商务中心的服务项目拓展

（一）打字、复印服务

1.打字服务

（1）主动问候客人，介绍收费标准。

（2）接过客人原稿文件，了解客人打印要求以及特殊格式安排。浏览原稿，检查是否有不清楚字符。

（3）告知客人大概完成时间。

（4）文件打出后，先自行校对，再请客人校对。

（5）修改后，再校对一遍。

（6）将打印好的文件交给客人。根据打印张数，为客人开单收费。请客人签字，将账单转至前台收银处。

（7）询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。

（8）填写“商务中心日复印、打字报表”。

2.复印服务

（1）主动问候客人，介绍收费标准。

（2）接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及颜色深浅程度。

（3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按复印键。

（4）需要放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印。

（5）复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应按顺序整理好。

（6）问明是否要装订文件。

（7）根据复印张数和规格，开账单。账单通常一式三联，将二、三联撕下，第二联交前台收银处，第三联呈交客人。如客人不要，立即用碎纸机销毁。

（8）若客人要挂账，则请客人出示房卡，并签字。

（9）若客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需要同账单的第二联一起交前台收银处。

（10）将账单号码、房号、金额、付款方式分别填在“商务中心日复印、打字报表上”。

打印、复印服务要求员工能熟练运用办公软件为客人处理文档，还要求员工能熟悉操作与维护打印、复印设备，并能处理简单的故障。这两点直接影响着对客户服务的效率和质量。

（二）接收、发送传真服务

1.传真接受服务

（1）认真阅读来件信息，与前厅接待处确认收件人姓名及房号，并将接收到的“OK”报告单与来件存放在一起。

（2）填写“商务中心每日传真来件报表”。

（3）电话通知客人有传真来件。如客人在客房，应派行李员送到房间，然后开出账单交前台收银处，若客人不在房间，则进行留言服务。

（4）留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。

（5）疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件。

（6）传真来件按酒店规定收费。

2.传真发送服务

（1）主动问候客人，问明发送的地区。

（2）查看客人提供的地区号码，并进行校对。

（3）输入传真号码后，先与稿件上的号码核对，确认无误后，再按发送键。如发送接通后，对方为通话状态，此时需拿起电话告知对方接通传真机。

（4）事先向客人说明传真发送收费标准，按时间（或按页数）计算。

（5）传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。

（6）按酒店规定计算传真费。

（7）请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。

（8）将账单送至前台收银处。

（9）若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。

（10）填写“商务中心每日发送传真报表”。

传真是比较理想的通信手段之一，其特点是传递迅速、即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。目前，传真服务已成为商务中心常规服务之一。

（三）会议室出租服务

1.预约工作

（1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容并做好记录：租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系电话、会议的起始时间及结束时间、人数及要求。

（2）告知租用会议室的费用（包括免费的服务用品及设备，如茶、咖啡、文具、麦克风、投影仪、音响、录像、放映机），并带领客人参观所租用的会场，介绍服务设施。

（3）了解付款人及付款的方式，并要求租用者预付50%订金。如到时取消，则当做损失费用支付，不能退还，预订从收到预订金时开始生效。

（4）及时将上述情况在交班本和会议室出租预订单上做好记录。

（5）把会议室的租用情况告知当值主管或领班以及问讯处，记下问讯处员工的工号，将预订单副本交前厅部。

（6）预约鲜花。如同时需要设备出租，必须做好预约工作。

2.会议前的准备工作

（1）按参加会议人数准备好各类饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。

（2）按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。

（3）主管或领班要亲自现场指挥和督导员工按要求布置会场，发现问题及时纠正。具体检查内容包括：照明、窗帘、卫生、各种饮品存量及其使用期限、空调系统、音响设备、文具用品、会议物品等。

3.接待服务要求

（1）服务员站立门口恭候客人，并引至会议室坐下。

（2）问明客人所需饮品，在座位表上做好相应记录。

（3）根据记录逐一递上饮品，按照先主位，后次位原则，端茶送水时，服务人员须用托盘及白餐巾一条，添茶水应从客人右侧服务，服务过程要用礼貌用语。(www.xing528.com)

（4）茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意。

（5）添茶水时间间隔：第一次不应超过10分钟；第二次与第一次相隔不应超过15分钟；其他可因人而异，酌情考虑。

（6）会议结束时，服务员应站立迎送，并请其负责人结账。

4.送客离场

会议结束时，服务人员应在门口站立，热情送至大门口，并礼貌地道别，目送客人离去。客人离开后，应迅速进入会场仔细检查，如发现客人遗忘的物品，应立即设法追送，追送不到时，按酒店要求速交主管或大堂副理。

5.收拾会场

（1）清理台面。

（2）拾起地面碎纸、杂物。

（3）台面打蜡。

（4）摆放好椅子。

（5）补充文具和会议物品。

（6）退还仪器设备。

（7）关掉音响照明系统。

（8）洗净饮具，放回储藏柜。

（9）补充物质。

（10）在交班本上写明当班饮品损耗量。

商务中心提供的会务服务不同于宴会部提供的会务服务，一般来说，商务中心的会议室面积较小，承办的会议规模较小、种类较少，服务也相对简单。由于会务服务需要用到较多的办公设备，因此员工除了熟悉操作程序与标准外，还要熟练使用设备并进行简单的维护。

（四）商务中心其他服务

除前述三个任务介绍的服务外，商务中心还可提供Internet服务和翻译服务。具体服务程序如下：

1.Internet服务

随着Internet的发展，上网、收发电子邮件的业务越来越普遍。Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务。其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序如下：

（1）主动迎接客人。

（2）了解邮件相关信息。向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。同时向客人介绍电子邮件的收费方法。

（3）邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子邮箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的U盘时，首先应对U盘进行杀毒处理。

（4）按规定办理结账手续。

（5）向客人致谢并道别。

2.翻译服务

翻译一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方式有所区别外，其服务受理程序基本相同。翻译服务程序如下：

（1）主动迎接客人。

（2）向客人了解翻译的相关信息。向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。

（3）向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走客人后，联系翻译人员翻译文稿。

（4）接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决。

（5）办理结账手续。

（6）向客人致谢并道别。

由于商务活动对服务的要求水平较高，商务客人消费档次较高的特点，商务服务也日趋专门化。由于现代高层次商务活动的兴起，酒店业的商务服务已经大大超过了传统的商务中心服务的范围，而变得日趋专门化、系统化和个性化。

知识链接

视听器材的空间要求

会场布置中估计视听器材所需要的空间，要先了解视听的两项原则，即1.5米原则与2∶8原则。

（1）1.5米原则：是从地面到银幕底层的距离为1.5米，一般来说人坐下来的高度为1.4米。

（2）2∶8原则：最佳的视觉范围是不近于2倍银幕的高度也不远于8倍银幕的高度。例如银幕高度为4米，那么第一排位子应该放在距离银幕8米的地方，而最后一排位子不要远于距离银幕32米的地方。

案例分析

不必要的投诉

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是××××××”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张表情，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便责备：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

点评：

对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就能避免。

项目小结

前厅系列服务与前三项服务：预订服务、礼宾服务、接待服务不同，它们并不是所有客人都需要的服务。随着科技的进步，部分服务的重要地位也逐渐被削弱，但是问讯服务、总机服务、商务中心服务等前厅系列服务的存在的出发点就是希望能够满足客人的所有需要。正是因为有这项认识，酒店才总能为客人提供满意的服务，酒店才能真正成为客人的“家外之家”。通过本项目的学习，学生掌握了问讯处、总机房、商务中心的业务知识和服务操作技能。

项目考核

一、知识考核

1.问讯服务的业务范围包括哪些？

2.如何做好一个优秀的问讯员？

3.比较人工叫醒服务与自动叫醒服务的优劣。

4.话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？

5.列出商务中心的设备设施。

二、能力训练

续表