如何处理理智型投诉？

1.理智型投诉

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇，客人产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求。理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。但如果处理不当，客人就可能会要求酒店赔偿，使事态扩大。

2.失望型投诉

客人事先预约的服务项目，由于酒店员工的粗心大意而耽误了客人，如电话预订客房、用餐等，都因酒店某部门粗心而被忘却失约，这种情况会引起客人的失望与恼火。处理这类投诉的有效方法是尽快使客人消气，并立即采取必要的补救措施。

3.批评型投诉

批评型投诉的特点是客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

4.发怒型客人投诉(www.xing528.com)

只要受到不周到服务时，他们常会较高怒声、手势不停，与酒店人员讲清道理、评清理由，并要酒店承认过失。

5.建设型投诉

建设型投诉的特点是客人一般不是在心情不佳的情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。如：有一位先生是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，习惯和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里。她夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。

6.补偿型投诉

提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，言词较为激烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释，而是希望得到实实在在的补偿。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设型投诉可能会变成批评型投诉，进而发展成为补偿型投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。所以，无论是哪一种投诉，酒店都要认真对待和处理。