散客离店行李服务优化方案

（一）散客入住行李服务程序

1.出门迎接

（1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并亲切问候。

（2）从出租车内取出客人行李，请客人确认行李件数，以免遗漏。但是对于易碎物品以及贵重物品，可不必主动拿，如客人要求帮助，行李员应特别小心，轻拿轻放，防止丢失及破损。过重、过大的行李要用行李车。

（3）手提行李走在客人左前方，迅速引导客人走进店门，到前台办理入店登记手续。

2.引领客人入店，办理入店手续

（1）行李员引领客人至前台，把行李放置在离前台4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。

（2）对于住在行政楼层的客人，需引导客人至行政楼层办理入店手续，并需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后3～4米，站立等候客人办完手续。

（3）等待客人办理入住登记时不可左顾右盼，随时听从客人吩咐。

3.引导客人入住房间

（1）客人办理完入店手续后，行李员从前台服务员手中接过房卡，清晰地将房间号码登记在行李牌上。

（2）如果几位客人同时入店，应在办理完手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间。

（3）引导客人至电梯厅，按叫电梯。在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店。

（4）电梯叫到，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯里，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问讯。

（5）电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前，引领时走在客人左前方两三步远，用右手指示方向。

4.房间服务

（1）引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置。

（2）开门之前，向客人介绍如何使用房卡开门。

（3）打开房门后，将房卡插入取电盒内使房间通电，开灯，推出客房手势示意请客人先进。将行李放在客房行李柜上。

（4）帮助客人打开或拉上窗帘。

（5）简要介绍房间设施、设备及其使用方法，如电视频道节目、空调、电话的使用方法，小酒吧、卫生间内设施的使用以及洗衣服务等内容，介绍时手势不能太多，时间不能太长，应控制在2分钟以内，以免给客人造成索取小费的误解。如果客人以前曾住过本店，则不必再介绍。(www.xing528.com)

（6）介绍完毕，应征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，应礼貌地向客人道别，并祝客人在本店居住愉快。离开时，将房门轻轻关上。

5.登记

（1）待送完客人后，回到行李台填写“散客行李（入店/出店）登记表”，记录要及时、准确、完整。

（2）如遇到早到而暂时无法进入房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。

（二）散客离店行李服务程序

1.接到收取行李通知

礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，行李员必须问清客人房号、姓名、行李件数和收取行李时间，并决定是否带上行李车，然后按照房号收取行李。

2.登记

行李员在离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。

3.收取客人行李

（1）到达客人房间，轻敲门三下，并告知客人“行李服务”或待客人开门后，向客人问候。

（2）在征得客人同意后可进入房间，并与客人核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则应贴上易碎物品标志。

（3）行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。

4.帮助客人离店

（1）确定客人已付清全部房费，办理完毕离店手续后，引导客人出店，协助客人行李装车。

（2）为客人打开车门，并请客人上车护顶。

（3）向客人礼貌道别，并祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。

5.填写散客行李（入店/出店）登记表

散客行李（入店/出店）登记表，如表3-1所示。

表3-1　散客行李（入店/出店）登记表