高效准确的总机服务，快速转接电话与查询服务

（一）电话转接服务

电话转接服务是酒店话务员必须掌握的技能。为了能准确、快捷地转接电话，话务员需要熟悉交换机的操作方法，同时，应熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住宾客、酒店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的住客资料。

电话转接服务的程序和标准如下：

1.接听电话

（1）电话铃响三声之内必须应答。

（2）主动礼貌地问候客人，内线电话应答：“您好，总机。”外线电话应答：“您好，××酒店。”

2.聆听要求

（1）接听电话时应声音柔和，吐字清楚，对客人提出的问题应耐心细致地回答。

（2）听清客人的要求，如未听清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。

3.转接电话

（1）对于要转接到客房的电话，话务员必须核对客人的姓名，核对无误后方可接线。

（2）转接电话要迅速、准确，并说“请稍等”。

（3）如客人需要其他咨询、留言服务，应对客人说“请稍等，我帮您转接××部门。”

4.处理电话

（1）对于没人接或占线的电话，总机要表示歉意，说“对不起”，向客人说明原因，并主动询问客人是否需要留言服务。

（2）在线路繁忙时，总机必须使用音乐保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确地处理手头上的电话。

5.挂断电话

（1）电话接入房间，客人接听后，自动挂上电话。

（2）处理完客人问询后，向客人说“再见”，待客人挂电话后再挂机。

6.特殊情况操作

（1）如果通话者只告诉客人姓名，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话；如果通话者只告诉房号，应先了解受话人姓名，并核对电脑中的相关信息，再根据酒店的具体规定，判断是否直接接通房内电话。

（2）对要求保密房号的客人，如果没有要求不接听任何电话，则可问清来电话者的姓名、单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。如果客人表示不接听任何电话，应立即通知前台在电脑中输入保密标志，再遇来访或电话查询时，即答复客人未住本酒店。

（3）如果客人采取了“免电话打扰”措施，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或者取消“免电话打扰”之后再来电话。

（4）如果客人打错电话进来，应礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”如果是客人在房间或酒店内公共场所打错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。

（5）遇到无法解答的问题时，立即转交领班、主管处理。

为防止转错电话以及避免打扰到其他客人，酒店一般规定转接电话到住客房间时话务员必须核对住客的姓名，并由总机拨电话至住客房间询问其是否愿意接听此电话，然后根据客人的意愿来处理，对于所有电话的接听都必须做到彬彬有礼，以显示话务员的专业素质。

（二）查询服务

1.接听电话

（1）电话铃响三声内接听电话。

（2）用礼貌用语向客人问好，并清晰地报出自己所在的岗位。

2.聆听问询

（1）认真聆听客人所述问题，必要时请客人重复某些字节或含混不清的问题。

（2）重述客人问询内容，以便和客人确认。

3.回答问询

（1）及时、准确地给予客人满意答案。

（2）如需较长时间方能查找到答案，则应征询客人意见，待查到准确答案后，再拨通客人房间电话，告知客人答案。

（3）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，并表示愿意提供服务。

4.挂断电话

处理完客人问询后，向客人说“再见”，待客人挂电话后再挂机。

5.特殊情况处理

如遇到查询住店客人房间电话，在前台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。此时，一定要注意为住客保密，不能泄露客人房号，接通后让客人直接与其通话。

（三）叫醒服务

叫醒服务，即电话叫醒服务（wake-up call）是酒店对客服务的一项重要内容，涉及客人的计划和日程安排，特别是叫早服务（morning call）往往关系到客人出行的航班和车次，因此，绝对不能出现差错，贻误叫醒时间，否则，会给酒店和客人带来不可弥补的损失。酒店向客人提供的叫醒服务的方式有两种：人工叫醒和自动叫醒。无论哪种方式，话务员都应认真、仔细对待。其服务程序如下所示：

1.自动叫醒服务程序

（1）受理宾客要求叫醒的预订，问清客人的房号、叫醒时间。

（2）复述客人的叫醒要求，以便客人确认。

（3）填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。

（4）将客人的叫醒要求输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。

（5）夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交班本上。

（6）话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否工作正常。当发生设备故障时，应立即通知前台问讯员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备修复。

（7）注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心，进行敲门叫醒。

2.人工叫醒服务程序

（1）受理宾客叫醒的预订，问清客人的房号、叫醒时间。(www.xing528.com)

（2）复述客人的叫醒要求，以便客人确认。

（3）填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、话务员签名。

（4）在定时钟上准备定时。

（5）定时钟响起，话务员接通客房分机，叫醒客人。

（6）若叫醒时，客房内无人应答，话务员则要在5分钟后再叫一次，若仍无人应答，则应通知楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。

3.团队叫醒

（1）接到客人要求将旅行团客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请客人到前台登记。

（2）受理23∶00以后的团队叫醒服务预订，应记录团号、叫醒时间、预订人姓名及房号。

（3）根据前台的记录，中班话务员负责找出团队用房表，与叫醒记录单核对，夜班服务员必须再次复核。

（4）填写叫醒服务登记表（见表5-4），然后将团队叫醒信息输入电脑。

表5-4　叫醒服务登记表

4.叫醒服务注意事项

（1）有些客人被电话叫醒后，会再次睡着。服务员在叫醒客人时，如觉得客人的回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床。

（2）对迟醒的客人要告诉他：“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分。”并将客人晚起的时间记入档案，以便日后客人投诉时，作为解释的依据。

（3）叫醒服务要讲究技巧，注重服务的方式和语气，应尽可能让客人感到体贴和温馨。清晨客人睡得正香，叫醒客人的电话铃声应轻、短，如果这种温雅的方式不见效时，才可逐步提高铃声的音量并延长时间。

（4）如果是贵宾，则必须进行人工叫醒，在叫醒服务时，将当天的天气变化情况告知宾客，并询问宾客是否需要其他服务。

5.叫醒失误的对策

叫醒失误的主要原因存在两个方面：一是酒店方面，话务员漏叫；话务员做了记录，但忘了输进电脑中；记录时笔迹太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房间号或时间；电脑出了故障灯。二是客人方面，错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；客人睡得太沉，电话铃响没听见；客人要求取消叫醒服务。防范叫醒失误的具体对策如下：

（1）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录。如果客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房中心或大堂副理去客房查看，并做好详细记录。

（2）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障。

（3）客人报房号和叫醒时间时，话务员应重复一遍，得到客人的确认。

（4）遇到电话没有人接听，应通知客房服务员进行敲门叫醒。

（5）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在叫醒记录单、黑板、电脑上同时做出更正，并在交班本上进行说明。如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒服务登记表上做特殊说明。

（四）其他总机服务

除了以上服务项目外，总机还可提供“免电话打扰”服务、长途开通服务、店内传呼服务和充当店内临时指挥中心等，以下是这些服务项目的程序或标准。

1.“免电话打扰”服务

“免电话打扰服务”也称DND，其服务程序如下：

（1）将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接收客人通知的时间。

（2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。

（3）在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消“免电话打扰”之后再来电话。

（4）客人要求取消“免电话打扰”之后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时，在交班本上或记事牌上标明取消记号及时间。

2.长途电话开通服务

（1）话务员在接到要求开通长途电话的通知后，需问清客人的姓名、房号。

（2）查看电脑，确认客人是否有权限开通长话，如果客人没有足够的权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额的押金。

（3）当客人有权限后，话务员为客人开通长途电话线并做好详细记录。

（4）开通后，立即通知客人，从客人拨通电话后开始计费。

（5）客人通话完毕后，话务员查看通话计费情况，注意客人是否拨打多个电话，获取话费金额，并告知客人。

（6）经客人确认后，将电话费单转交给前厅收银处，为客人入账。

（7）确认客人不再拨打长途或客人退房后，关闭长途电话。

3.店内寻呼服务

现代酒店特别是大型酒店，都设有店内呼叫系统，由电脑控制，话务员利用它提供店内传呼服务。为此，话务员应熟悉传呼机携带者的呼叫号码，并了解他们的工作区域，安排去向。当店内外客人或店员提出寻呼要求时，总机便输入寻呼者姓名、分机或总机号码，服务必须准确、及时、耐心、周到。每逢重要节假日要通过寻呼祝酒店人员节日快乐。

4.充当店内临时指挥中心

当酒店出现紧急情况时，总机房便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。紧急情况包括火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等情况。

话务员应按指令执行任务，并注意做到以下几点：

（1）保持冷静，不慌张。

（2）立即向报告者问清事情发生的时间、地点，并问清报告者身份、姓名，做好记录。

（3）立即使用电话通报酒店领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，与市内相关部门（如消防、安全、公关等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生的情况。

（4）在未接到撤离指示前，话务员不得擅自离岗，要保持通信线路的畅通。

（5）话务员应坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定他们的情绪。

（6）话务员应详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并归类存档。

总之，总机房所提供的服务项目视酒店而异，有些酒店也负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放以及火警报警装置的维护和电梯运行的监视等工作。