如何处理客人换房的问题？

（一）了解换房原因

1.客人要求换房的原因

（1）客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向等方面不合客人的意。

（2）客人住宿期间人数发生变化。

（3）客房设施设备出现故障，需要维修时间较长。

（4）现住客续住，影响到指定预订该房间客人的入住。

（5）卫生条件太差，经客人提出后改善不明显。

（6）其他接待任务不能使客人满意。

2.酒店要求客人换房的原因

（1）由于集中使用某一幢楼、某一楼层、某一区域客房，或为团队会议宾客集中排房等原因而需要给客人换房。

（2）正在使用的客房突然发生了一时无法修复的故障。(www.xing528.com)

（3）由于前台疏忽，同一客房在同一天分配给了两批不同的客人，其中一批客人应作换房处理。

（4）由于某客房发生了凶杀、失窃、死亡等意外事件，为保护现场而必须封锁该房，该房内如还有住客应该换房。

（二）换房处理程序

（1）查看客房状态资料，为客人安排房间。

（2）填写“房间/房租变更单”（见表4-5），为客人提供换房时的行李服务。

（3）接待员更改计算机资料，更改房态。

（4）如果无法满足客人的换房要求，应记录下客人的要求，并答应客人次日优先换房。

（5）在客人外出期间给客人换房或合并客房，接待员应事先与客人联系后，请客人把行李整理好，然后通知行李员把行李搬到给客人换好的客房。此时大堂副理、保安员和行李员都应该在场，必须确认客人的所有东西都已搬到另一个房间。

（6）换房导致房费的变化，应立即通知收银处以保证客人账单资料的准确性。

表4-5　房间/房租变更单