前厅服务质量的关键点

前厅服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境氛围三个方面。

（一）设施设备质量

酒店是利用设施设备为客人提供服务的，设施设备是服务质量的物质基础，也是宾客评价酒店服务质量的首要内容。

（二）服务水平

1.服务态度

良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。

2.礼貌礼节

礼貌礼节，包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。

3.服务技能(www.xing528.com)

服务技能，包括办理入住、离店手续、接听电话等。例如，解决客人投诉，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。

4.服务效率

服务效率，是指员工在其服务过程中，对时间概念和工作节奏的把握。它根据客人的实际需要灵活掌握，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。

（三）环境氛围

前厅环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪表仪容等因素组成的。前厅必须十分注意环境氛围的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制作房卡等。这样一来，前台接待员便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨，即以殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部分酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，前台接待员应主动与客人沟通，前台接待员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部”。在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说“排水沟塞了吗？”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束……

——Doug Kennedy