客史档案资料收集与管理技巧

（一）客史档案资料的收集

及时、准确地收集和整理客史档案资料，是做好客史档案管理工作的基础。这既要求酒店有切实可行的信息收集方法，又要求前台和酒店其他对客服务部门的员工用心服务，善于捕捉有用信息。收集客史档案资料的主要途径有：

（1）总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等，收集有关信息。有些信息从客人的证件和登记资料中无法获得，应从其他途径寻觅，如征集客人的名片、与客人交谈等。

（2）大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对酒店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度。

（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录，并及时反馈。

（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、杂志、网络、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。

（二）客史档案的管理

酒店的客史档案管理工作一般归由前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全酒店的各个服务部门。所以，做好这项工作必须依靠前厅部员工的努力，同时还有赖于酒店其他部门的大力支持和密切配合。客史档案管理工作主要有以下几个方面的内容：

1.分类管理

为了便于客史档案的管理和使用，应对客史档案进行分类整理。例如，按国别和地区划分，可分为国外客人、大陆客人及港澳台客人；按信誉程度划分，可分为信誉良好客人、信誉较好客人、黑名单客人等。经过归类整理的客史档案是客史档案有效运行的基础和保证。

2.有效运行

建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用，不断提高经营管理水平和服务质量。客人订房时，预订员可以了解其是否曾住过店。属重新订房的，可直接调用以往客史，打印客史档案卡，与订房资料一道存放，并按时传递给总台接待员。属首次订房的，应将常规资料和特殊要求录入电脑，并按时传递给总台接待员。总台接待员将次日抵店的客人档案卡取出，做好抵店前的准备工作。未经预订的常客抵店，总台接待员在客人第一次住店时应将有关信息录入电脑，对涉及客房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服务要求的，要及时将信息传递到位。同时，也要注意收集和整理来自其他服务部门的有关客史信息。客人离店后，要将客人的客史档案再次输入新的内容，使客史档案的内容不断得到补充。

3.定期清理

为了充分发挥客史档案的作用，酒店应每年对客史档案进行一至两次的系统检查和整理。检查资料的准确性，整理和删除过期档案。对久未住店的客人档案予以清理前，最好给客人寄一份“召回书”，以唤起客人对曾住酒店的美好回忆，做最后一次促销努力。

知识链接

酒店客史档案管理规定

（1）酒店的客史档案是酒店的主要信息资料，各部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案的有关内容。

（2）各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。(www.xing528.com)

（3）客史档案必须在客人住店期间或离店后，相关部门需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

（4）客史信息的提取与查询，必须经所在部门的分部门管理人员同意，方可予以进行。

（5）各有关部门必须严格按照《客史历史档案管理的运作程序》，进行客史历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

案例分析

总统的大脚

某年，某国总统访华，在他访问了几个城市后来到上海，并下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好合脚。不禁哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地定做了这双拖鞋，您看可以吗？”……当总统离开时，这双拖鞋也被带走了。

点评：

酒店事前详细地收集资料，建立客史档案，把客人需要放在第一位，把服务体现在细微之处，使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足，产生亲切感。这就是超前服务的魅力。

项目小结

前厅部员工要与客人建立良好的关系，就要树立“宾客至上”的服务意识，正确看待客人，了解顾客对酒店服务的需求，掌握与客人沟通的技巧。客人投诉管理，是酒店宾客关系管理的一项非常重要的内容。因此，无论酒店经营多么出色，客人的投诉也是不可能完全避免的。酒店投诉管理的目的和宗旨，在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人投诉而造成的危害减少到最低限度，最终使客人对投诉的处理感到满意。同时加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

项目考核

一、知识考核

1.实地采访一位星级酒店大堂副理，请其谈谈对前厅服务质量内涵的认识。

2.如何和客人建立良好的宾客关系？你是怎么理解“客人永远是对的”这句话的？试举例说明。

3.客人投诉的种类有哪些？试述处理投诉的原则和程序。

4.客史档案包括哪些内容？如何做好客史档案管理工作？

二、能力训练