正确认识客人投诉的重要性

很多服务人员对客人投诉有一种天生的恐惧心理，总是担心客人投诉会为酒店和自己带来一些负面影响。事实上，对于客人的投诉，最好的办法，就是真诚欢迎这些投诉的客人以及他们的投诉行为——这比什么都重要。

1.投诉的顾客是酒店真正的朋友

服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任。他们把投诉的客人当成敌人。有句西方谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对一家酒店来讲，没有投诉的声音是个可怕的信号。哈佛大学教授李维特（Ted Levitt）说过：“与顾客的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

客人投诉给了酒店一个改善宾客关系、建立宾客忠诚的机会。客人肯花时间来投诉，表明他对酒店还抱有一些信心。抱怨是客人发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，这类客人的“回头率”很低，甚至再也不会来了。在多数情况下，要去培养新顾客比挽留老顾客更难。因此，那些肯投诉的人可能是我们的忠实顾客，我们要保持一种积极健康的态度留住客人，这对酒店经营是十分重要的。

调查研究表明，所有不满意的顾客中，只有5%的顾客会提出投诉，不满意但不投诉的顾客有91%的人选择了离开，他们去了其他的竞争对手那里。投诉了但问题没有得到解决的有19%会回来，比前者高出10个百分点。这是什么道理呢？

比如，在餐厅吃饭，你对饭菜质量不满意，但什么也没说就结账走了，以后不再来了；而有些人会向服务员抱怨：“你这菜太咸了，很难吃。”服务员会给你解释：“可能您的口味比较淡，我们是川菜馆，下次我给您推荐一些口味比较清淡的菜。真不好意思，谢谢您的宝贵意见。”这个人可能下次还会来。

投诉者的问题并没有得到解决，可他受到了重视，顾客有受到尊重的需求，他的不满得到宣泄后，有可能再回来。因此，投诉者应该受到我们的尊重和感谢，他们是我们真正的朋友。

2.投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

顾客的投诉可以成为我们改进和创新服务业务的最好同盟。他们指出酒店的管理在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你服务产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是酒店的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或是你的员工在哪些地方落后于别人……(www.xing528.com)

所有这些不满，往往正是酒店服务的漏洞，所以投诉是酒店服务质量的晴雨表，是酒店的“治病良药”，管理者应正确认识和妥善处理投诉事件，把客人投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。

3.投诉给了酒店第二次机会来避免顾客的流失

客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。如前所述，绝大多数不满意的客人不投诉，但他们会在其他途径来进行宣泄或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，传播酒店不好的口碑。

除了直接向酒店投诉外，有些客人选择不向酒店而向旅行代理商投诉，或是向新闻媒体投诉，或是向消费者协会、旅游局投诉，甚至运用法律诉讼方式起诉酒店。

显然，从维护酒店声誉的角度来看。客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远利益的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良口碑传播而造成的对酒店潜在客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时做出补救、保全声誉的机会和做出周全应对准备的余地。

4.投诉信息是酒店的宝贵资源

投诉可使酒店更好地了解顾客需求，从客人投诉中发现商机。顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是酒店非常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门、千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助我们在服务产品设计、服务流程、服务规范等方面进一步改进。

任务酒店投诉都不可避免，关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化为积极面，对客人的投诉持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，酒店方面都要理解客人的心理，都要给予充分重视并及时做出补救。只有这样，才可能消除客人的不满，重新赢得好感及信任，改善客人对酒店的不良印象，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。