常用技巧：如何进行个案工作？

考点4-10　会谈

（一）考点讲解

1.个案会谈的类型。根据会谈的目的和功能，可以把个案会谈分为建立关系的会谈、收集资料的会谈、诊断性会谈、治疗性会谈及一般性咨询会谈等五种类型。

2.个案会谈的安排。主要包括三方面的任务：个案会谈的准备、个案会谈的内容安排以及会谈内与会谈外的衔接。

3.支持性技巧。支持性技巧是社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术。（1）专注。社会工作者借助友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达，如眼神注视、身体前倾。（2）倾听。社会工作者用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。（3）同理心。社会工作者设身处地地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。（4）鼓励。社会工作者运用口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现，如点头微笑等。

4.引导性技巧。引导性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。（1）澄清。社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。如“您刚才说的意思是……是吗？”或者“听了您刚才的话，我的理解是……对吗？”（2）对焦。社会工作者对服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论进行收窄，集中讨论的焦点。如“因为时间有限，您这次最想谈的话题（问题）是什么？其他的我们放在以后。”或者“您能否把接下来想做的事情排一下次序？这样，我们就可以从您最希望做的事情开始。”（3）摘要。社会工作者将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。如“您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求？”或者“您刚才讲的，我的理解是……您有什么补充吗？”

5.影响性技巧。影响性技巧是指社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧。（1）提供信息。社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧。（2）自我披露。社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。（3）建议。社会工作者根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建设性意见。（4）忠告。社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。（5）对质。社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方。

（二）命题思路

个案会谈技术的考核是本考点的重点，且每年必考。这里有两种考核层次：其一，给出一段社会工作者所说的话，要求考生辨识这段话代表了哪种会谈技巧，这种考核方式较为简单。其二，考查支持性、引导性和影响性技巧三者的分类，这种考核方式较为困难，通常以多选题的方式考查，即“以下哪些属于个案工作的支持性技巧、引导性技巧或影响性技巧”。

（三）历年真题

2012年第19题、第23题；2013年第23题、第24题、第25题、第67题；2014年第22题、第23题、第24题、第68题；2015年第20题、第23题；2016年第23题、第24题；2017年第22题、第23题、第24题、第68题；2018年第22题、第23题、第24题、第68题。

（四）模拟试题

1.服务对象：“现在找工作，用人单位很注重外貌，我要是长得漂亮就好了……”

社会工作者：“我很理解你的心情，但每个人都不是十全十美的啊，就拿我来说，工作和家庭都不错，可我的身材很胖，有时别人也会嘲笑我，后来我想明白了，要求十全十美是不可能的事情。”上述对话中，社会工作者运用了（　　）技巧。

A.反映感受　　B.理性功课　　C.自我披露　　D.去灾难化

【答案解析】　C。本题考核的是个案工作的影响性技巧。　自我披露，即社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。在本题中，社会工作者的做法是运用了自我披露的技巧。

2.在一个男性施暴者小组中，一名组员说：“我老婆一天到晚唠叨不停，每天一回到家里，她就开始啰唆，一会儿说我没钱，一会儿又说我没用。我其实对她不错，她不把我惹急了我肯定不会动手的。”社会工作者回应说：“你对老婆不错，为什么还要动手？她真的那么讨厌吗？”社会工作者采用的技巧是（　　）。

A.忠告　　　　B.澄清　　　　C.对焦　　　　D.对质

【答案解析】　D。对质，即社会工作者通过直接提问等方式让服务对象直接面对自己在行为、情感认识等方面不一致的状况。在本题中，这位组员既说对老婆不错，却又动手打了老婆，这是认知和行为之间的不一致；故本题属于对质。

3.社会工作者：“刚才你说了很多，包括你的家庭，你的工作，你与父母的关系，看起来这些问题都很重要，其中，你最想谈的问题是什么？”该社会工作者采用的会谈技术是（　　）。

A.摘要　　　　B.对焦　　　　C.澄清　　　　D.坦诚

【答案解析】　B。对焦，指社会工作者将偏离的话题或者宽泛的讨论做简要总结，集中讨论问题的焦点。在本题中，社会工作者将讨论集中在最想谈的问题上，即运用了对焦的技巧。

4.社会工作者：“你现在和父亲的关系如何？”服务对象：“普普通通，我现在有自己的家，见他的次数较少。”社会工作者：“你说的普普通通是指……”上述对话中，社会工作者第二次说话时运用的技巧是（　　）。

A.澄清　　　　B.对质　　　　C.专注　　　　D.同理心

【答案解析】　A。本题属于典型的澄清技巧，故选A。

5.服务对象：“我是一个很努力的人，但生活对我真的很不公平。一分之差没有考上大学，找了几份工作都不满意，现在又失业了，老婆嫌我没钱，走了。去年学驾驶，喝了点酒，开朋友的车又出了车祸，赔了一大笔钱。你看，我努力，但人生就是这么失败。”社会工作者：“你觉得自己真的努力了吗？”在上述对话中，社会工作者运用的影响性技巧是（　　）。

A.澄清　　　　B.摘要　　　　C.对质　　　　D.设问

【答案解析】　C。本题属于对质的技巧，故本题正确答案为C。考点4-11　记录

（一）考点讲解

1.个案记录方式：（1）文字记录。优点：简便、易行；缺点：无法现场记录，容易受到记录者自身因素的影响。（2）录音。优点：简便、易行、现场记录、客观可信；缺点：遭遇隐私保护的问题，影响服务对象的表现。（3）录像。优点：客观、完整地记录事件的变化；缺点：费用比较高，涉及隐私保护的问题。

2.个案记录的要求：（1）个案记录的基本格式要求：个案的基本情况、个案面临的主要问题、个案的背景和经历、个案的能力和资源、个案的诊断。（2）现在与过去。如何呈现现在与过去的逻辑。（3）事实与推断。个案记录中既包括事实的描述，也包括推断；个案记录在呈现推断的时候需要先有事实的描述，事实描述需要放在推断之前。

3.个案记录的作用：（1）跟进服务；（2）社会工作者评估；（3）转介依据；（4）机构评估依据；（5）未来研究的参考。

（二）命题思路

本考点最常见的考法有三种：第一，考核个案记录的方式，主要是比较文字记录、录音、录像的优缺点。通常是给出选项，询问考生以下哪些说法是正确的。第二，考核个案记录的要求。考法同上，通常是给出选项，询问考生以下哪些说法是正确的。第三，考核个案记录的作用。这个一般以概念型的多选题方式进行考核。

（三）历年真题

该考点2012年后未命题考过。

（四）模拟试题

以下关于个案记录方式，说法正确的是（　　）。

A.文字记录能够现场记录，不容易受到记录者自身因素的影响

B.录音的优点是现场记录、客观可信

C.录音的优点是不会影响服务对象的表现

D.录像虽然费用比较高，但是不会涉及隐私保护的问题

【答案解析】　B。A错在“不容易受到记录者自身因素的影响”，C错在“不会影响服务对象的表现”，D错在“不会涉及隐私保护的问题”。

考点4-12　收集资料

（一）考点讲解

1.会谈的运用。会谈的运用有两种常见的方式：（1）自我陈述。服务对象按照自己喜欢的方式讲述自己的故事和情况。（2）对答方式。社会工作者采用严格的对答方式，以保证信息的完整性。

2.调查表的运用。调查表分为两种：（1）结构式调查表，预先设计好固定的调查问题和调查问题的答案选项，适合用于收集有明确答案而且比较容易识别的资料；如服务结束之后，针对服务对象行为改变状况进行调查。（2）非结构式调查表，只预先设计好固定的调查问题，但没有答案选项，适合用于没有明确答案的开放式问题的资料收集；如对自己生活的评价，或者对生活的改变要求等。(www.xing528.com)

3.观察的运用。根据参与的方式，观察分为两类：（1）参与观察，社会工作者在观察过程中直接参与观察服务对象的活动。优点：社会工作者与服务对象有直接的互动和交流，比较适合于那些有关服务对象或者周围他人内心想法和感受的资料的收集。缺点：容易受到社会工作者主观偏好的影响。（2）非参与观察，社会工作者在观察过程中不直接参与观察服务对象的活动。只适合那些可以通过外部观察就可以察觉到的现象，如服务对象与周围他人的沟通方式等。

4.现有资料的运用。（1）文献记录，有关服务对象日常生活状况的文字记录，如学生的成绩单、低保家庭的低保证明、医院的健康检查证明等。（2）实物，服务对象与周围环境在互动过程中留下的能够呈现服务对象生活状况的资料，如服务对象的学习作品、服务对象所做的环境布置等。

（二）命题思路

本考点常见的考核方式有以下几种：第一，考核结构式调查表和非结构式调查表的差别与运用方式。最常见的考法是给出具体的调查内容，要求判断该调查适用结构式调查表还是非结构式调查表。第二，考核资料的运用中文献记录和实物的差别，及通过给出具体的案例选项，要求考生辨识其中哪些选项属于文献记录或实物。

（三）历年真题

2014年第66题；2017年第25题。

（四）模拟试题

以下关于小明的资料，属于文献记录的有（　　）。

A.小明家的低保证明　　　　　B.小明的成绩单

C.小明的健康检查证明　　　　D.小明在美术课上画的画

E.小明参加全市漫画比赛的作品

【答案解析】　ABC。DE属于实物，ABC属于文献记录。

考点4-13　策划方案

（一）考点讲解

1.目标清晰而且现实。服务目标的制定需要符合以下几点：（1）可观察；（2）可测量；（3）积极正向。

2.服务对象的范围明确。社会工作者在明确服务对象时需要坚持：（1）以服务对象为主；（2）以服务对象身边的重要他人作为参与者；（3）以其他重要他人作为支持者。

3.策略合理。一个好的服务方案需要有合理的服务策略，主要包括以下两方面：（1）服务策略与服务目标一致；（2）服务策略之间的协调。

（二）命题思路

本考点最常见的是考核个案工作服务方案的目标设定，即目标是否符合可观察、可测量、积极正向的要求。本考点考题常见的考核形式是，给出具体的目标设定，询问考生以下哪些目标设定符合目标清晰而且现实的要求。

（三）历年真题

2016年第68题。

（四）模拟试题

1.在目标设定的过程中，社会工作者使用“每天和孩子沟通的次数增加至三次”，而不是用“增进家长和孩子的亲子沟通”，这体现了服务目标的制定需要符合（　　）。

A.可测量　　　B.积极正向　　C.可理解　　　D.可改变

【答案解析】　A。服务目标的制定需要符合以下几点：（1）可观察；（2）可测量；（3）积极正向。本题社会工作者使用“每天和孩子沟通的次数增加至三次”，属于可测量。

2.在目标设定的过程中，社会工作者使用“增进与孩子的亲子沟通频率”，而不是用“减少打孩子的次数”，这体现了服务目标的制定需要符合（　　）。

A.可测量　　　B.积极正向　　C.可理解　　　D.可改变

【答案解析】　B。服务目标的制定需要符合以下几点：（1）可观察；（2）可测量；（3）积极正向。本题社会工作者使用“增进与孩子的亲子沟通频率”，属于积极正向。

考点4-14　评估

（一）考点讲解

1.正确运用评估类型。社会工作评估分为两类：效果评估和过程评估。效果评估是针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生改变、改变的程度以及实现服务目标的程度等。过程评估则是针对服务介入的具体过程进行评估，包括服务运用的策略、方法、技巧以及每次服务介入活动的影响因素等。效果评估是针对整个服务介入过程的评定，它经常用来考核整个服务开展的状况或者服务机构活动开展的状况；而过程评估则主要关注服务开展的具体过程，它一般适用于服务过程中的影响因素以及服务策略和技巧的使用状况。社会工作者同时还需要学习综合运用两种不同类型的评估。

2.合理运用评估的方法。个案工作常见的评估方式包括问卷、行为评估和心理测量等。

3.鼓励服务对象的积极参与。（1）与服务对象共商评估事宜。（2）让服务对象主导评估工作。

4.坦诚与保密。（1）坦诚。在评估之前，社会工作者需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作，表达自己的诚意。（2）保密。在评估过程中，社会工作者需要向服务对象承诺保密的原则，以减轻或者消除服务对象对待评估工作的担心。

（二）命题思路

本考点的考核重点在于效果评估和过程评估的差别及不同使用目的。常见的考核方式是给出一系列关于个案工作评估的说法，询问考生以下哪些说法是正确的。

（三）历年真题

该考点2012年后未命题考过。

（四）模拟试题

以下对于个案工作的评估，说法正确的是（　　）。

A.在个案工作中，成效评估与过程评估不能并存，社会工作者只能采用其中的一种方式来进行评估

B.过程评估包括：服务对象是否发生改变、改变的程度以及实现服务目标的程度等

C.成效评估包括：服务运用的策略、方法、技巧以及每次服务介入活动的影响因素等

D.效果评估是针对整个服务介入过程的评定，它经常用来考核整个服务开展的状况或者服务机构活动开展的状况

【答案解析】　D。A错在成效评估和过程评估应当合并使用，B应当是成效评估，C应当是过程评估。故本题正确答案为D。