客房销售的关键技巧与策略

（一）客房销售的技巧

1.把握客人的特点

每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就会有不同的要求。例如，商务客人一般是因公出差，对房价不太计较，而且往返酒店的可能性极大。前厅服务人员应根据其特点，向他们推销环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。有些酒店还在向商务客人推销的客房价中包括提供免费早餐、饮料以及免费洗衣等项目。另外，对商务客人而言，他们的工作是不分淡旺季的，前厅服务人员在酒店旺季中，应注意为这类客人留有一定数量的房间。若商务客人对酒店的服务感到满意，他们很可能成为酒店的常客；对于度假旅游的客人，应向他们推荐景色优美、价格适中的客房；向度蜜月的新婚夫妇推荐安静、不易受到干扰的大床间；向老年客人或行动不便的客人推荐靠近电梯、餐厅的客房等。只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。

2.突出客房商品的价值

在销售客房产品过程中，接待人员应强调的是客房的使用价值，而不单是价格。正常情况下，等级越高，质量越好的房间，其价格也越高。因此，在与具体客人洽谈价格的过程中，要根据客房的特点及客人自身的需要，在推销时对客房的使用价值加以描述。如“一间刚装修过的、宽敞的房间……”“一间舒适、安静、能看到美丽海景的客房……”“一间具民族特色、装饰豪华的客房……”等等。这类形容词非常丰富，而且能够使客人更加容易接受。当然，描述时应避免过分夸大、错误的介绍客房的使用价值。要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。

3.有针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会

许多酒店的接待员在向客人介绍客房时，为客人提供一个可选择的价格范围。如果客人没有具体说明需要哪种类型的客房，前厅服务人员可根据客人的特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，给出两至三种，以供客人选择。如果只推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会。推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价到较低价比较适宜。例如：“靠近湖边，新装修的客房是800元”“进出方便、别墅式的客房是600元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是400元”。然后问客人：“您喜欢哪一种？”除客人已指定客房情况外，由高价向低价报，往往能够使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，在客人有可能选择最低价格的情况下也选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可能使服务人员在觉察到客人认为价格太高的情况下，推荐的价格以两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人不易记住。

在洽谈房价的过程中，前厅人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应硬性推销，以致得不偿失。客人可能会因不喜欢某类客房或价格过高而找托词，前厅人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持，要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

4.坚持正面介绍以引导客人

前厅人员在向客人介绍客房时，应坚持采用正面的说法，要着重介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较。例如，酒店只剩下一间客房时应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间”不能说：“很不幸，这是最后一间房间了”；应该问：“您在这里住多久？”而不应该问：“是不是只住一晚？”。(www.xing528.com)

在销售客房的过程中，要把客人的利益放在第一位，以不影响客人的利益为前提，宁可销售价格较低的客房，也要使客人满意。如果客人感到他们是在被迫的情况下才接受高价客房，那么虽然这次得到了较多的收入，但却失去了今后可能得到的更多的收入。只有满意的客人才会成为回头客人。

（二）针对特殊客人的销售技巧

1.对“优柔寡断”客人推销技巧

有些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在听完接待员对客房的介绍后，仍然不能做出决定。在这种情况下，接待员应对他们倍加关注和耐心，认真分析客人的需求心理，设法消除客人的各种疑虑，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现都将导致客房销售工作的失败。在与犹豫不决的客人洽谈时，前厅服务人员应注意观察客人的表情，设法理解客人的意图。可以用提问的方式了解客人的特点及喜好，然后有针对性地向客人介绍各类客房的优点。也可以运用语言和行动促使客人下决心。如递上住宿登记表说：“这样吧，您先登记一下……”或者“要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间”等。如果客人仍然保持沉默或犹豫不决，可以建议客人在服务人员的陪同下，实地参观几种类型的客房，使客人增强对房间的感性认识。如果使用的方法恰当，灵活机动地开展销售工作，也是常见的一种方法。要在推销的同时介绍酒店周围的环境，增强感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。此外，还需要多一些耐心和多一番努力。

2.对“价格敏感”客人的销售技巧

前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本酒店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

3.工作繁忙时的销售

由于团队客人和外地客人的到店时间比较集中，往往会出现客人排长队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要前台员工做好入住高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，做好其他准备工作，以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。入住高峰，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，以缩短客人的等候时间。按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。