（一）接听外线电话
1.电话铃响三声内接起，中英文清晰报出酒店名称
您好，××酒店。
Good morning，××hotel.
2.转接时
请稍等！
Hold on，please！
3.电话占线时
对不起，电话占线，请您稍后再拨。
Sorry，the line is busy.Please call back later！
4.转入电话无人接听时
电话没人接听，您是否需要留言？
There's no answer.Would you like to leave a message？
5.转入客房电话
A.请问您找哪位？
Who would like to speak to？
B.对不起，没有这个姓名的客人。
Sorry，there's no guest with that name.
C.您能告诉我他是住客还是访客吗？
Excuse me for asking，but is he a visitor or a hotel guest？
6.内容没听清或不确定时
A.请您再说一遍，好吗？
Would you like to repeat it？
B.请您大声一点，好吗？
Could you speak a little louder，please？
C.请说慢一点！
Could you speak slowly，please？
7.对方拨错号码
对不起，您可能拨错了号码，这里是××酒店总机。
I'm afraid you dial the wrong number.Here is××hotel operator.
8.外线来电详细问询时
我帮您把电话转到问讯处。
I'll put you through the information desk.
9.来电方需要留言
A.请告诉我您的留言内容，好吗？
Could you please give me the message，sir/madam？
B.请放心，我一定将您的意思转达给××先生/小姐，谢谢您的来电，再见！
Thank you for calling.I'll relay the message to Mr./Mrs.××.
（二）酒店住店客人的叫醒受理
1.能告诉我您的姓名和房号吗？
May I have your name and your room number，please？
2.您需要什么时间的叫醒？
Could you tell me what time would you like to get up？
3.我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？
May I repeat your room number and the time，sir/madam？
4.早上好（中午好、晚上好），先生/女士。这是您的叫醒电话，祝您生活愉快！(www.xing528.com)
Good morning（afternoon，evening），sir/madam！This is your wake-up call.
Have a good day to you（have a nice day）！
（三）住客电话询问
1.内线电话免费。
There is no charge for in-house call.
2.您能直拨电话。
You can make a dial-direct call.
3.我们酒店设有国际直拨和国内直拨电话系统，如果您要拨打国际直拨电话，请您拨打×××，如果您要拨打国内直拨电话，请拨×××，如果您还有其他需要帮忙的，请打电话给我们，我们会尽力为您服务。
We have got DDD and IDD system in our hotel.If you want to make a DDD，you can dial×××，and if you want to make a IDD，you can dial×××.If you have anything else，you can call us，and we will help you，sir/madam.
4.我会立刻为您查找，然后打电话给您。
I'll check immediately and call you back in a moment.
5.请稍等一会儿，好吗？我马上为您查找。
Would you mind waiting a minute？I'll check it for you right now.
（四）代客人接国际、国内长途
1.您能告诉我要拨打的电话是自付电话、受付电话或是信用卡付费电话吗？
Could you please tell me the form of payment？Is it a pay call，collect call or credit card call，sir/madam？
2.请问这是自己付费还是对方付费电话？
Is this a paid call or a collect call？
3.您能告诉我电话的国家代码、地区代码和电话号码吗？
Could you please tell me the country code，the area code and the telephone number，sir/madam？
4.您能告诉我您要拨打的是叫人电话还是叫号电话吗？
Could you please tell me what kind of call would you like to make：a person to person call or a station to station call，Sir/Madam？
5.您能告诉我他的电话号码吗？
Could you please tell me the phone number of him？
6.您能拼一下您的名字吗？
Could you spell your name，please？
知识链接
总机是酒店的第二张“脸”
总机作为声音的“二传手”，被业内人士称为酒店的第二张“脸”。总机话务员每天上班要接几百甚至上千个电话，回答客人千奇百怪的问题，还要应付各种突发状况的发生，如果总用一种说话方式、一种语气对待所有的客人，总会有不适合的时候，为了避免客人不满和反感，在接听电话时特别注意自己言词用语和语气态度。用其专业的声调、语言，以及热情、快捷的服务态度让客人有宾至如归之感。
（一）要注意自己的语音语调
接起电话的时候声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据客人当时的语气、打电话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情形的需要。
（二）说话时要面带微笑
在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服和满意。单调、古板的声音会使对方产生不愉悦和误解，间接影响酒店的形象。
（三）注意倾听
注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话用笔把他说的内容记录下来。等你听完他说话后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。
（四）应对例外
对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。
案例分析
叫醒服务的失误
1月20日，909房间的客人在23∶00左右致电前台要求设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个“明天12∶50”的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人确认了。但次日一早，客人到前台称他要的是凌晨12∶50即0∶50的叫醒，且告诉了前台接待员是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他睡过了头，耽误了火车。前台马上为客人订了下午18∶00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他火车票钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。
点评：
（1）客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是×月×日，您是需要在明天也就是×月×日吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。
（2）客人在晚上或凌晨提出叫醒服务要求时，服务人员要尤其注意确认叫醒时间。例如，客人在22∶00通知“第二天6点叫醒”，服务人员便应确认是上午6点还是下午6点等。
（3）要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。
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