的企业视觉形象。比如，有些企业提出“饭后将餐具送回厨房，自己清洁垃圾”。另外，帮助员工树立安全意识是员工行为规范应该包括的内容。针对不同企业的情况，安全规范有很大差别。例如，交通、运输、旅游等行业一般提出安全行车要求，而化工企业则对有害化学物品的管理和有关操作程序有严格规定，电力行业则对电工操作、电气安全有相应规定。

5.仪容仪表

仪容仪表是指对员工个人和群体外在形象方面的要求，它可再具体分为服装、发型、化妆、配饰等方面。把对仪容仪表的要求列入行为规范，有必要的理由。

（1）安全需要。根据法规政策要求对员工实行劳动保护。

（2）质量需要。制药业、食品加工业、餐饮业等行业为了保证药品、食品卫生，要求员工穿工作服、戴卫生口罩；而微电子、精密仪器等行业则为了保证产品的精度，对工作环境（包括着装）有严格的规定。

（3）企业形象需要。每一名员工都代表着企业形象，而员工形象最容易感受到的就是员工的外在形象。第一印象是非常重要的，而仪容仪表正是一个人留给他人最初的印象，仪容仪表方面统一规范为的是树立具有特色的企业形象，增强企业的凝聚力。

从实际来看，新员工在企业的成长变化是一个从“形似”（符合外在要求）到“神似”（具备内在品质）的过程。而要把一名员工培养成企业群体的一员，最基础、最易达到的要求就是仪容仪表方面的规范。因此，从企业形象的角度看，仪容仪表的规定往往被企业作为员工行为规范内容的第一部分。

6.素质与修养

提高员工的技术水平、工作能力和全面素质是企业的重要目标之一。企业除了采取培训班、研修班、讲座、进修等措施，建立必要的培训制度之外，还必须激发广大员工内在的学习提高的积极性。因此，许多有远见的企业在员工提高自身素质与修养方面做了相应的规定，并将其纳入员工行为规范之中。对员工在这方面的要求，参加学习培训容易明确具体，其他要求则相对“虚”一些，应根据企业发展目标和员工实际素质作出合理的规定。