项目目标
知识目标：
☆掌握问讯服务、总机服务、商务中心服务接待服务程序和标准。
☆掌握叫醒服务、留言服务、文件处理等相关知识。
能力目标：
☆能准确、熟练地完成问讯、查询等服务项目。
☆能准确、熟练地为客人提供叫醒服务、留言服务、转接电话等服务项目。
☆学会商务中心文件打印、复印、排版、收发传真等商务中心的服务项目。
☆具备处理前厅系列服务的应变能力。
素质目标：
☆培养服务接待良好的礼貌礼节。
☆培养学生良好的团队合作、人际沟通交流与协调能力。
☆高度的责任感、吃苦耐劳的优良品质。(www.xing528.com)
☆养成整洁有序的行为习惯，具备严谨细致、一丝不苟的工作作风。
☆体现良好的职业素养。
项目任务
任务1：问讯服务
任务2：总机服务
任务3：商务中心服务
案例导入
听到客人的训斥后
“五一黄金周”的一天19∶40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，客人自己驾车，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声“对不起”后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
分析：你如何看待案例中话务员的做法？
酒店前厅部除了提供预订、礼宾、接待这三项常规服务外，还负着大量的其他直接为客人服务的工作，如问讯服务、商务中心服务、总机服务等系列服务，这些服务共同为客人营造出方便、快捷的生活和工作环境。前厅系列服务是以酒店形象代表的身份进行的，其服务的质量显得很重要。
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