■黄黎霞 张燕
2007年4月2日，春天的脚步似乎在南苑驻足。这是个值得南苑人纪念的日子，是宁波引以为豪的日子，也是在浙江饭店史上写下浓墨重彩的日子。
当晚，南苑饭店的国际会议中心花团锦簇、灯火辉煌。宁波南苑饭店荣膺“国际五星钻石奖”颁奖晚会在这里举行。国际五星钻石奖组织的总裁约瑟·欣辉先生来了，国家旅游局、省旅游局、宁波市领导以及业界贵宾、环球小姐等也来了，他们共同见证这一辉煌时刻。
这时，坐在嘉宾席上的南苑的掌门人乐志明，脸上露出了欣慰的笑容。
八年前，他运筹帷幄，将一个“不起眼”的招待所打造成浙江省第一家五星级饭店；八年以后，南苑饭店成为浙江省首家问鼎全球服务领域最高奖——“国际五星钻石奖”的酒店。八年间，“南苑”为宁波乃至国内服务业品牌运作树立了一个成功的典范。
从“招待所”到浙江第一
2003年9月16日，乐志明西装革履、满怀自信地站在饭店大堂，亲自接待一位来自美国的贵宾——亚历电器有限公司总裁Mr.Albert Stekelenburg 。这位总裁已经是第32次入住了。
而十年前，乐志明受命接手南苑时，南苑只是一家资产不到千万元的小饭店。当时，由于管理不善、设备陈旧、资金短缺，企业人心浮动、效益下滑。时任财务科长的乐志明冒若风险挑起了这副重担。
大量艰苦细致的市场调查后，一个大胆的“远谋”在乐志明脑海中冒出：企业要发展，必须全面升级改造原有企业。要么不做，要做就做最好的，要把南苑做成五星级饭店。
凭着对宁波商贸发展前景的信心，南苑饭店瞄准了商务客人和高规格、高标准商务活动，从设施建设到服务提升，做足工夫。2000年3月10日，乐志明从国家旅游局领导手中接过铸有五颗金星的旅游饭店匾牌，摘取了浙江省第一枚“五星”！
图注，美国“国际五星钻石奖”组织主席约瑟·欣辉（左二）向南苑饭店颁发“国际五星钻石奖”。
从当时全省300多家星级饭店中脱颖而出，一举成为浙江饭店业的先行者，南苑只用了289天。
那以后，南苑的经营业绩持续攀升，接待了历届宁波国际服装节、浙江投资贸易洽谈会、中国旅游投资洽谈会，联合国电子商务论坛等多个国际性会议活动，还是越共中央总书记、塞内加尔总理等众多国内外贵宾的下榻处，被誉为“宁波形象、浙江窗口”。
“概念御华”餐厅
在南苑，品牌推广与特色建设一直被作为企业发展的两个轮子。正是南苑特色，撑起南苑这个酒店品牌。饭店28楼“概念御华”卷厅，就是南苑的特色之一。
随着整个社会经济的快速发展，对宁波这个经济发达、商务往来频繁的城市而言，人们的饮食消费观念也从一味追求温饱提升到更高享受层面的餐饮文化和环境氛围上来。作为浙江省第一家五星级饭店和宁波饭店业的领头羊，如何引领高档饭店餐饮的消费潮流，满足日益增长的高档商务人士的饮食文化需求？
南苑的突破口，就是顶楼的御华楼餐厅，和伴随这个餐厅而形成的“概念御华”餐饮经营理念。
所谓概念御华餐饮，即在传统菜肴、服务基础上，在环境氛围、灯光衬托、餐桌布置、器皿选用、服务礼仪、现场沟通交流、用餐气氛调节、迎来送往、宾客喜好的收集等方面全面地创新、策划、设计，给宾客全新的餐饮消费体验，提高菜肴以外的餐饮附加值。
可以想象，坐在南苑饭店28楼高贵餐厅，远离城市喧嚣的车水马龙，俯视城市夜空的灯火阑珊，品味着大厨奉上的精美佳肴，无论平时公务如何繁忙，都可以在这里找到心灵休憩的港湾。
在概念御华餐饮理念引导下，南苑培养和汇聚了一批从事高档餐饮的专业人才。御华楼餐厅是专营燕、鲍、翅为主的高档餐厅，厨房的大厨以南苑自身培养的厨师为骨干，定期邀请餐饮业的大师交流指导；餐厅的管理人员和服务人员，也都是层层选拔，百里挑一，要求身材、气质、素养俱佳。南苑饭店还不惜巨资，定期选送前台员工到上海旅专、香港高星级酒店培训学习。
开业以来，南苑御华楼餐厅接待了许多重要贵宾，也得到了许多赞誉。罗马尼亚众议院代表团下榻南苑期间，对饭店的各项服务均表示肯定，还亲笔为饭店留下笔墨“宁波南苑饭店是一个非常漂亮且现代化的饭店，在这里我们受到了非常热情的款待及周到的服务”，古巴人大副主席海梅·克隆贝特、越南共产党中央总书记农德孟、中华人民共和国国务院副总理吴仪等所有到过南苑的领导和嘉宾，均对御华楼的餐饮、服务赞不绝口。
南苑服务出色，声名鹊起，不少大型会议、宴会的主办单位向他们伸出橄榄枝。宁波市政府在广州承办的第99届中国出口商品交易会开幕招待酒会，南苑饭店承担其中最为重要的宴会菜肴和现场接待服务的任务，而主桌菜肴的制作和服务就是由御华楼餐厅提供的。
温馨管家
南苑2003年新落成的商务楼客房，直到现在仍是宁波酒店行业最好的客房之一。究其原因，除硬件装修设计超前外，更重要的是借鉴国际酒店管理成热的经验，在宁波饭店业中率先导入专职管家服务模式。
管家服务起源于法国。后来，英国人把管家服务与宫廷礼仪结合，形成了一整套严格的规范和标准。南苑的专职管家服务，既保留了欧洲管家服务的规范、标准和礼仪，又增添了东方式服务的细腻浓情和体贴入微，是东西方两种文明精华的交融和结合。
图注：越南共产党总书记农德孟（前左一）下榻南苑饭店并向乐志明总经理赠送礼物。
从宾客登记入住到退房离店，期间的任何服务需求，都可以直接联系管家，而管家则可以调动整个饭店的资源在最短的时间内提供帮助。管家们还细心观察每位宾客的个人喜好，分类整理归档，当这位宾客再次入住时，不需要自己开口，他们的个性化需求已事先准备妥当了。并且，不同的管家在为同一位宾客服务时，服务程序和细节也连贯一致，信息畅通，没有疏漏。(www.xing528.com)
在南苑，入住迎接、住店服务、离店欢送时都能看到管家亲切的微笑。越南共产党总书记农孟德同志下榻时的那次接待，一直让客房部的姑娘们引以为豪：在农书记一行抵达饭店时，由于旅途匆忙，共有十多件衣服需要洗烫，随行人员与南苑管家部商量，能否赶在晚宴前洗烫完毕。当时距离晚宴只有半个小时时间，接到任务后，管家部安排员工分工行事，有条不紊，前后只用了16分钟，便将衣物送至房间。
奇迹般的速度令农书记十分惊讶。临行前，农书记非常认真地与饭店总经理说起这件事，并连连竖起大拇指对饭店的服务表示了感谢和赞许。
一把“金钥匙”
现代商务型宾客出差旅行，在饭店除了住宿、餐饮外，有时还需要了解当地各类信息，与政府、企业沟通联系等。但初到宁波，往往人生地不熟，宾客难免遇到各种困难。这时候，南苑为客人递上了一把“金钥匙”。
2000年，南苑在浙江省饭店业率先引进“金钥匙”服务理念，侧重为宾客解决在饭店以外碰到的任何困难和问题。“金钥匙”所追求的，是让宾客“满意+惊喜”；是让宾客自始至终感受无微不至的照顾和关怀，为他们消除在异乡他国的陌生感和距离感；是在标准规范化的服务之中，注入富有人情味的个性化内涵。
让我们来看看“金钥匙”讲述的小故事：一名来自委内瑞拉的客人入住南苑饭店后，由于没有带翻译，无法赴慈溪谈生意，正当他面露难色之时，礼宾“金钥匙”朱辉上前接待了他。弄清原委之后，小朱放弃休息，当起了临时翻译。在小朱的帮助下，这位客人生意谈得很顺利。客人几次要付小费给小朱，都被小朱婉拒。为表达对饭店金钥匙服务的感谢，客人回国后寄来了长长的感谢信，并与饭店结下了不解之缘。
对委内瑞拉客人来说，朱辉帮他解决了大麻烦，而对“金钥匙”朱辉和他的同事而言，这仅仅是他们服务中的小细节，但这样的小细节是南苑服务中必不可少的。从2000年到现在，南苑饭店已培养了7位“金钥匙”。
高档星级饭店，给客人的满意度应该是全方位的。2006年4月28日，以塞内加尔民主党副总书记、政府总理马基·萨勒为团长的塞内加尔民主党代表团一行抵达宁波，并下榻南苑饭店。塞内加尔位于非洲大陆最西端，民主党是国家执政党。应中国共产党邀请而作的此次访问，是中塞两国自2005年复交后两党的首次接触。
塞内加尔的官方语言是法语，而南苑饭店在当年4月初正好接纳了来自法国饭店及餐饮协会选送的7名法国留学生在此实习，使得双方在交流中倍感亲切。整个接待中没有语言障碍，让马基·萨勒赞不绝口。代表团一行还在饭店“金钥匙”的陪同下参观了宁波的各景点，对宁波留下了深刻的印象。就餐时，看着自己喜欢与熟悉的菜肴端上餐桌，代表团成员惊叹不已。
临行前，马基·萨勒总理和陪同的中联部马文普副部长对下榻在南苑饭店受到的高规格礼遇，以及南苑细脓浓情的服务表达了衷心的谢意，并亲笔为南苑饭店题词。马基·萨勒总理在题词中说：“五星级的宁波南苑饭店是我到过的世界上服务最好的酒店，非常感谢饭店总经理和全体员工的周到服务！”
图注：南苑商务连锁旅店开业现场。
多品牌策略
经济的高速发展，让宁波建造五星级酒店出现了“井喷”。在宁波，南苑坂店开始与“香格里拉”、“万豪”等国际品牌同台竞技。乐志明意识到，只有实行品牌多元化，才能让“南苑”保持长久的生命力。
2004年7月的一天，在南苑高层会议上，乐志明提出了集团化、规模化发展的思路。同年9月，南苑集团成立。
“忆昔开元全盛日，小邑犹藏万家室“。步入“盛世”时代的南苑发展速度惊人。“我们只要保持这样的发展速度，致力于将南苑品牌打造成中国酒店业的优秀民族品牌，将南苑集团打造成优秀的中国本土饭店集团，未来就不是梦。”乐志明的话不多，却掷地有声。
南苑决定依托饭店品牌，发展其他相关行业，形成以酒店业、房地产业、进出口贸易业为三大板块的产业格局。
在酒店业中，高档商务型酒店除南苑饭店外，还按白金五星标准新建了南苑环球酒店。
充分利用宁波以及周边城市的旅游资源，乐志明又作打造资源控制度假酒店的决定。现已开业的有南苑温泉山庄、南苑桃花岛休闱寨、南苑五龙潭山庄，从运营来看，已得到了市场的高度认同，业绩逐步攀升。
2005年，南苑商务连锁旅店股份有限公司成立，当年便开出第一家商务经济型酒店“南苑e家”，至今已开出20多家，角逐台州、苏州、天津、上海、北京等城市。相对一般旅店，经济型酒店投入小，回报快，不仅占有市场份额，还对南苑财富聚积和品牌拓展都有很大帮助。南苑的目标是：争取通过直营或加盟的方式，以宁波为起点辐射全国，开出两百家左右这样的酒店。
对于房地产，乐志明倾注了更多的关心。2005年，乐志明将饭店业与房地产业成功嫁接，整合优势资源，形成复合房产、产生互动效益。当年9月，南苑的第一个楼盘南苑国际开盘。在国家宏观调控、楼市低迷的情况下，一开盘销售率居然达到了89%,创造了当时的销售神话。
羽化成蝶
浙江省著名商号、国际五星钻石奖、中国十大会议酒店、宁波十大最具魅力的始宴场地。2005年以来，南苑不断迎来荣誉的花环，并荣列2006中国最具规模的30家本土饭店集团，跻身全国服务业500强。一向低调而务实的乐志明也当选“2006中国饭店业年度十大人物”。
2006年5月，国家五星评定性复核检查小组复查南苑饭店。五年一度的国家五星评定性复查，是根据新的《中华人民共和国旅游行业标准》执行的。星评员通过两天的深入检查，依照“星级饭店访查规范”对南苑饭店逐项打分，最后宣布南苑饭店以全部优秀的成绩顺利通过。
下面一段文字，是星评检查员对南苑饭店的总体印象：地理位置优越，交通便捷，环境幽雅；布局和功能划分合理，设施设备豪华齐全，运行良好，使用方便安全；内外装修材料高档，工艺精致，风格独特；前厅、客房、餐饮三大核心部位整体舒适度好，温馨高雅，亲情浸润；管理规范，运行有序，经营创新，服务精致，综合效益显著。
星评员认为，南苑饭店不愧为浙江省首家五星级酒店，而且是目前中国最好的豪华五星级酒店之一。
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