项目目标
知识目标：
☆了解大堂副理的角色、岗位职责和工作任务。
☆了解前厅服务质量的内涵。
☆理解处理良好宾客关系的服务要求。
☆掌握处理客人投诉的原则和程序。
☆学会客史档案建立的方式方法。
能力目标：
☆能按标准程序、灵活技巧处理客人投诉。
☆具备较强的语言表达能力和沟通能力。
☆能和客人处理良好的宾客关系。
☆能操作建立客史档案。
素质目标：
☆具有良好的礼貌礼节和服务意识。(www.xing528.com)
☆具有较强的应变能力。
☆细致周到、一丝不苟的服务态度。
项目任务
任务1：大堂副理
任务2：前厅服务质量管理
任务3：建立良好宾客关系
任务4：客人投诉
任务5：客史档案管理
案例导入
一批团队客人来到某酒店。客人们都在休息大厅等候领队和陪同办理手续，这时该团队中的一位女士的行李碰掉了大厅休息沙发边的烟灰缸，瓷制的烟灰缸“砰”的一声落在地上，声音很清脆，惹得整个大厅的人眼光都转向响声处，那位女士的脸一下子红了。大堂副理连忙走过去，关切地询问女士有无受伤，并劝她不要担心，同时招呼公共区域保洁员立即清理烟灰缸的碎片。这位女士的脸色恢复了正常。在办妥入住登记手续后，大堂副理协助行李员帮这位女士把行李送到她的房间，同时婉转地与她谈了有关烟灰缸的赔偿事宜，该女士向大堂副理表示感谢，询问了赔偿金额，并迅速付清了款项。
分析：前厅服务质量的技巧包括哪些方面？
随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始认识到提高服务质量是酒店生存发展之本。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。提高服务质量、提升自身竞争力是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。前厅部的运转好坏，服务质量的优劣，不仅直接影响客房出租率和经济效益，更反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平。
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