大堂副理的工作任务解读

大堂副理、宾客关系主任的工作主要有VIP客人的接待、为住客过生日、处理酒店紧急事件等。

（一）VIP客人的接待程序

该内容在本书“前台接待服务”部分进行讲解，此处不再赘述。

（二）为住客过生日程序

1.做好准备

（1）申报签字。如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后交宾客关系主任或大堂副理签字。

（2）将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生日蛋糕。

（3）通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输入计算机，各营业点值台服务员均将查看到）。

（4）从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送往住客房间。

2.祝贺客人生日快乐

（1）与住客取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（2）借此机会与住客做短暂交谈，征求客人意见。

（3）将上述工作详细记录在记录本上。

（三）紧急事件处理程序

1.住客生病或受伤

（1）先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。

（2）如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊，若客人行走不便，可使用轮椅或担架。

（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系酒店车队。客人需住院治疗时，将客人病情及病房号等做好记录，如有可能通知其当地的亲友。

（4）保留房间。客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。

（5）对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。

（6）客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供，若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。

2.住客自杀或死亡

（1）在未确定是否已死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救。将事件报告总经理并做记录。

（2）立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否报警处理。

（3）凡有住客死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死，则首先封锁消息，封闭该房门后速请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。如遇谋杀事故现场，应保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。如遇自杀事故现场，应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救，若急救无效，依“自然死亡”处理。

3.火灾

（1）接到火警通知后，先报消防中心，后用电话通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员），记录通知时间，然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。

（2）如火灾发生在厨房，则应通知工程部立即关闭所有阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。

（3）检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否报119通知消防车支援。

（4）根据现场情况做好各部门协调工作，在最高领导层决策后，组织客人撤离现场。

（5）当需要将客人安排入住其他酒店时，应立即与其他酒店取得联系，妥善解决。

4.偷盗

（1）发生任何偷盗现象，应首先报告保安部。

（2）通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客房部主管（或经理）前往。

（3）请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。

（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所。(www.xing528.com)

（5）如客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。

（6）一般情况下，酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为通知银行，停止兑付。

（7）如住客在店外被盗，征得客人同意后，可协助客人向事发地区公安机关报案。

5.停电

（1）查询动力部确实弄清停电情况。

（2）即报前厅部经理及总经理。

（3）留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。

（4）疏散电梯口的人群至二、三楼宾客休息室。

（5）另外一人则携带对讲机巡查其他公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。

（6）随时与各部门保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。

6.台风暴雨

（1）接到台风暴雨的通知或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作（动力部、保安部、客房部、前厅部、汽车部、餐饮部等）。

（2）报告前厅部经理及总经理。

（3）检查各项防范工作落实情况。

（4）解答客人因此而提出的问题。

（5）加强巡查酒店各关键部位。

7.服务人员出现意外

通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理，节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理，并做好记录，次日，再转交上述两部门处理。

知识链接

大堂副理岗位“十忌”

（1）忌总是刻板呆坐在大堂工作台。

（2）忌在客人面前称酒店别部门的员工为“他们”。

（3）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点。

（4）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑。

（5）忌唯恐客人投诉。

（6）忌讲话无分寸，不留余地。

（7）忌不熟悉酒店业务和相关知识。

（8）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态。

（9）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图。

（10）忌忽视对投诉结果的进一步关注。

案例分析

胡萝卜汁的故事

有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：“几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都会为我备有胡萝卜汁。在最近一次旅行中，飞机还没有在启德机场降落，我就想到了酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管酒店的房价涨了3倍多，但我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”

点评：

本案例中的酒店因为记住了客人的特殊爱好且为其提供相应服务而感动了客人，使其成为自己的忠实客户。这种有针对性的个性化服务值得所有酒店借鉴。