客史档案对酒店管理的重要性

（一）住客客史

1.常规档案

常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

2.预订档案

预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

3.消费档案

消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

4.习俗、爱好档案

这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

5.反馈意见档案(www.xing528.com)

反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议，表扬和赞誉，投诉及处理结果等。

（二）宴会客史

宴会客史的内容与散客客史相似。主要记录选订宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话号码。每次宴会或酒会的情况也要详细记录在案，包括宴会日期、种类、出席人数、出席宴会者中有特殊要求客人的身份，要求的内容等。还有宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所用饮料、菜品名称及出席者事后评价等。这些资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。

（三）特殊客人客史

要特别重视选择下列重点客人建立客史档案：

一是VIP档案，即贵宾客史档案。VIP贵宾与普通客人有明显的区别，他们应是知名人士、经常光顾的中高档客人或是对本地区、本酒店有重要意义的人或群体。

二是长住客档案。长住客是酒店生存的重要支柱之一，是酒店经营保本、收支平衡的重要基础。酒店要以更多的服务项目、更高的服务质量留住长住客、吸引长住客，而完整和准确的长住客信息的收集和建立客史档案则是其基础工作。

三是忠诚顾客档案。他们经常或长期购买使用酒店产品，为这些宾客建立客史档案，将成为酒店开发新产品、设立新项目、质量上等级的重要依据。

四是黑名单客人档案。有些客人因为逃账、欺诈、损坏设施、损害店誉、犯罪嫌疑等劣迹而上了酒店“黑名单”。收集与储存黑名单客人信息，既可保护绝大多数正常客人的权益，也有利于同行的及时防范。