（一）“金钥匙”的服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。他们提供接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店“金钥匙”的服务宗旨：
（1）在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
（2）酒店“金钥匙”为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
（4）酒店“金钥匙”组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
（5）酒店“金钥匙”的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
（二）“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”的本质是酒店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”通常指的是酒店礼宾司，其需要协助礼宾部完成日常工作：
（1）住店客人提出的特殊要求，要全方位满足并提供更多种的服务，如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃；提供导游、导购等服务。
（2）协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉。
（3）在岗期间，必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等。
（4）检查大厅及其他公共活动区域，协助酒店保安员，保证大堂的安全和秩序。
（5）对礼宾部的日常工作进行管理和控制，并做好相关的工作记录。
（6）每日早晨将前一天记录的工作日志本呈交前厅部经理，以便查询。
（7）协调和控制酒店门前的车辆活动。
（8）对行李员的技能进行指导和训练。
（9）与团队协调关系，妥善安排好团队行李的运送。
（10）保证礼宾部的设施设备运转正常，随时检查行李车、行李存放架、轮椅等。
（11）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（12）确保大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（三）“金钥匙”的服务项目
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市，服务就已经开始。但是“金钥匙”也会突出个人的服务特色，其具体的服务项目包括：
（1）行李及通信服务。行李与通信服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真。
（2）问询服务。在宾客心目中，金钥匙对其所在城市应该无所不知。所以，对“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是金钥匙的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心，甚至是餐饮部的迎宾员等。
（3）托运及快递服务。酒店“金钥匙”应该对各托运公司及各种托运渠道的特点要求有详细的了解，例如，在进行国际托运时，会遇见的海关限制、空运限制等问题。“金钥匙”还应该提供包裹和托运一条龙服务。
（4）接送服务。接送服务主要是到机场接送宾客，或者在市内、省内范围内向宾客提供租车服务，可以用酒店或出租车公司的车辆。酒店车辆的团体调用需要与车队、销售部、公关部、餐饮部以及总经理办公室保持密切联系，形成一个紧密协作的系统。
（5）预订服务。“金钥匙”所提供的预订服务包括：代客预订下一站的酒店客房、订餐服务、订票服务、订车服务、订花服务等。
（6）旅游咨询与安排。酒店金钥匙应该熟悉酒店所在城市及周边地区的旅游景点、风土人情及地域特点，熟悉各旅游公司，以便向宾客推荐景点并安排宾客的旅游行程。
（7）其他服务。酒店金钥匙还要受理宾客的其他要求，例如，看护、医生的预约，聘请临时秘书、公证人、按摩师、推荐美容师等。
（四）“金钥匙”的素质和条件(www.xing528.com)
“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚形象，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店超值的服务，因此，作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能：
（1）基本素质。爱岗敬业；语言表达能力，即表达清晰、准确；有一颗追求卓越的心；交际能力，即彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通；协调和应变能力；更多的了解常识；具有创造性思维；具有处变不惊的心态；有幽默感；具有一颗平常心；身体健康，精力充沛。
（2）业务知识技能。掌握礼宾部工作的操作流程；普通话良好，并通晓两种或以上的外语；掌握电脑操作技能；掌握酒店的信息资料，包括酒店概况、服务设施和服务价格等；熟悉本地区其他酒店的基本情况，包括所在的区域、主要服务设施，特色和价格水平等；熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息、资料，包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式；能帮助客人代购各类票据，如飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等；能帮助客人邮寄包裹、快件、信件，并知晓邮寄事项的要求和手续；熟悉本市的交通情况，掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格；能帮助外籍客人解决签证延期等问题，掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。
“金钥匙”不是一个简单的工作技能标志，而是一项永无穷尽的事业。万能的“金钥匙”已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个酒店拥有金钥匙相当于给酒店增加一颗星，其无形资产的效应是长远的。
知识链接
中国酒店金钥匙组织会员的资格要求
（1）在酒店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为“金钥匙”组织的会员。
（2）21岁以上，人品优良，相貌端庄。
（3）从事酒店业5年以上，其中3年必须在酒店大堂工作。
（5）一封申请人所在酒店总经理的推荐信。
（6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
（7）掌握一门以上外语。
（8）参加过由中国酒店金钥匙组织组织的服务培训。
案例分析
竹筒饭
有一次，一位住在明园新都的美国客人无意中向酒店服务人员说起对酒店食街里的竹筒饭很感兴趣，并希望能学会这道中国菜，这样回到美国后，也能给亲人或朋友尝到中国广西的特色。但同时，服务人员也了解到这位美国客人第二天就要飞往越南河内，不知道这一去什么时候还能再来广西。为了让他不虚此行，达成所愿，明园新都一位金钥匙立即联系到食街经理，要来一个用来装竹筒饭的新竹筒，并将竹筒饭的烹饪方法贴心地翻译成英文，写在卡片上，趁客人不在房间时，悄悄地将竹筒和卡片放进房间，同时还提前为这位客人在越南河内订好了酒店。当这位美国客人看到这一切后，除了惊喜还是惊喜，他根本想不到自己无意提到的小小心愿居然被酒店牢牢记住，并能顺利达成，甚至更细心地为他预订好下一站的酒店，他只能通过不停地说“thanks”来表达自己的谢意。
点评：
（1）“金钥匙”履行了为客人提供满意加惊喜服务的服务宗旨。
（2）从购买新竹筒、写下烹饪方法、翻译成英文到预订下一站酒店，体现了“金钥匙”高水准的服务品质。
（3）为酒店创造了良好的影响和社会效益。
项目小结
礼宾服务就是要以礼待客，时时刻刻以发现宾客的需求并满足宾客的需求为工作原则。作为酒店前厅服务的“窗口”，是给客人留下“第一印象”和“最后印象”的关键服务阶段，要做好礼宾服务不仅要掌握相应的服务程序和标准，更要有强烈的对客服务意识，那就是“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。
项目考核
一、知识考核
1.机场代表的工作职责是什么？
2.门童的服务流程有哪些？
3.简述散客入住行李服务的程序。
4.谈谈你对金钥匙的理解？
二、能力训练
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