服务质量的概念是以顾客意见至上为基础的，主要指顾客感知的质量，是顾客对一个实体的全面的、综合的评价，属于主观的质量。而客观质量是一个事物或事件的客观特征或性质。潘拉索拉曼（Parasuraman）等提出了服务质量模型，他们认为消费者对服务的预期以及对服务的实际感受总是会有差别的。市场竞争越来越激烈，顾客的意见成为决定供应商市场竞争能力的关键因素，由此开发出服务缺口模型。服务缺口模型主要是探讨服务质量无法满足顾客需求的主要原因是来自服务产生与传递过程中各环节之间有缺口的存在，若要正确地满足顾客需求，必须满足五个服务缺口，而其中有四道缺口来自供应方，只有第五道缺口来自顾客。
缺口一：顾客期望和管理者认知的差距。
提供服务的经营者无法了解顾客心中所希望得到的服务，造成管理者所提供的服务不符合顾客需求，且服务质量也和顾客所期待的有所不同而造成的服务缺口。
缺口二：管理者认知的服务质量与实际执行的服务质量的差距。
这个缺口的产生，可能是由于相关资源的不足、市场变化太快或计划执行者的理解差错，导致经营者实际执行的服务质量无法与计划的服务质量相一致。
缺口三：服务质量与服务传递的差距。
由于服务人员参与服务的过程对服务质量有影响，致使服务产生异质性。经营者难以建立质量标准，或者即使建立了，但是由于服务人员之间的差异，还有客户本身也参与服务过程，也会对服务质量产生影响，使得服务人员提供服务的质量与服务传递不一致。
缺口四：服务传递与外部沟通的差距。
由于经营者利用媒体宣传与夸大不实广告，或给予顾客过程承诺，造成顾客心中期望的服务质量超过企业能够或者愿意提供的质量水准，造成了服务传递和外部沟通的差距。
缺口五：顾客期望与顾客感知的差距。
顾客在接受服务前对服务的期望，与接受服务后所感知到的服务有不一致的情形，而这种不一致的情况有可能来自顾客期望服务质量高于、等于或低于顾客所感知到的服务质量，这就是顾客期望与顾客感知的差距。这三种缺口会对顾客对服务质量的满意度带来不同的影响。影响顾客对预期服务质量的主要是自身需求、过往自己的经验和口碑等。感知服务质量是客户的预期服务质量与其感知的特定供应商的服务质量之差的衡量。SERVQUAL量表是一个多维结构，在潘拉索拉曼等的最初设计中，包含10个服务质量要素：可靠性、响应性、胜任能力、可达性、礼貌、沟通、可信性、安全性、了解客户和可见性。
①可靠性（Reliability）指绩效的一致性与可信任性，意味着企业诚实地向顾客承诺，并能履行其承诺，总是能提供正确的服务。(www.xing528.com)
②响应性（Responsiveness）考量提供服务的员工的意愿与敏捷性，包括提供即时服务。
③能力（Competence）指具备履行服务所需的资源、技术和知识。
④接近性（Access）表示顾客接触到服务的难易程度。
⑤礼貌（Courtesy）指与顾客接触的服务人员对顾客的礼貌、友善与换位思考。
⑥沟通（Communication）表示以顾客能正确理解的语言沟通并倾听顾客声音。
⑦信用（Credibility）是值得顾客信赖、诚实的程度。
⑧安全（Security）指能为顾客排除危险与不确定因素的能力。
⑨对顾客的了解（Understanding/Knowing the Customer）则是测量公司努力了解顾客真实的、个性化的需求的努力程度。
⑩有形性（Tangibles）是展示服务系统里有形的设施设备、人员外貌等实物形体。
后来，他们将这些要素合并重组为5个维度，即可靠性（Reliability）、保证性（Assurance）、可见性（Tangible）、移情性（Emapthy）、响应性（Responsiveness），其定义见表5-1。
表5-1 SERVQUAL的结构
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