邮件服务与邮寄服务：一站式解决您的邮件需求

问讯处处理邮件的服务包括两类：一类是分拣和派送收进的邮件，即邮件服务；一类是为客人寄发邮件、快递，即邮寄服务。

1.住店客人的信件快递

（1）在邮件、信函上打上时间。

（2）在信封上写上客人房号，将信件放入相应的钥匙或邮件架的格子内。填写“留言单”或邮件通知单。

（3）宾客得到信息后前来取件，签名。

（4）撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。

（5）问讯员应每晚定时检查钥匙、邮件架，如发现客人仍未取走，则派信使或行李员将信件快递送入客房。

2.预期抵店客人的信件

在信封上写上抵店日期，交之总台接待员。

3.离店客人的信件

按照客史档案卡上的资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给宾客。

4.对于无人认领的信件、“死信”的处理

退还给寄件人，任何人不得私拆“死信”。

5.对于挂号类、快递类的邮件

问讯员应尽快转交宾客。

6.对于错投类邮件、信函(www.xing528.com)

问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走。

知识链接

问讯处应作否定回答的事项

（1）客人特别是境外客人询问我国政治、经济、外交、宗教等方面的一些未曾在媒体上公开过的问题。

（2）客人询问一些小道新闻，当地或外地的保密机构或场所。

（3）客人打听当地赌博、色情、黑市交易、非法活动等情况。

（4）打听某个员工、首长、知名客人、客房房价等情况。

这些问题用婉转礼貌的方式拒绝回答，对一些客人的不正常询问还应引起警惕并向相关部门通报，以防不测。

案例分析

客人要游览长城

某个星期日，北京某酒店服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，应该会对我的游览有很大帮助。”小胡问：“乔治先生，您昨天预订了旅游车的车票吗？”乔治先生回答：“没有，因为我昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，酒店规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到酒店来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到酒店来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号，于是，小胡又马上联系导游，导游同意并说马上将车开到酒店接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅游车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动地连声说：“谢谢！”

点评：

（1）问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动、热情礼貌的，如见到在前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：“乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？”当得知情况后，小胡又马上联系旅行社满足了乔治先生的要求。这些都体现了小胡真正视客人为上帝。

（2）小胡既遵守酒店规定，又在不违反原则前提下，为乔治先生提供超常规服务，表明小胡善于动脑、思维敏捷、办事效率高，让乔治先生顺利地实现了自己游长城八达岭的愿望。