完善入住登记流程：须知押金、身份证登记等事项

1.旺季客满，而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？

·对来客表示欢迎。

·向客人说明情况，请求谅解。

·帮助客人联系同类酒店。

·帮助安排车辆。

2.为预订的客人开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？

·首先应保持沉着冷静。

·立即通知客房部，请楼层领班协助，在客房门口等候客人，向客人委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住，请其原谅。

·同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排客人入住。

·也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。

·立即更改好客人所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至客人房并换回原房卡和餐券，向客人表示歉意。

3.前台发生重复卖房，怎么办？

·接到报告后，应迅速通知大堂副理赶至楼层，向客人表示歉意。

·通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼层。

·房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。

·大堂副理或有关领导向客人进行道歉和进行有关的补救措施。

·查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报与处理。

4.有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？

·询问访客姓名及与房客关系。

·对访客表示理解，请其稍候。

·避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。

·如住客不同意，则婉言告之访客住客未下榻本酒店。

·特殊情况及时上报当值主管。

·通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。

5.预订客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？

·向客人诚恳地道歉，并坦白地承认前台的工作失误。

·若只有高一等级的房间，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向客人解释清楚，使其谅解我们的失误。

·待客人入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。

·若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请客人暂时住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。

·再次向客人致以歉意，并感谢理解和支持。

6.客人自称是总经理的朋友要求特价入住，怎么办？

·请客人先入住，办理正常入住登记手续。

·请客人入住后，自己设法联系总经理，通知前台更改房价。

·请客人明白，前台只有在接到领导通知后才会修改房价。

·知会本部门领导，做好交接班。

7.客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办？

·礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证。

·建议客人可先做保证类订房，为其留房，并提供办理临时身份证明的流程。

·请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住。

8.住店客人称房卡丢失了，要求前台接待重新为其做房卡，请问此时前台接待员该如何处理？

·安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。

·请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。

·核对无误后，可为客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收费的。

·请客人在账单上签名，并由收款员收取现金或把费用输入电脑。

·提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，请客人安心。

9.客人自称是酒店的协议客人，要求以协议价入住时，如何处理？

·礼貌地请客人提供协议单位名称，查看电脑。

·确认无误后，为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结账方式。

·若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单位负责人联系，并通知酒店营销部以协议价入住。或请客人稍候，及时联系营销部人员咨询有关该客人是否可以以协议价入住等事项。

·建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即要求营销部人员通知前台更改房价。

·将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。

10.酒店由于客满，无法满足客人的换房要求时，如何处理？

·向客人表示歉意，并说明原因，请客人谅解。

·问清客人换房的原因，提供合理化的建议供客人选择。如客人是由于同事或亲友到来，人数增加而换房，则可以建议客人合用房间。(www.xing528.com)

·若客人不愿意接受，则记录客人的姓名、现住房号及具体换房要求，并答应有房间的话则优先换房。若是由于房内设施设备损坏而无法修复，则应上报部门管理人员处理。

·对客人的接受表示感谢，并再次表示歉意。

11.客人表示不愿意预付押金时，怎么办？

·首先了解客人不愿意的具体原因。

·若此时客人表示现金不够，则可以建议客人选择预收押金的其他方式。

·若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，应耐心地向客人解释酒店的有关规定，同时向客人说明酒店收取一定押金的目的是为了确保客人在本酒店消费的方便性，告诉客人可以凭房卡在本酒店任何营业点消费，并向客人申明酒店对客人押金按“多退少补”的原则。

·如果此时客人还是不能接受，则及时通知当班大堂副理或前厅部经理协助解决。

·若同意客人不付或少付押金，则请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏中注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。

12.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称前台人员没有将身份证还给他，如何处理？

·帮助客人寻找。

·协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证。

·为客人提供下次入住的优惠等。

13.前台办理手续的客人较多，客人抱怨结账速度太慢，赶着离店，如果你是前台接待员，你应如何处理？

·查看客人的付款方式，如果客人为信用卡客户，告知客人可提前离店，稍后办理信用卡结算。

·如客人为酒店常客、商务客人以及网络客人，询问客人房内是否有消费，可为客人提供免查房服务。

·如客人不符合免查房或信用卡业务结算，请客人耐心等待，按照退房客人先后顺序，办理结账。

·如客人因要事需提前离店，可告知客人预付一笔预授权，房费从预授权中扣除。

·如客人有账单或发票需要，请客人留下地址及联系方式，将单据邮寄给客人。

14.客人填写登记卡时，只签了姓名而不愿意填写其他内容，说他可以交足押金，酒店完全可以信任他，对此应如何处理？

·向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

·填写登记有利于我们为客人提供良好的服务。

·如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其他内容。

·做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）。

15.客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？

·礼貌地向客人解释饭店的有关规定：两间房必须要有两份以上证件登记。

·若客人表示其朋友要随后到达酒店，则应请客人先开一间房间，另一间作保证类预订处理。

·若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住。为客人办理入住手续后，提醒客人请其朋友到前台办理登记手续或通知接待员上房间办理。

·对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。

16.遇到行动不便的客人入住时怎么办？

·在征得客人同意情况下，为客人提供帮助。

·为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口。

·快速为客人办理入住手续，并提醒客人有需要时，随时通知饭店相关岗位为其服务。

·对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。

17.持住宿凭证的客人提前或延迟到达如何处理？

·接待员应向客人表示欢迎，再查看当天的开房情况而决定是否给客人安排客房，并请示当天的管理人员。

·若是可以开房，则要到预订处提取出该客人的订房单。

·延期到达的客人则要视具体情况出具证明给客人，以便客人向旅行社结账。

18.查不到访客要找的客人时怎么办？

·首先与访客确认该客人是否肯定住店。

·如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人的订房表、查以后几天抵店的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单、用英文查找。

·若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客人留言。若客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。

·向访客再次表示抱歉。

19.住店客人要求房号保密时怎么办？

·问清客人的房间号码或登记人姓名，查看电脑备注栏中的内容。

·核对并确定后，问清客人保密程度。

·将客人需要保密的具体内容输入电脑。

·并通知总机有关保密事项。

20.来访者要求查询住房客人时怎么办？

·先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

21.在房间紧张的情况下，客人要求延住，怎么办？

·照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

·可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。