【摘要】：据一项调查表明：在所有不满意的客人中，有69%的客人从不提出投诉，有26%的客人向身边的服务人员口头抱怨，而只有5%的客人会向企业正式提出投诉。所以，客人投诉管理，是酒店宾客关系管理的一项非常重要的内容。酒店投诉管理的目的和宗旨，在于要努力做好工作，把投诉降低到最低程度，一旦发生投诉，要正确对待和处理客人的投诉，对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
随着社会的发展，酒店业的竞争越来越激烈，客人的要求也越来越高。当客人光临酒店，消费酒店服务产品时，对酒店的服务都抱有良好的愿望和期望值。当酒店不能满足客人的某种需求时，客人感受与客人期望值不一致时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客人的投诉。
投诉就是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人投诉可能是酒店在运行中的一些缺陷所致，也可能是客人自身的原因造成的，也可能是些不可抗拒的因素引发的投诉，简单地说，就是酒店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。
客人对酒店的服务感到不满意的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的客人中，有69%的客人从不提出投诉，有26%的客人向身边的服务人员口头抱怨，而只有5%的客人会向企业正式提出投诉。(www.xing528.com)
所以，客人投诉管理，是酒店宾客关系管理的一项非常重要的内容。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，而且客人对服务的需求又是多种多样的，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的。酒店投诉管理的目的和宗旨，在于要努力做好工作，把投诉降低到最低程度，一旦发生投诉，要正确对待和处理客人的投诉，对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
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