（一）建账
在客人办理完入住登记手续后，前台接待员应根据住宿登记表和预订单有关内容，按不同客人类型制作相应的账单，并连同登记表（账务联）立即送交收银处。前台收银处接到接待员开具的客人账单后，按照不同类型账单予以核收并建账。
1.散客
（1）签收客人账单。
（2）检查账单各项内容是否填写齐全、正确。
（3）核准付款方式。
（5）检查有关附件如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全。
（6）将客人账单连同附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。
2.团队
（1）签收团队总账单。
（2）检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。
（3）查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。
（4）建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。
（5）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。
（二）记账
（1）分门别类地将客人按房号设立的分户账准确记录各项费用。
（2）客人支付的预订金、预付款、转记其他客人分户账及应收账款，应分门别类地准确记入该客人的分户账。
（3）核收店内各营业点传递来的各种账单（凭证），并逐渐核准项目、单位名称、金额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经手人签名等。
（4）将核准的账单（凭证）内容分别记入分户账或总账单内。
（三）结账
1.散客结账服务
（1）主动问候客人，询问客人是否结账离店。
（2）问清客人姓名、房号，进行核对，找出账卡，同时收回房门钥匙。
（3）通知客房服务中心查房。
（4）委婉地询问客人是否有最新消费。
（5）打出客人账单，并将账单请客人检查、确认。客人如对账单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
在客人认可其消费的所有款项的总数后，需请客人在账单上签名，收银员方可进行结算。
（6）问明客人付款方式。
（7）在登记卡的背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员，接待员将更新客房状态。
（8）检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。
（9）弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订本酒店集团属下的其他酒店客房。
（10）发给客人征求意见卡，请客人对酒店进行评估。
（11）对客人表示感谢，并欢迎下次再来。
（12）整理账、款，方便审核人员。
【情景模拟】
散客离店结账
收银员：您好，我能帮助您吗？(www.xing528.com)
客 人：我要退房。
收银员：好的，请您给我房卡好吗？
客 人：给你。
收银员：谢谢。张先生，请您稍等！（致电客房中心）
客 人：好的。
收银员：张先生，请问，您在半小时之内有过什么消费吗？
客 人：没有。
收银员：好的。您住得还满意吗？
客 人：还行吧。
收银员：希望下次入住一切能令您更加满意。
客 人：但愿。
收银员：张先生，这是你的账单，请您过目。
客 人：没问题。
收银员：好的。张先生，请您在账单上签名。
客 人：好的，给你。
收银员：谢谢！您是以现金结账，对吗？您一共消费8800元，已收您9000元。
客 人：是的。
收银员：找您200元，请您连同账单一并收好。
客 人：谢谢！
收银员：不客气，能为您服务我感到非常荣幸！
张先生，我能为您的下次出门旅行提前订房吗？
客 人：不必了。
收银员：好的。我们期待着您的再次光临！祝您旅途愉快！
客 人：再见！
收银员：再见！
2.团体结账服务
（1）将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。
（2）查看团队与订单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开。
（3）打印团队账单，请该团领队在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。
（4）为有分账户的宾客打印账单、收银。
（5）与客人礼貌道别。
团队结账时应注意以下问题：
（1）如出现账目上的争议，及时请主管或大堂经理协助解快。
（2）收银员应在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收。
（3）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。
（4）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。
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