与客人有效沟通：提高服务质量的必经之路

要提高服务质量，向客人提供优质服务，必须经常地、全方位地加强与客人的沟通。酒店与客人几乎时时刻刻都在进行沟通，酒店的服务则是与客人沟通的基本载体。这不仅能更好地为客人服务，而且还可以向客人了解许多信息，帮助酒店改进服务。

（一）与客人沟通的方式

1.大堂副理或宾客关系主任的沟通

大堂副理（宾客关系主任）代表酒店与客人保持密切的联系。大堂副理（宾客关系主任）每天要与有代表性的若干位客人交谈（面谈或打电话），具体了解他们对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成若干份书面报告，每日呈交总经理、副总经理及客人提及的有关部门经理，使服务工作和宾客关系能得到及时改善。

2.电话沟通

给客人打电话也是一种极好的沟通方式。打电话是细小而富有人情味的行为，有助于巩固与客人之间的关系。

3.信息沟通

利用信函与客人沟通，会使客人有一种被尊重的感觉。信件是更加正规和庄重的沟通方式，是一个电话所无法比拟的，特别是酒店管理者的亲笔信。在日常工作中，注重客人的每一封来信，对客人来信提出的问题迅速调查了解并复信告知客人处理结果，对其关心酒店工作表示感谢。慎重地对每一封客人的信件予以回信，是与客人沟通、建立长期稳定关系的有效方式。

4.E-mail沟通

在计算机信息系统普及应用的今天，人们很少采用纸质的方式进行沟通，而是更多地采用E-mail进行沟通交流。E-mail沟通是一种非常经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。

5.座谈会沟通

召集客人座谈会有助于和客人的情感沟通，同时又有利于征求客人意见。通过这种形式征求客人意见，找出隐藏的服务质量问题，从而采取有针对性的整改措施，提高服务质量。

6.其他沟通

如逢重大节假日或酒店周年店庆等，举办酒会或其他活动招待酒店重要客人，以密切与客人的关系；定期向长住客、常客赠送鲜花或其他礼品等。

（二）掌握与客人的沟通技巧

1.重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店前台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店前台接待质量及酒店服务质量的重要途径。

2.重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

3.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

4.对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

5.“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“NO”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

作为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这句话，能不要吗？接待员马上连线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

6.否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

7.投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

8.不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇，是你呀！”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

（三）非语言沟通的技巧

按照表达媒介的不同，非语言沟通可以分为辅助语言、面部表情、肢体语言等几类。

1.辅助语言

辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，表达方式所体现的含义与词语本身所体现的含义一样多。辅助语言包括语速、音调、音量和音质等。

（1）语速，即说话的速度。服务人员应该尽可能以正常速度跟客人说话，即100～150个字/分钟。不能很好控制说话速度的人，只会给别人留下缺乏耐心或是缺乏风度的印象。(www.xing528.com)

（2）音调，即声调的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。一般来讲，当听到高声说话时，不管其内容是否重要，人们都会感到不舒服；这是因为高声调往往使听话人感到紧张，而且听上去更像是训斥，而不像是谈话，所以服务人员应该尽量不要提高讲话的声音。但太低的语调难以听到，用低声调说话的人似乎是胆气不足，所以可能被认为没有把握或是害羞。

（3）音量，即声音的响度。通常在彼此沟通时，用的多是常规声音或是低声，而很少使用洪亮的声音。如果合乎说话者的目的，且不是不分场合地在任何时候都使用，声音响亮是美妙的，柔和的声音也有同样的效果。

（4）音质，即声音的总体质量，它是由所有其他声音特点构成的，包括速度、回音、节奏和发音等。音质是非常重要的，因为研究发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实可靠。

2.面部表情

一个人的面部表情同样可以袒露感情。服务人员在与客人沟通时，良好的面部表情有助于与客人的交流。服务人员应注意：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

（2）当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动与客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

（3）要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。

（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

（5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3.肢体语言

肢体语言主要是指四肢语言，它是人体语言的核心。通过肢体动作的分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。

（1）手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡、虚心、诚恳；手掌向下则表示压制、傲慢和强制。所以，服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。和客人交谈时手势不宜过大，切忌指指点点。在给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不可漫不经心地一扔。

（2）身体姿势。站姿：站立时要端正，挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想为客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字形，双膝与脚后跟靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，要让客人感觉到你挺、直、高。切忌东倒西歪、耸肩驼背，双手叉腰、插口袋或抱胸。

（3）坐姿：就座时姿态要端正。入座轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（以2/3为宜）。就座时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上。

（4）走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹。肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻、巧、灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，稳健。男子走路时不扭腰，女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，与他人拉手、勾肩搭背、奔跑、跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉。

4.学会倾听

倾听，是一种非常重要的沟通技能。卡耐基曾说：“专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美。”作为服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。

（1）创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在嘈杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人沟通时，记住应创造一个平等、安全，不被干扰的倾听环境。

（2）学会察言观色。倾听是通过听觉、视觉媒介，接受和理解对方思想、情感的过程。所以，首先要学会听，中国老话说得好“听话要听音”，有时同样的一句话，因不同的音量、语调、重音等，会产生不同的效果。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。

（3）使用良好的身体语言。使用良好的身体语言有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言，如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑、和颜悦色、集中精力，与说话者保持良好的目光接触。用你的面部表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。

（4）注意回应对方。在交谈时，如果听话方无表情、一声不吭、毫无反应，会令说话方自信心受挫，使说话的欲望下降。所以，服务人员在与人沟通时，必须注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

以优质服务赢得客人的满意既是酒店生存发展的基础，也是使酒店价值得以体现的重要途径。酒店前厅部的管理水平主要通过客人对其服务质量的评价反映出来，而前厅部管理也取决于其服务质量。因此，从前厅部管理角度来说，管理好本部门的服务质量是日常工作运转的一项主要任务。

知识链接

香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”

“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：

（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至。

（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。

（3）我们将保持服务的一致性。

（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。

（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。

（6）我们要在为客服务现场及时做出果断决定。

（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。

（8）客人的满意是我们事业的动力。

案例分析

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

点评：

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。