处理客人投诉的优化原则

酒店方面在处理客人投诉的过程中，要注意和把握以下几个原则，认真做好投诉的处理工作。

1.真心诚意地帮助客人解决问题

处理客人投诉，“真诚”二字非常重要。理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们的真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。酒店要制定合理、行之有效的有关处理投诉的规定，以便服务人员在处理投诉时有所依据。自己不能处理的事，要及时转交上级，要有一个引导交接的过程，不能使投诉中出现“空白”和“断层”。有些简单的投诉，凡本人能处理好的，就不要推诿和转移，否则，将会引起客人更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，也不能赢得客人的好感。

2.绝不与客人争辩

接到顾客投诉，服务人员首先要能够站在客人的立场上考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客人造成了麻烦。同时，我们还要相信，没有一个客人会没事找事，他们投诉总会有他们的理由。“客人永远是对的”，这是一个非常重要的理念，有了这种理念，服务人员才会有必要的心理准备，即使客人使用过激的语言及行为，也会以平和的心态来处理客人的投诉，并且会对客人的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢。(www.xing528.com)

当客人怒气冲冲前来投诉时，一定要注意冷静和礼貌，绝不可争强好胜，不要与客人争辩，而应设法将“对”让给客人，态度鲜明地承认客人的投诉是正确的，能使客人的心理得到满足，尽快地把客人情绪稳定下来，能显示酒店对客人的尊重和对投诉的重视，有助于问题的解决。

3.维护酒店的利益和形象

处理投诉时，应真诚地为客人解决问题，保护客人利益，但同时也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的整体形象。服务人员和管理人员不能仅仅注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给酒店造成一定的损失；更不能在安抚客人情绪时，顺着或诱导客人抱怨酒店某一部门，贬低其他服务人员，推卸责任，使客人对酒店整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为依据，具体问题具体研究，既不使客人蒙受不应蒙受的经济损失，也不让酒店无故承担不应承担的赔偿责任。

从经济上补偿客人的损失和伤害并非是解决问题的唯一有效方法，而应在尽量在不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大化。在处理投诉时，既要一视同仁，又要区别对待；既要看投诉问题的情节，又要看问题的影响力，以维护酒店的声誉和良好形象。