如何处理客人的行李：礼宾服务优化建议

1.客人从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？

·尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予客人回复。

·留下客人的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：所乘车类、车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据客人提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。

·如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。

·在寻找的过程中应随时与客人保持联系，让客人知道酒店正在尽力跟办。

·派专人至相关车站取回行李，并及时通知客人。

2.客人来到前台，反映行李破损，该如何处理？

·向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

·按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。

·将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。

3.礼宾员为客房客人送物品时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

·为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。

·根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。

·征得客人同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

·向客人致以歉意，并退出客房。

4.引领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？

·立即退出房间，向客人道歉。

·立即通知前台，报告情况，为客人换房。

·带客人进入其他已整理好的房间，为客人办理换房手续。

·与客房部核实房态，查出原因。

5.客人到店后，客房未准备好，怎么办？

·立即联系客房部，提供其他已整理好的房间，为客人办理入住手续。

·询问客房部所要等候的时间，请客人稍等。

·如时间较长，则由大堂副理引领到大堂休息。

·随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

6.机场接客人，未接到，怎么办？(www.xing528.com)

·询问机场工作人员该航班所有的乘客是否都已下机。

·与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班。

·通过电话与客人取得联系是否有临时变更。

·与酒店接待处联系，客人是否提前抵店。

7.为换房客人送行李时，客人不在，怎么办？

·立即电话联系客人有关行李事宜。

·将行李存于礼宾部，并给客人留言。

·请客房服务员协助将行李送入房内。

·寻找其他同行房间，将行李送入并签收。

8.住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办？

·安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找。

·请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息。

·与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找。

·将客人的行李接回店内，送到客人房间。

9.某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回酒店开房后再取回行李，你应如何处理？

·了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

·检查一下行李的情况，是否有破损。

·填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

·将行李运回酒店寄存，做好交班。

10.某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？

·与该团全陪联系，查出该团在A城市所住酒店。

·利用最快的航班将行李托运到A城市。

·通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告酒店的歉意。

·对行李员进行教育和处理。