（一）住店客人的欠款不断增加时
（1）通知客人前来付款：电话通知或填写通知书。
（2）通知时注意方式方法和语言艺术。
（3）酒店前厅每天应定时检查客人账单。
（4）酒店可拒绝新的消费记入客人账单。
（二）他人代付账款
一群人一起旅行时由一个人付款，或者客人甲的账由客人乙支付，但是客人甲已经先行离去，这时候往往容易发生漏收的情况，给酒店带来经济损失。为了防止出现这类情况，应及时拿到客人乙的书面授权，并在交接记录上注明，分别附纸条在两位客人的账单上，或者在电脑中做好记录，这样结账时就不会忘记，接班的人也很容易看到，以免事后发生纠纷。
（三）客人结账时才提出优惠，而且也符合优惠条件
（1）填写一份退账通知书。
（2）由前厅部经理签名认可，并注明原因。
（3）在电脑上将差额做退账。
（四）延迟结账
（1）管理层设定结账时间为的是客房部能有足够的时间为新到的客人准备房间，前厅同意延迟结账还可能导致酒店成本增加。还要考虑给新入店客人带来的不便和潜在的不满。
（2）客人可能会对加收额外的费用非常不满并拒付。
（3）酒店应在显眼的位置公布结账时间。此外酒店需重视与即将离店客人的沟通，以减少延迟结账离店。对于熟客和某些特殊客人的此类要求，在酒店出租率不高时，也可考虑免收延迟结账费用。
（五）客人损坏或丢失客房物品(www.xing528.com)
处理时应兼顾酒店与客人双方的利益，尽量保证酒店不受大的经济损失，并能让客人接受，不使客人感觉丢面子。
知识链接
收银员在收款过程中发现假钞如何处理
（1）收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细辨认，对于有任何怀疑的人民币，应按标准复核一遍。
（2）确认客人所付款为假钞时，应轻声告知客人（或转交服务员）：“对不起，这张钱不能够使用，请您再重新更换一张，谢谢。”
（3）客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示谢意。
（4）如客人对于你的建议，不予理会，甚至大发雷霆时，及时联系楼面经理主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务。
（5）特别注意“钱不过二手原则”，犯罪分子抽老千的行为，称为“换钱艺术家”。
案例分析
结账时客房的浴巾不见了
大堂副理在前台收银处找到刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房间卫生时发现您的房间少了一条浴巾。”客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个纠纷结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
点评：
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，所以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认账，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他的服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。
（资料来源：http：//www.17u.net）
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