（一）岗位要求
电话作为沟通信息的工具，在现代社会中发挥着越来越重要的作用。电话总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽，酒店总机话务员是“看不见的接待员”，他们在酒店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受酒店的优质服务和管理水平。
1.话务员的素质要求
（1）口齿清楚，语言规范，声音甜美柔和。
（2）听写迅速，反应敏捷。
（3）工作认真，记忆力强。
（4）外语听说能力较强，日常会话流利，能用三种以上的外语为客人提供话务服务。
（5）业务熟练，乐于助人，工作责任心强。
（6）熟练掌握电话转接及相应设备的使用技能和规程，操作轻、快、准。
（7）具备良好的沟通协调能力。
（8）熟知酒店服务项目、特色等业务知识及相关的电话号码。
（9）具有良好的职业道德，严守话务秘密。
2.总机服务基本要求
（1）礼貌、规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。
（2）铃声响后，立即应答，高效率地转接电话。
（3）对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。
（4）应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。
（5）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。
（6）若接到拨错号或故意骚扰的电话，也应以礼相待。
（7）应能够辨别酒店主要管理人员的声音。
（8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后再挂断，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度和质量。
（二）岗位职责
1.酒店服务中心
客人在住宿期间如有服务需求，大多数情况下会直接拨电话总机号码。为推行首问制、一键式服务理念，同时兼顾组织结构扁平化的需求，总机就成为呼叫中心（caller center）和客房服务中心。客人的大小事务，如送餐服务、叫醒服务、留言服务，客房、宴会、会议室的预订出租，还有协助酒店处理紧急事情等各项工作，都由总机发出指令，再由相关部门执行，这使得总机成为酒店的神经中枢和心脏。
2.临时指挥中心(www.xing528.com)
由于总机能够及时高效地与酒店客人和员工联系沟通，所以，当出现紧急情况时，总机往往成为酒店的临时指挥中心。如突发火灾、水灾、伤亡、中毒、刑事案件时，就需要总机冷静高效地协助值班经理和保安部工作，以确保每位客人和员工的安全。
3.电话转接站
凡外线与酒店客人通话，或客人通过拨打客房电话与外线通话，都要通过总机这个中转站。酒店一般采用程控直拨电话系统，客人可以在酒店内直拨国内长途电话（Domestic Direct Dial，DDD）和国际长途电话（International Direct Dial，IDD），总机应服务台要求启动或关闭客房电话的直拨功能。客人通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打印出账单，还可以与酒店计算机管理系统接口，直接计入客房账户。
4.内部呼叫枢纽
现代酒店设立内部传呼系统（电脑微机控制），以加强酒店内各业务部门之间的沟通联络，该项工作由总机房负责。总机常常通过对讲机与酒店员工沟通；或是员工提出寻呼要求，由话务员简明记录，键入寻呼者或部门分机号码或总机号码，向被寻呼者转达信息。
（三）工作任务
工作任务详见表5-3。
表5-3 工作任务
续表
（四）设施设备
现代酒店总机房的设置配备均以程控设备为主，配套设施主要有以下几种：
1.总机操作设备
总机操作设备，即话务员使用的总机操作台，上面设有键盘、电话机、转接电话的数据键等。以程控为主，自动化程度较高。
2.总机机务设备
总机机务设备一般设在总机操作室的隔壁或附近，单设一间机房。它是控制总机操作台的主要设备，一般由工程部设机务员负责维护保养。
3.配套叫醒设备
配套叫醒设备能够输入叫醒服务的房号、时间，通过电脑控制与客房电话机相同，可以自动叫醒。
4.配套传呼设备
配套传呼设备是由一台电脑与总机配合，当总机人员在某个分机找不到要找的经理人员，就可以启动传呼系统呼叫，经理人员身上的传呼机就会接到信息，就近打电话向总机房询问。
5.查询设备
采用计算机系统联网的酒店配有查询计算机，与前台接待处、预订处等的计算机联网。启动查询功能，可随时准确地回答客人的电话询问。此外，有的酒店为节省人力，将自动化程序较高的背景音乐设备设在总机房，由总机人员控制播放。
现在酒店总机房的用品较少，主要配备签到簿、交班本、留言条、叫醒记录簿、电话费用记录簿、各种营业报表等。
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