提升货物运输服务质量管理水平

货物运输服务就是为客户实现在一定时间范围内的空间位移。因此客户衡量货物运输服务质量，在可以承受的价格范围内获得满意的时效性和安全性。货物安全是基本前提，时效性才是货运公司实现卓越业绩的指标。价格是双方博弈的结果。^[2]因为市场竞争激烈，货运公司不可能任意定高价，客户虽然希望价格越低越好，然而理性的客户认为低于成本的价格也是不可行的。在竞争环境中，如何在一定成本下提高服务质量，或者在一定服务质量下尽可能降低成本是各公司能力高下的试金石。当服务质量无法保证时，公司就不会公开对客户承诺。表5-2是国内几家物流公司的派送时效管理。派送时效还只是物流服务最后一个环节的时效管理。其实，对顾客的承诺时效，应当自收件开始。

表5-2　物流公司派送时效管理

货运公司可以选择不对客户公开承诺包括时效性在内的服务质量标准，但是，客户有选择物流服务商的自由。由于线路无法覆盖、重量/体积超出服务范围和专业技能不能满足要求而流失的客户，是因为公司业务定位和所获授权业务范围不覆盖的客户，这些客户走是必然的。而因为服务态度不好和安全性不够而流失的客户，则完全可以通过提高服务质量来挽回的客户。速度慢和不够便捷则不能完全归为质量问题。这是公司战略定位和布局与竞争对手的差距引起的。如果公司需求密度达到一定水平，提高发车频率和上门提送货物的服务水平的成本会降低，服务质量也会提高。

货运公司能否公开承诺一定的时效水平，关键在于其流程管理。整个物流服务的流程结构并不复杂，从客户呼叫开始到货物送达的全流程，可以分为3个主要阶段：收发货经营阶段、到达派送阶段和位于中间的运输运作阶段。均衡和足够密度的需求使运输公司载运工具利用率水平高，从而有利于控制运输成本。这是运输企业获得市场竞争力的关键因素之一。(www.xing528.com)

物流服务流程两端的第一公里和最后一公里，流程最复杂，无论是地理位置还是派送量都是分散的，服务承诺与成本控制难度最大。而且，流程的完成需要物流公司与客户共同配合才能完成。所以，服务质量保证不仅需要内部质量管理，还需要客户行为管理和需求管理，才能获得理想的效果。

除时效性以外，另一个重要方面是可靠性。货物派送差错率、丢失率、破损率与客户利益直接相关的指标，也是影响客户满意度、客户对公司评价的重要因素。这几项负面指标，也是公司成本控制的重点之一，无论是差错、丢失还是因其货物破损，都会产生成本。然而对物流公司内部来说，还有另一项需要控制的负面指标，即工伤事故率。企业内部成本控制和员工生命、企业财产安全管理是企业管理的重要内容，也是质量管理的重要方面。

【注释】

[1]焦颖，李鲲.交通运输企业管理创新探究[J].中国市场，2016（2）：124—125.

[2]于明帅.试论交通运输服务水平提升的主要对策[J].中外企业家，2018（8）：193.