有效处理客人投诉：沟通解决问题

受理客人投诉，无论是服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使受理客人投诉工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧。

（一）做好心理准备

随时做好准备，接受客人投诉。对客人的投诉持欢迎态度，树立“客人总是正确的”信念，掌握客人投诉的心理特征，即求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理和求公平心理。

（二）倾听情况

态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。在听取客人投诉过程中要做到以下几点：

1.认真倾听

仔细、认真、耐心地聆听客人的投诉内容。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时地点头示意，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。投诉者把内心意见和不满倾诉出来，声音可能大，可能会大发雷霆，一定要做到诚恳耐心倾听，千万别没听完就作解释，这易引起客人反感。

2.保持冷静

有的投诉是合理的或是误会，不管怎样，一定要沉得住气、保持冷静，切不可与客人争吵，也不要说“没有的事”“绝不可能”等语言，语调要平缓，声音要尽量放低，速度要放慢，才能让客人趋于平静。

3.感同身受

对客人投诉，要理解他当时的心情、情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致，要不时表示出同情和理解，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”等等，客人听后，气可能会消了一半。千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度。

4.感谢客人

感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见”，“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生”。

大部分情况下，投诉的客人需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客人的情绪更差。面对客人的投诉，投诉处理人员应掌握好聆听的技巧，从客人的投诉中找出客人投诉的真正原因及客人对投诉的期望结果。因此，倾听客人投诉不仅要了解事情的整个经过，同时还要掌握事情发生的细节，确认问题所在，并用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容还不是十分了解，可在客人将事情说完之后再请问对方。需要注意的是，在询问对方的过程中千万不能让客人产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况。例如，“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。做一个好的听众，积极倾听客人的声音（即使是愤怒的言辞）有助于达到让客人发泄情绪和把握客人真实意图的效果。

客人提出投诉一定是认为自己受到了不公正的待遇，因此，他们往往感到十分气愤。此时投诉处理人员要学会让客人将愤怒一吐为快，这样才有助于减轻他们的怨气和愤怒。因此，在客人还没有把事情全部说完之前千万不要打断客人，更不要与客人“理论”，因为这样只会刺激对方的情绪。事实上，做一个好的听众，让客人把话说完，可表示出你对客人的尊重和与客人合作的态度。他们的情绪也会因此得到缓解。

（三）记录投诉要点

（1）表示酒店对客人投诉的重视。

（2）同时也是酒店处理问题的原始依据。

（3）记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等。

（4）客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。

（5）这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进做铺垫。

（6）要把握问题的实质和客人的真实意图。

（四）提出解决措施，争得客人同意，立即行动

这是投诉处理最关键的一个环节。为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，也为了不失信于客人，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。若有可能，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重。尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。当然，在处理投诉时要给自己留有余地，不能使自己处于被动，不能把话说死，如不应说10分钟解决，而应说我们尽快帮您办。但是，有些客人尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间观念，所以，对这些客人应区别对待。对暂时不能解决的问题，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告知客人最终的处理结果。

许多酒店习惯于遇到客人投诉就送鲜花、果篮，致歉信或者在权限之内打折、免费等，以为客人得到小恩小惠就会转怒为喜，至少不会再找事儿。事实上，这是种短视的做法，如果当面向客人道歉，进行深入沟通，会收到意外的效果。

（五）追踪检查处理结果

若客人尚未离店，一定要让客人了解问题解决的进展程度，赢得客人的谅解，这样可避免客人产生其他误会。

若客人已离开酒店，要设法同客人取得联系，采取不同方法以挽回影响。如果无法与客人进行联系，服务员要将客人的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。(www.xing528.com)

（六）及时上报，归类存档

及时上报主管领导；不要遗漏、隐瞒材料；加以汇总，归类存档；作为后期培训内容；及时完善客人档案。

（七）再次沟通

与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题，如客人空调修好后，却把客人的床单弄脏了。因此，要与客人再次沟通，询问客人对投诉的处理是否满意，与此同时，应再次表示感谢，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算真正圆满地解决，我们的服务才会日趋成熟。

投诉管理的实质，就是一个将客人不满意转化为客人满意的增值过程。

知识链接

建立客人的忠实感

随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高服务水平。在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给酒店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5%的回头客就能带来20%～125%的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此，建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题等途径来使客人感到愉悦。

（1）关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。

①对客人提供个性化的关注和感谢。

②特别关心客人的个别需要。

③显示对客人个人事业的钦佩。

（2）预知客人的需求。在客人开口之前就提供其需要的服务。

①把自己放在客人的位置。

②细心观察。

③阅读客人档案，倾听客人诉说。

（3）员工灵活的态度。鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件。

①从不对客人说“不”（不得不说时，提供另外的选择）。

②使客人放松。

③使客人喜出望外。

管理者采取了以下方式以使员工具备更加灵活的工作态度 一是给员工更多的权力；二是更多的内部交流；三是灵活的内部机制；四是以例子作为引导。

（4）解决客人的问题。迅速有效地解决客人的问题，对建立客人忠实感有积极的作用。

案例分析

晚上10∶00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。

点评：

让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意地离开酒店。