正确对待客人：服务工作的基本保证

就与客人之间的关系而言，正确认识客人是做好服务工作的基本保证。了解“客人是什么”和“客人不是什么”。

（一）客人是人

1.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个面子，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。有一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客——张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他面子，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

2.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。有一次，一位客人叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

3.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务员走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷：“没事儿，没事儿！”事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，这样才能使服务工作做到位。

4.客人是追求享受的人

我们应该在一定范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新、更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太烦琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；专门设立保健按摩服务等。

5.客人是绅士和淑女

谈及是否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美地诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人是服务的对象

酒店业是“出售服务”的行业，酒店的客人不是一般的消费者，而是“花钱买服务”的消费者。作为服务人员，要扮演好服务提供者的角色，必须时常提醒自己，服务人员是服务的提供者，客人是服务的接受者，是服务的对象。尤其要注意的是：(www.xing528.com)

1.客人不是品头论足的对象

客人中有各种各样的人，任何时候，都不要对客人的行为、嗜好、生理特征等品头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我在看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：‘你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠搜搜的，……昨天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给舔干净了！’听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……”

2.客人不是比高低、争输赢的对象

服务员在客人面前不要争强好胜，不要为一些小事与客人比高低、争输赢。例如，有的服务员一听到客人说了一句“外行话”，就迫不及待地要去“纠正”，与客人争起来。这是很不明智的，因为即使你赢了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上还是输了。

3.客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务员应该做的只有一件事情，那就是为客人服务，而不应该去对客人“说理”。在服务中有两种情况，容易使服务员忍不住要去对顾客“说理”。一种情况，是在客人抱怨时，服务员认为那不是自己的责任，甚至不是酒店的责任，因此，急于为自己或酒店辩解。其实，在这种情况下，辩解是完全没有用的。

另一种情况，是服务员向客人提出建议，客人不听，而服务员认为“我这都是为你好”。其实，你可以向客人提出建议，但客人是否采纳这个建议，那完全是客人的事，客人也没有必要向你解释，你应该尊重客人的选择，完全没有必要一定说个明白。

所以，服务员一定要懂得，客人是服务的对象，不是“说理”的对象，更不是争辩的对象。不管你觉得自己多么有道理，也不应该去和他争辩，争辩就是“没理”，“客人总是对的”。

4.客人不是“教育”和“改造”的对象

在酒店各种各样的客人中，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人服务，而不是“教育”或“改造”客人。如对那些言行不太文明的客人，也要用“为客人提供服务”的特殊方式进行教育。

如果客人说的话并不是一点道理没有，只是说话的方式不够礼貌，那么服务人员可以采用一种更礼貌的方式，去复述客人的意思。这样既能避免冲突，又能对客人起到一种示范作用。例如，在餐厅里，一位先生火气很大地对服务员说：“这是什么破菜！打死卖盐的了？成心要把人咸死啊？”这时服务员可以心平气和地对这位先生说：“对不起，先生，您是说这个菜太咸了，是吗？”这就等于是在告诉这位先生“有话好好说”。但是，如果服务员以训斥的口吻对他说：“菜咸了，你不会好好说吗？”那就完全是另外一回事了。