个案工作阶段与工作重点

考点4-4　申请与接案

（一）考点讲解

1.求助者的服务申请。求助对象提出服务申请的方式既可以是书面的也可以是口头的（向社会工作者提出服务申请，由社会工作者填写申请表格，这是口头申请）。

2.接案。接案过程的三项基本任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求、确认求助对象的受助身份。（社会工作者认为，“能够面对自己的困难，很不简单”或者“只有面对自己的困难，才能改善目前的状况”，这属于“鼓励求助对象积极面对改变”。）

3.专业关系的建立。社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象的困扰，注意运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳，避免将求助对象界定为有问题的人。社会工作者要充分尊重求助对象的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的专业服务。在转介前需要征得求助对象的同意，并且说明转介的理由。在以下两种情况下允许转介：一是，求助对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是，求助对象生活在本机构的服务区域之外。

（二）命题思路

本考点最容易考核的部分有以下几点：第一，考核服务对象提出服务申请的方式，即书面或口头。应特别留意：向社会工作者提出服务申请，由社会工作者填写申请表格，这是口头申请。第二，接案过程的三项基本任务，常见的考核方式是罗列社会工作者说的话，要求考生识别这属于三项基本任务中的哪一项。第三，专业关系的建立，最常见的考核方式是罗列社会工作者关于建立关系的各种做法，询问以下哪种做法较为合适。第四，转介的前提，最常见的是罗列社会工作者关于转介的各种做法，询问以下哪种做法符合专业要求。

（三）历年真题

2012年第21题；2014年第21题；2015年第18题、第22题、第67题；2016年第20题、第66题；2017年第20题。

（四）模拟试题

1.小李是专门从事地区发展事务的社会工作者，在组织社区居民讨论社区噪声污染问题时，居民老张提到自己家有个8岁的男孩经常无故吼叫，砸家里的东西，有时还背着家长吸烟。老张为此特来向小李求助，小李应该为老张提供（　　）。

A.心理治疗　　B.转介服务　　C.行为治疗　　D.外展服务

【答案解析】　B。通常只有在以下两种情况下才允许提供必要的转介服务：（1）服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；（2）服务对象生活在机构的服务区域之外。在本题中，因为小李是从事地区发展事务的社会工作者，而居民老张所遇到的问题属于儿童社会工作的范畴，所以小李可以将老张转介给相应的服务机构。

2.小刚在生活中遇到困难，找到服务机构，希望社会工作者小王能够帮助他。小王与小刚初步接触后，评估了他的问题，小刚成为小王的服务对象。在接案过程中，小王的工作重点是（　　）。

A.评估小刚遇到困难的原因　　B.与小刚一起制订服务计划

C.收集小刚的家庭资料　　　　D.明确小刚的求助要求

【答案解析】　D。在接案过程中的三项基本任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求、确认求助对象的受助身份。其中，A和C是预估与问题诊断阶段，B是制订计划阶段，只有D是申请与接案阶段。

考点4-5　预估与问题诊断

（一）考点讲解

1.预估与问题诊断的概念。预估与问题诊断是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题做出诊断的过程。

2.服务对象有关资料的收集。收集个人情况和环境资料，以及个人与周围环境之间的互动情况。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象所处的家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境等情况。

3.服务对象问题的预估。预估可采用横向分析和纵向分析两种方式。横向分析就是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个不同层面；纵向分析就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题是从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响性事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。

4.服务对象问题的诊断。诊断的内容通常包括四个方面：一是服务对象问题的主要表现；二是服务对象问题的成因；三是服务对象的能力和环境所拥有的资源；四是实施干预的建议。

（二）命题思路

本考点常见的考核方式有如下两种：第一，考核预估中横向分析与纵向分析的差别。通常罗列社会工作者所收集的资料，询问考生以下哪些属于横向分析或纵向分析。第二，考核诊断的内容包括哪几个方面，考核的形式为多选题。

（三）历年真题

2014年第20题；2016年第21题；2018年第20题。

（四）模拟试题

1.在预估和问题诊断阶段，社会工作者小明对服务对象的情况进行了预估。小明分析了服务对象问题是发展变化的过程，包括服务对象的问题是从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响性事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。这属于以（　　）进行分析。

A.横向分析　B.纵向分析　　C.历史分析　　D.综合分析

【答案解析】　B。横向分析就是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个不同层面；纵向分析就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题是从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。

2.社会工作者小明为服务对象小红提供个案服务，在此过程中，小明着重收集与小红相关的个人资料和环境资料，对小红的问题进行横向与纵向的分析，进而明确小红的问题。此时，社会工作者小明和服务对象小红处于个案工作的（　　）阶段。

A.申请与接案阶段　　　　　　B.预估与问题诊断阶段

C.制订计划阶段　　　　　　　　D.开展服务阶段

【答案解析】　B。本题属于典型的预估与问题诊断阶段。考点4-6　制订计划

（一）考点讲解

1.服务计划的制订。服务计划的基本内容：（1）服务对象的基本情况；（2）服务对象希望解决的问题；（3）理论的依据；（4）服务计划的目标；（5）服务开展的基本阶段和采取的主要方法；（6）服务开展的期限；（7）联系方式。如何制订完备的服务计划：（1）准确分析服务对象的需要和问题；（2）明确服务工作的目标、阶段和方法；（3）熟悉服务机构提供的具体服务；（4）清晰认识社会工作者具备的能力；（5）了解服务对象拥有的资源。

2.服务面谈内与服务面谈外的安排。涉及四个方面的重要工作：（1）每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；（2）每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；（3）在每次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；（4）每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。

3.服务协议的签订。服务协议的基本内容：（1）服务目标；（2）服务的内容和采用的方法；（3）服务双方应有的权利和义务；（4）服务的地点、时间、期限和次数；（5）服务双方的签字。

（二）命题思路

本考点常见的考核方式有如下两种：第一，考核关于面谈内与面谈外的重要工作。通过罗列社会工作者的各种做法，询问考生其中哪些做法是合宜的。第二，考核服务协议的内容。常见的考法是给出一个服务协议的内容，询问考生，其中缺少了哪些要素。

（三）历年真题

2012年第66题；2013年第21题；2017年第21题。

（四）模拟试题

以下是社会工作者王某和服务对象小强签订的服务协议，具体如下：

（1）服务对象：小强；

（2）服务目标：协助小强接纳失恋的事实；

（3）小强每周按时前往社会工作者王某的办公室接受服务，小强也有权利结束该服务。王某应当保质保量为小强提供服务。

（4）服务期限从3月1日起至5月30日止，每周一下午13∶00—14∶00。

（5）双方签字：王某　小强。

本服务计划中缺乏（　　）。

A.服务目标

B.服务的内容和采用的方法

C.服务的地点、时间、期限和次数

D.服务双方的签字

【答案解析】　B。本题没有介绍社会工作者王某将如何为小强提供服务以及提供何种服务等内容。(www.xing528.com)

考点4-7　开展服务

（一）考点讲解

1.服务的推进。是指社会工作者根据服务计划的安排运用专业的服务技巧，逐步推动服务对象发生积极改变的过程。社会工作者应遵守以下几项原则：（1）从能做的开始；（2）从愿意合作的着手；（3）采取综合的服务策略。

2.专业角色的扮演。（1）使能者。社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。如社会工作者可以询问服务对象在面临问题时做过什么尝试和努力，或者和服务对象一起寻找问题之外的生活安排，帮助服务对象挖掘问题背后的能力。（2）联系人。社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。（3）教育者。社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。（4）倡导者。社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。例如社会工作者针对残疾人等社会弱势群体而开展的宣传活动，希望社会给予他们更多的关注和爱护。在这种服务中，社会工作者扮演了倡导者角色。（5）治疗者。社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。使能者、教育者、治疗者的差异：使能者注重服务对象自身潜能的挖掘，教育者关注服务对象新知识和新技能的学习，而治疗者专注于服务对象问题的消除。

3.专业合作关系的维持。专业关系维持的原则：（1）接纳。无论服务对象面临什么问题，社会工作者都愿意理解服务对象。（2）无条件关怀。在服务开展过程中社会工作者不评价服务对象。（3）真诚。社会工作者在服务开展过程中对自己的感受保持开放的态度，并且愿意与服务对象交流和分享自己的真实感受。

（二）命题思路

本考点最常考的内容有两个部分：第一，考核个案工作中社会工作者扮演何种专业角色。主要的考核方式是给出一个案例，要求考生辨识社会工作者在其中所扮演的角色。需要注意的是：（1）本章的倡导者和第一章的倡导者含义不同，前者指社会工作者向服务对象提倡某种行为，而本章指社会工作者代替弱势群体的利益发声。故需要特别留意这里的差别，以免混淆。（2）使能者、教育者、治疗者的差异。第二，考核专业合作关系维持的原则。通常的考核方式是给出社会工作者的具体专业行为，请考生辨识其中反映出社会工作者遵守了哪项原则。通常以考核第一种方式为重点。

（三）历年真题

2015年第68题；2016年第22题。

（四）模拟试题

1.大学生小季有较严重的情绪困扰和社交问题。社会工作者小秦在运用心理社会治疗模式对其进行辅导的同时，还推荐并指导小季阅读人际交往方面的书籍，学习沟通技巧。社会工作者小秦除了扮演治疗者的角色之外，还扮演了（　　）的角色。

A.使能者　　　B.教育者　　　C.支持者　　　D.研究者

【答案解析】　B。本题中，社工小秦指导小季阅读人际交往方面的书籍，学习沟通技巧，属于教育者的角色，故正确答案为B。

2.社会工作者小张发现服务对象孙某有手工编织的特长，便建议她利用此项特长去创业，并积极协助孙某去工商部门办理营业执照，向银行申请贷款。在这一服务过程中，小张承担的角色有（　　）。

A.教育者　　　B.使能者　　　C.倡导者　　　D.联系者

E.治疗者

【答案解析】　BD。本题考核的是个案工作中社会工作者的角色。社会工作者“发现服务对象孙某有手工编织的特长，便建议她利用此项特长去创业”属于使能者，“协助孙某去工商部门办理营业执照，向银行申请贷款”是联系者的角色。

考点4-8　链接社会资源与协调服务

（一）考点讲解

1.社会资源的类型。（1）非正式社会资源，由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等。（2）正式社会资源，由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织以及学校和医院等。

2.链接社会资源的方式。一是资源的提供，即将那些现有的并且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象；二是资源的发现，即帮助服务对象寻找和确定那些潜在的社会资源；三是资源的培育，即帮助服务对象培养和创造所需要的社会资源；四是需求的表达，即服务对象面对周围他人的误解和质疑时，社会工作者要把服务对象的想法和要求解释给周围他人听，让周围他人对服务对象有更正确的了解；五是利益的协调，即服务对象面对周围他人的冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为服务对象争取合理的利益；六是权益的保护，即服务对象面临周围他人的严重威胁时，社会工作者通过合法的程序帮助服务对象争取合法的权益。

3.服务的协调。（1）服务面谈内与服务面谈外的协调；（2）服务对象改变与周围他人改变的协调；（3）服务对象改变与社会工作者改变的协调。

（二）命题思路

本考点最常考的内容有两个部分：第一，考核社会资源的类型。这一考法较为简单，亲朋好友提供的为非正式资源，而政府、组织、机构提供的则为正式资源。第二，考核联结社会资源的方式。通常是根据六种方式的定义设计出一个案例，要求考生辨识该案例中的社会工作者采用了哪一种链接社会资源的方式。

（三）历年真题

该考点2012年后未命题考过。

（四）模拟试题

以下属于非正式社会资源的是（　　）。

A.上海延泽社会工作发展中心B.上海师范大学

C.同辈群体　　　　　　　　　　D.华东理工大学出版社

【答案解析】　C。ABD都是正式的社会支持系统。

考点4-9　评估与结案

（一）考点讲解

1.结案。（1）可以结案的五种情况：一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到；二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。（2）结案处置的四项工作：一是预先告知服务对象，让服务对象对服务即将结束做好准备；二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。（3）结案的三种形式：一是直接告诉服务对象；二是延长服务间隔的时间；三是变化联系的方式。

2.成效评估。成效评估的内容：（1）服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。（2）工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。（3）服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。成效评估的方式：（1）由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；（2）由社会工作同行评估服务工作的开展状况；（3）由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。

3.跟踪服务。跟踪服务三个方面的任务：（1）根据服务对象的状况安排一些结案后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；（2）调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；（3）持续评估服务工作的效果。

（二）命题思路

本考点常以多选题的方式进行考核，其中最重要的考核内容是结案处置时的四项工作，通常的考核方式为给出一个案例，询问考生以下哪些做法符合结案阶段的要求；其五个选项的设计基本就围绕结案处置的四项工作来展开，选项的形式通常比较机械。

（三）历年真题

2013年第66题；2014年第67题；2016年第25题、第67题；2017年第67题；2018年第21题、第67题。

（四）模拟试题

1.社会工作者小贺经过一段时间的工作，成功地帮助一名有自残行为的中学生小田，使其不再伤害自己。社会工作者小贺打算与小田结束工作关系，此时他需要做的是（　　）。

A.提前告知小田工作即将结束

B.巩固小田已经取得的行为改变成果

C.跟小田探讨今后如何应对类似的问题

D.告知学校老师关于小田的情况

E.和小田探讨结案后的跟进服务

【答案解析】　ABCE。本题考核的是结案。为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束，社会工作者要做的工作包括：（1）预先告知服务对象，让服务对象对结案做好准备；（2）巩固服务对象在以前服务工作中获得的改变和进步；（3）帮助服务对象进一步探讨影响问题解决的因素，为结案之后独立面对问题做好准备；（4）鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

2.通过社会工作者小王的服务，转到城里读书的小芳逐渐适应了新学校的生活，和同学们成为好朋友。虽然学习成绩还有待提高，但小芳的学习兴趣越来越浓，主动性越来越强，最近她主动提出要结束个案服务。对此，小王适宜的做法是（　　）。

A.同意结案，对个案服务进行总结和评估，并提出跟进建议

B.同意结案，但要转介给小芳所在学校的老师继续开展服务

C.不同意结案，因为小芳的学习成绩还有待进一步提高

D.不同意结案，因为能否结案不取决于小芳的主观意愿

【答案解析】　A。在本题中，转到城里读书的小芳逐渐适应了新学校的生活，有许多好朋友，虽然学习成绩还有待提高，但学习兴趣和主动性越来越强，且她主动提出要结案；故本案例达到结案的要求。在结案的时候，社会工作者应当与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。