由于各种原因，有的客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便客人存放行李，保证行李安全，应开辟专门的行李房，建立相应的制度，并规定必要的手续。
（一）寄存行李要求
（1）行李房不寄存现金、珠宝、玉器，金银首饰等贵重物品，以及护照等身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
（2）酒店及行李房不得寄存易燃、易腐烂、易碎及具有腐蚀性的物品，不得寄存违禁物品。
（3）如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。
（4）不接受宠物寄存，一般酒店不接受带宠物的客人入住。
（5）提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条将行李封好。
（二）行李寄存服务程序
1.填写行李寄存牌
（1）有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对散客过期不取行李仅保留30天。
（2）向客人询问所存行李件数和提取行李时间，并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚。
（3）请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码。
（4）行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李。
2.保管客人所存的行李
（1）将存放半天或一天的行李放在屋外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在存储室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳子连在一起，以免错拿。
（2）在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号等，如有贵重物品，应作明显标志。
（3）如发现客人逾期不取行李，及时通知礼宾部经理。
3.为客人查找提取行李
（1）礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据。
（2）礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。
（3）根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。
（4）把行李取出后，请客人当场在下联单上签名，将上下进行核对，看二者的签名是否相符，核实无误后将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录。
（5）帮助客人把行李送到指定地方，并礼貌地向客人道别。(www.xing528.com)
4.其他特殊情况的处理
（1）如果是客人寄存，他人来领取，需请客人把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请客人告知代领人凭“行李寄存单”的下联及证件前来领取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。
（2）如果客人遗失了“行李寄存单”，需请客人出示有效身份证件，核查签名后，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，需请客人写一张领取行李的说明并签名（或复印其证件）。
（3）来访客人留存物品，让住店客人前来领取的寄存服务，可采取留言的方式通知客人，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。
行李寄存单和寄存记录本范例如表3-3和表3-4所示。
表3-3 某酒店行李寄存单
表3-4 某酒店行李寄存记录本
知识链接
行李员是酒店的招牌
行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。又如在入住高峰时段疏导酒店大厅门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。
在对行李员进行入门培训时，除了英语及基本的礼仪培训外，还要注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及地方地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有些人不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有些国家、民族忌讳女服务员为他们送鲜花。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。
案例分析
“拿错行李”的投诉
某日上午9∶00正是酒店退房的高峰，服务员小刘对礼宾服务程序还不熟练。正准备运信件，总机打电话，通知行李员到1213房拿行李。而大堂行李员都忙不可开交，自己也想表现一下自己，当服务员到房间开门把行李装好搬上车准备离开时，客人发脾气。原来前台说的是B楼的1213房，这里是A楼。
点评：
（1）行李员没有正确遵守工作的程序。
（2）行李员没有征求客人的意见。
（3）出现问题要及时道歉。
（4）行李员还不够成熟、稳重，缺乏工作经验，并且还有功利需求。
（5）礼宾员与前台工作人员沟通不够。
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