（一）酒店内部的情况查询
（1）酒店设施设备及有关政策。
（2）各营业场所（餐厅、酒吧、商场）的位置、服务项目、营业时间、电话等。
（3）酒店历史及近期各项活动，如宴会、会议、展览会举办场所及时间等。
（4）酒店为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的收费标准及营业时间等。
（二）酒店外部的情况查询
（1）酒店所在地区的交通情况。
（2）本地区著名旅游景点的位置、特色及与酒店的距离等。
（3）本地主要商业区、购物中心等商业设施情况。
（4）有关餐饮、风味小吃、娱乐场所的位置、经营特色等情况。
（5）政府部门、商业机构、领事馆、大专院校等位置及交通状况等。
（6）国内国际航班、火车车次的时刻表、价目表等情况。
（7）近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。
【情景模拟】
询问景点
问讯员：您好！我能帮您吗？
客人：我想问问去晋祠怎么走？
问讯员：好的，先生。您看，这是去晋祠的交通图，晋祠位于酒店的东南方向。店外有专门的旅游车，打车也挺方便的，还有公交856路也能前往。您打算怎么去呢？我可以帮您叫辆出租车的。
客人：晋祠离这儿大概多远呢？
问讯员：距酒店大约45公里。
客人：打车大概得多少钱？
问讯员：起步价3公里8元，3公里后每公里1.2元，大约六七十元就到了。
客人：哦，这样呀，那还是坐公交吧。
问讯员：的确，坐公交也很方便。您出门过马路，往西走大约50米就有856路车的站牌。
客人：好的。谢谢你！
问讯员：不客气！很愿意为您效劳。希望您玩得开心！
客人：再见。
问讯员：再见！
（三）有关住客的查询(www.xing528.com)
查询住客情况，通常包括以下三个方面内容：一是客人是否住在本酒店；二是查询客人房间号码；三是查询客人的私人资料，如姓名、地址等。具体处理程序为：
（1）从电脑上查看客人是否住在本酒店，然后确认其房号。
（2）向客房内打电话，告知来访客人的信息，经客人同意后才能将房号告诉来访者。
（3）如客人不在房内，可通过留言服务或店内呼唤找人等方法在酒店公共场所帮助来访者寻找被访客人。
（4）如果客人已经退房，则应向对方说明。
（5）未经客人许可，绝不可把访客带入客房，或直接把客人的房号、姓名、住址、工作单位及其去向等告诉来访者。
（6）如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。
（7）如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。
问讯处服务人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动、及时联系有关部门，给予客人的帮助。
【情景模拟】
住客查询
问讯员：您好！我能帮您吗？
客人：请问，王伟是住在你们酒店吗？
问讯员：女士，请你稍等！请问您怎么称呼？是哪个单位的？
客人：我叫李颖，是王伟的爱人。
问讯员：王太太，您好！非常抱歉，电脑里没有王伟先生的住宿资料。（客人登记信息中要求保密服务）
客人：不对啊，他应该住在你们酒店的啊。
问讯员：是吗？那这样，我再到里面的登记簿上看看是否能查到王先生入住的资料，好吗？
客人：好的，谢谢！
问讯员：不客气，能为您服务我感到非常荣幸。请您稍等！（到里面致电王伟房间）
问讯员：王先生，您的太太在前台要找你，可以告诉她您的房间号码吗？
客人：就说我没有住店。
问讯员：好的，我们一定按照您的要求去做。祝您入住愉快！再见！（出来后回复王女士）王太太，让您久等了，很遗憾，登记簿上也没有记录王伟先生入住的信息。
客人：是吗？那好吧，谢谢！
问讯员：不客气。希望有机会再次为您效劳！
客人：好的，再见！
问讯员：再见！
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