投诉产生的原因及应对方法

1.对设施设备的投诉

此类投诉，在客人投诉内容中占有很大的比重。例如：空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏，还有照明、供电、家具、门锁、电器等不能正常运行和使用等。

酒店设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。与国际酒店相比，我们存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，“未老先衰”，老酒店更是“千疮百孔”、“老态龙钟”，常引起客人不满和投诉。当然，即使酒店都建立了全方位最佳的预防性维修与保养制度，但这只能相对减少酒店设施设备的隐患，而不可能杜绝设备故障的发生。

2.对无形服务的投诉

（1）服务礼仪、礼貌方面：如不懂礼仪、无意间触犯宾客的忌讳，当着客人面用方言交谈，着装不整洁，服务不一视同仁等。

（2）服务态度方面：如不尊重客人、缺乏礼貌、语言不当、用词不准、形体语言不当，对客人服务不主动、不热情，或过分热情，让客人感到不舒服。

（3）服务技能和技巧方面：在提供服务时，操作不合乎标准，不正确或不讲技巧性。如排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、上菜打翻餐具、上错菜、电话难以接通等。特别在高峰期，这些问题很容易发生，服务技能直接反映酒店总体管理水平。

（4）服务效率方面：如结账时客人等候过久，账单出错，送餐服务过长等。(www.xing528.com)

（5）服务项目方面：酒店没有完善、周到的服务项目，当客人需要时，无法为客人提供令客人感到酒店的服务不方便、不周到。

3.食品及饮料的产品质量与卫生问题

食品及饮料产品是酒店向顾客提供的重要的有形产品。由此出现的卫生与质量问题常引起客人的不满，如餐具不干净、菜品有异物、产品过期变质、口味不佳等。

4.对酒店相关政策规定的投诉

这类投诉原因涉及酒店的政策规定。由于客人对酒店的政策规定的理解不同，有不同的看法，有时难免会对酒店内相应的规定及制度产生不满，引起投诉。如房价、入店手续、会客等相应规定，表示不认同或不方便，还有如因管理不善而使住客在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重，账物丢失等。遇到这类情况，要为客人做好解释工作，指明规定是为了保障客人的利益，从多角度、多方面帮助客人，消除客人疑虑。

5.对异常事件的投诉

还有一些异常事件引起客人的投诉，如气候变化、交通不便、火灾、盗窃等；还有是在酒店意料之外的，不以酒店意志为转移的，如，酒店人员发现，客人有时候的突然生气、发火，甚至莫名其妙的书面投诉，其起因是在客人步入酒店前碰到了烦心事，如路途中飞机晚点或发生行李损失等，使得客人在步入酒店时发生吵架、有意挑剔之类的事情。处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。