（一）客人不愿意登记时或登记时有些项目不愿意填写
（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。
（2）若客人怕麻烦或填写困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。
（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号时可告诉客人酒店可将这要求输入电脑，通知有关接待人员，保证保密。
（二）客人因办理入住手续时间过长，产生抱怨
（1）依据客情合理安排接待人力，保证繁忙时有足够的人手。
（2）客人抵店时，接待员要做好先期准备工作，熟悉有关订房客人的相关资料。
（3）接待人员要保持镇静，避免慌乱，越是繁忙，越要认真仔细。
（4）认真安抚，照顾好每位客人，此时，更应注重服务的礼仪礼貌。
（三）预付金手续释疑
（1）客人在办理入住登记手续时，要求客人预付一定数量的押金，押金的数额依据客人的住宿天数而定。
（2）使用信用卡结算的客人，在验证之后，通常不需要预付，但往往规定消费限额。
（3）对于承诺为其他客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符合的信用程序。
（4）对随身钱款不足但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力确定住店天数，不要轻易回绝这类客人。
（四）客人离店时，带走客房物品
（1）接待员应巧妙地请宾客提供线索帮助查找。
（2）为宾客解决问题留出余地，给宾客“面子”。
（3）若宾客仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”
（4）切忌草率要求宾客打开箱子检查，以免使宾客感到尴尬，或伤了宾客的自尊心。
（五）客人的特殊要求
对于客人在入住时提出的“不接听电话”“房号保密”“每日按时叫醒”等特殊要求，应予以高度重视，及时通知总机、客房部、保安部等有关部门和岗位，并在电脑中做特殊标记，马虎不得，让客人感到酒店对他们的尊重，创造良好形象。
（六）遇到不良记录的客人
不良记录的客人包括有过逃账历史的客人、公安局网上通缉犯、曾经在酒店蓄意闹事的客人。
接待员在遇到有不良记录的客人光顾酒店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式处理；对于曾有劣迹，可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住；对于以往住店时有不良行为，如酗酒、损坏酒店物品、赌博等的客人，应该通知有关部门密切注意，采取防范措施。
知识链接
酒店房态
酒店的客房随客人的入住、离店等情况随时处于各种状态之中，前台接待处只有掌握、控制好即时的客房状况，才能准确、高效地进行客房销售。酒店客房状态有以下几种：(www.xing528.com)
（1）空房：已完成清扫整理工作，可随时出租的客房。
（2）住客房：该客房已出租，住店客人正在使用，尚未离店。
（3）走客房：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间。
（4）待修房：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间。
（5）保留房：为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。为客人保留客房时，接待员应熟悉预订资料，弄清保留的原因及客人情况，并填写保留房记录簿。
（6）携少量行李的住客房：住店时只携带少量行李或不带行李的宾客所住的客房。为防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知前台。
（7）请勿打扰房：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。所以，有必要对此种客房状况加以关注，超过酒店规定时间，则由前台或客房部打电话与客人联系，弄清情况，以防客人发生如患急病等意外事件。
（8）酒店自用房：酒店临时自用或给酒店内部接待宾客用房。
案例分析
为客人留住面子
一位客人在办理入住手续时向服务员提出房价7折的要求。按照酒店规定，只向住店6次以上的常住客提供7折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒。此时正值前台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多好奇的目光。
点评：
（1）前台服务员遇到这种情况，凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
（2）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的疏导工作。
项目小结
本项目主要介绍了入住登记的相关知识及接待程序，如散客入住登记程序、会议团入住登记程序、旅游团队入住登记程序、VIP客人入住登记程序的规定，还介绍了前台接待处特殊情况事件的处理程序等内容。通过教学，使学生掌握不同客人的入住登记服务程序，学会客房排房的服务标准，关键是培养学生对前台特殊事件的处理服务技巧、解决问题的应变能力。
项目考核
一、知识考核
1.简述前台接待处的岗位职责和工作任务。
2.前台接待人员要做好哪些接待准备工作？
3.简述散客入住登记的程序。
4.列出客房分配的顺序和排房技巧。
5.简述前台VIP客人的接待工作。
二、能力训练
续表
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